雙十一過后國內(nèi)電商賣家這段時間做得最多的事情不是數(shù)錢，而是忙于處理各種售后問題！因為在這種狂歡購物節(jié)當(dāng)中總會存在很多的客戶沖動購物，很多的貨物運輸延遲、運輸過程被壓壞、弄丟等等一系列問題！同樣的道理亞馬遜不管是的primeday還是黑五網(wǎng)一過后的一個星期里，相信賣家朋友們，也是要忙著處理各種退款各種客訴，那么在今年黑五和網(wǎng)一還有短短的十幾天里面，我們可以先來了解一下大促過后以下這些高頻問題，到時候才能自如應(yīng)對。

1.FBA發(fā)貨客戶中途改地址

如果買家中途因為某些原因修改了地址并且發(fā)來郵件說希望賣家把產(chǎn)品發(fā)到新的地址，但是無奈貨已經(jīng)發(fā)出去了。對于單價不高的產(chǎn)品，賣家可以重新給買家再發(fā)一個。但是對于單價高的產(chǎn)品，賣家再發(fā)一個就不合適了。這個時候賣家可以給顧客寫封郵件，委婉地表示不能中途修改地址。

2.客戶收到貨后不滿意想退貨

買家如果發(fā)來郵件說想退貨，無論是什么原因為了減少退貨率賣家最好不要讓買家退貨，先協(xié)商解決，總之要做到讓顧客滿意。在亞馬遜平臺上產(chǎn)品的退貨率不能太高，退貨率太高的listing會收到亞馬遜的警告處分甚至?xí)灰笙录堋?br/>

3.物流問題

很多買家買了東西之后喜歡來信詢問物流方面的問題，對于FBA發(fā)貨的賣家來說，任何物流問題都可以交給亞馬遜解決。對于客戶發(fā)來的這類郵件，買家可以讓顧客去詢問亞馬遜讓其提供解決方案。

4.如何應(yīng)對差評

(1)找到客戶訂單號，聯(lián)系差評客戶(至于怎么找到差評的訂單號，這個小編就不多說了)。聯(lián)系客戶和留差評的時間不宜相差太長時間，越早越好，因為這樣可以讓顧客覺得自己受到了重視，也會更加樂意幫你移除差評。主動向他們道歉并且提出幫他們解決問題的方案，安撫好他們的情緒。只有得到顧客的反饋，才能一步一步地去誘導(dǎo)他們刪除差評。

(2)一旦得到客戶回應(yīng)，再提出可以給他退款或是重發(fā)一個。并在郵件中表明不要讓客戶退貨。思路是：委婉道歉問原因——得到反饋——提供解決方案(退款或重發(fā))——客戶同意——退貨或重發(fā)——請求改評價如果他對你提出的解決方案滿意，再讓客戶"update the review"。讓他幫忙刪除差評或是將差評改為好評。注意給顧客寫郵件語言一定要委婉，在顧客同意您的提議(退款貨重發(fā))之后，再讓他們改評價。最后要附上客戶的評價鏈接(他們有可能忘記了自己的評價)和修改評價的方式

5.退回來的貨該怎么處理

退回來的貨物如果沒有破損可以聯(lián)系亞馬遜重新貼標(biāo)簽再次銷售。如果已經(jīng)損壞亞馬遜會提示您這個產(chǎn)品已經(jīng)不可再銷售，您可以讓亞馬遜銷毀，或者讓第三方海外倉公司運回國內(nèi)或者讓可以提供維修退貨服務(wù)的第三方海外倉公司幫忙處理。

亞馬遜好的的售后客服對于賣家是重中之重，完善的售后服務(wù)不僅僅代表著個人處理問題能力，也充分代表著店鋪品牌形象。要充分了解客戶的需求與需要兩個概念，直接找到客戶痛點處理起來問題事半功倍，希望本篇能幫助一些正在備戰(zhàn)黑五網(wǎng)一的的小伙伴們

本文跨境知道原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請標(biāo)來源