眾所周知，feedback和review對(duì)于亞馬遜賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是至關(guān)重要的。但是有新賣(mài)家還不能準(zhǔn)確的區(qū)分feedback和review。

接下來(lái)我們一起討論下它們的區(qū)別，以及如何移除feedback的差評(píng)。什么是feedback？

Feedback是店鋪評(píng)價(jià)，指客戶對(duì)他所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的這個(gè)訂單的評(píng)價(jià)(訂單的評(píng)價(jià))，必須有訂單才可以留。它包括：產(chǎn)品質(zhì)量、客服質(zhì)量、物流速度等等一系列的因素。

什么是review？

review可以認(rèn)為是針對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，影響你listing的排名高低，從而導(dǎo)致訂單的高低，而review沒(méi)有太多的限制，只要你的亞馬遜上有一次購(gòu)物的經(jīng)歷，你即可對(duì)所有你感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，當(dāng)然，帶VP標(biāo)志的review還是需要購(gòu)買(mǎi)過(guò)這款產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)。

從影響層面上來(lái)說(shuō)：

feedback會(huì)更多的影響到賣(mài)家的賬號(hào)層面，feedback的好壞會(huì)直接影響到賣(mài)家ORD指標(biāo)的變化。

review不會(huì)直接的反應(yīng)賣(mài)家的店鋪，但是會(huì)直接的影響到這條產(chǎn)品listing的排名和曝光。

差評(píng)只能是買(mǎi)家或者亞馬遜移除，賣(mài)家是不能移除差評(píng)的。如果出現(xiàn)以下幾種情況，可以向亞馬遜績(jī)效部門(mén)申請(qǐng)移除差評(píng)的feedback。

1、評(píng)價(jià)中包含淫穢和猥褻的詞語(yǔ) 。

2、評(píng)價(jià)中包含了賣(mài)家私人信息，如郵箱，電話號(hào)碼 ，全名等。

3、Feedback完全只針對(duì)產(chǎn)品，沒(méi)有提到賣(mài)家的服務(wù)。

4、FBA引起的物流問(wèn)題亞馬遜不會(huì)幫你將差評(píng)移除，但是會(huì)幫你將差評(píng)劃掉。

5、如果顧客在留評(píng)時(shí)arrive on time , item as described , customer service 這三項(xiàng)中都寫(xiě)的yes ，卻留一個(gè)差評(píng)給你，像這種情況通常也可以發(fā)CASE給亞馬遜要求移除。相反，如果這三項(xiàng)有一項(xiàng)是no，差評(píng)移除的幾率就會(huì)很低。如果買(mǎi)家威脅我們要求退款或者怎么樣，不然就給差評(píng)，我們可以將這樣的話截圖直接交給亞馬遜處理。

同樣，如果賣(mài)家向買(mǎi)家提供一些好處讓買(mǎi)家刪除差評(píng)，這種做法被亞馬遜查到了是會(huì)對(duì)賬戶有影響的, 情節(jié)嚴(yán)重話會(huì)導(dǎo)致賬戶被移除銷(xiāo)售權(quán)限的。

我們建議買(mǎi)家留差評(píng)后，賣(mài)家積極主動(dòng)的和買(mǎi)家溝通，爭(zhēng)取和買(mǎi)家達(dá)成一致協(xié)議，讓他把差評(píng)移除。(留差評(píng)后60天內(nèi)買(mǎi)家可以移除該差評(píng))

賣(mài)家向亞馬遜申請(qǐng)移除差評(píng)成功以后，亞馬遜是會(huì)郵件通知買(mǎi)家賣(mài)家雙方的，而買(mǎi)家有權(quán)利再一次留評(píng)。

（特別提示：買(mǎi)家將有90天評(píng)價(jià)期限和60天的移除期限。如果評(píng)論旁邊沒(méi)有Remove按鈕，說(shuō)明60天移除期已過(guò)）

在撰寫(xiě)亞馬遜差評(píng)回復(fù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

（1）確保回復(fù)具有專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)，簡(jiǎn)明扼要。為樹(shù)立你的專(zhuān)業(yè)形象，不需要在回復(fù)中提及太多細(xì)節(jié)。因?yàn)榛貜?fù)的主要讀者是其他買(mǎi)家，他們并不了解訂單詳情。

例如：“很抱歉,我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿意，我們已經(jīng)進(jìn)行的改進(jìn)，以確保不再發(fā)生同類(lèi)事件?！?/p>

（2）避免使用諷刺性或冒失話語(yǔ)。這可能給其他買(mǎi)家留下你不關(guān)心顧客感受的印象，導(dǎo)致你喪失部分潛在客戶。

擁有優(yōu)良的賣(mài)家評(píng)級(jí)是亞馬遜買(mǎi)家獲得成功的關(guān)鍵。但這并不等于，賣(mài)家得到了差評(píng)就注定失敗。賣(mài)家得到差評(píng)時(shí)，首先要查看評(píng)價(jià)是否違背了亞馬遜的評(píng)價(jià)規(guī)則。如果沒(méi)有，要積極與買(mǎi)家聯(lián)系協(xié)商，爭(zhēng)取讓買(mǎi)家主動(dòng)移除差評(píng)。

同時(shí)，作為賣(mài)家得到差評(píng)時(shí)，要進(jìn)行反思，這些差評(píng)能夠幫你發(fā)現(xiàn)一些你不曾注意的問(wèn)題，改善你的服務(wù)，以吸引更多的潛在客戶。

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來(lái)源：闖盟跨境電商