近期亞馬遜調(diào)整站內(nèi)信功能,刪除賣家手動添加 “[重要]” 標(biāo)簽并覆蓋買家退出偏好的權(quán)限,僅系統(tǒng)對訂單必需信息自動標(biāo)記 “重要”。同時明確站內(nèi)信嚴(yán)禁用于營銷促銷、誘導(dǎo)索評及重復(fù)無效溝通,還管控敏感詞,要求賣家使用官方模板,24 小時內(nèi)回復(fù)買家消息,培訓(xùn)團(tuán)隊區(qū)分訂單必需信息與營銷內(nèi)容,遵循 “訂單必需” 原則,聚焦訂單履約與客戶服務(wù),避免違規(guī)。


近期亞馬遜對站內(nèi)信功能作出重大調(diào)整,刪除賣家在主題行手動添加 “[重要]” 標(biāo)簽并覆蓋買家退出偏好的權(quán)限,僅系統(tǒng)對訂單必需信息(如發(fā)貨延誤、地址更正、質(zhì)量召回等)自動標(biāo)記 “重要” 并強(qiáng)制發(fā)送。

此舉旨在規(guī)范溝通秩序,避免買家被非必要信息騷擾,同時平臺進(jìn)一步明確站內(nèi)信使用邊界。
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站內(nèi)信嚴(yán)禁用途與敏感場景
1.營銷促銷紅線:禁止發(fā)送限時折扣、新品優(yōu)惠、會員福利等促銷信息,嚴(yán)禁包含外部鏈接引導(dǎo)跳轉(zhuǎn)非亞馬遜頁面。
2.誘導(dǎo)索評禁區(qū):不得以現(xiàn)金返還、禮品卡、免費商品等利益交換換取好評,禁止要求買家刪除 / 修改評論,或僅在買家反饋積極時請求評價。
3.重復(fù)無效溝通:平臺已自動發(fā)送的訂單確認(rèn)、發(fā)貨通知等消息,賣家無需重復(fù)發(fā)送;單純 “謝謝” 或泛泛的服務(wù)問候也屬無效溝通。
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敏感詞管控與合規(guī)表達(dá)技巧
1.絕對禁止詞匯:
涉及 “review/feedback/rating” 等評價相關(guān)詞匯,及 “amend/delete/update” 等修改動作詞(如 “revise comment”“remove star”),系統(tǒng)檢測后可能攔截消息或觸發(fā)賬號風(fēng)險。
2.替代合規(guī)表達(dá):
●用 “share your thoughts” 替代 “review”;
●以 “write some new word to the detailed page” 替代 “留評”;
●避免直接提及 “positive/negative”,改用 “Hope you’re satisfied with our service” 等中性表述。
3.規(guī)避檢測技巧:
在 “re-share”“experience” 等詞間加空格、連字符或錯拼(如 “sha*re”“ex~per!ence”),降低系統(tǒng)敏感詞識別概率。
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合規(guī)操作建議與風(fēng)險防控
1.官方模板優(yōu)先:
使用亞馬遜自帶消息模板,自動嵌入訂單 ID、翻譯語言,并由系統(tǒng)智能標(biāo)記 “重要” 消息,減少手動操作違規(guī)風(fēng)險。
2.響應(yīng)時效管理:
收到買家消息后 24 小時內(nèi)必回復(fù),避免因超時影響賬戶績效。
3.團(tuán)隊培訓(xùn)要點:
重點培訓(xùn)客服區(qū)分 “訂單必需信息” 與 “營銷內(nèi)容”,例如質(zhì)量問題需說明 “商品存在配件缺失,需為您補(bǔ)發(fā)”(合規(guī)),而非 “補(bǔ)發(fā)后請給好評”(違規(guī))。
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給賣家的建議
此次調(diào)整本質(zhì)是亞馬遜優(yōu)化用戶體驗的重要舉措,系統(tǒng)通過 “關(guān)鍵詞檢測 + 行為畫像” 雙重機(jī)制監(jiān)控站內(nèi)信:即便出現(xiàn)敏感詞,若未涉及利益交換則不違規(guī);反之,即使規(guī)避詞匯但存在 “好評返現(xiàn)” 等誘導(dǎo)行為,仍將被判定違規(guī)。
賣家需從 “被動規(guī)避” 轉(zhuǎn)向 “主動合規(guī)”,將站內(nèi)信聚焦于訂單履約與客戶服務(wù),例如:
●發(fā)貨延誤時:“訂單預(yù)計延遲至 XX 日送達(dá),可申請全額退款或保留訂單獲 5% 折扣補(bǔ)償”(僅告知解決方案,不誘導(dǎo)評價);
●售后咨詢時:“商品故障可免費換新,點擊站內(nèi)鏈接提交售后申請”(不含外部鏈接,僅引導(dǎo)平臺內(nèi)操作)。
唯有嚴(yán)格遵循 “訂單必需” 原則,才能在合規(guī)框架下提升客服效率,避免因消息違規(guī)導(dǎo)致賬號受限或流量處罰。


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