退貨率很大程度上影響著產品轉化率以及利潤，最終將會威脅到FBA賣家的業(yè)務發(fā)展。如何處理退貨可以說是令FBA賣家最為頭疼的事情，如果退貨率居高不下，亞馬遜將會暫停掉賣家賬戶，賣家將無法繼續(xù)在亞馬遜進行銷售。

亞馬遜平臺為改善買家滿意度，允許消費者免費退換貨，運費從賣家賬戶扣。這樣一來，賣家的利潤就被大大削減。

除此之外，被退回的貨物將無法進行二次銷售。一般亞馬遜將會處理掉這批貨物，或者賣家可以要回貨物自己在二手市場轉賣商品。通常運費很貴，賣家大多都選擇放棄貨物。退貨是買家體驗的關鍵點，退貨處理得當可以在同行中創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，甚至能夠更加盈利。?

今天，我們就來談談亞馬遜FBA賣家該如何處理退貨以及降低退貨率。

一、探究客戶退貨原因

客戶選擇退貨原因有很多，大多是合情合理的，比如說貨物受損、發(fā)錯貨等，還有些是因為不滿意而退貨的。網購最主要的一個問題就是這樣，消費者既看不到也摸不到產品實物，因此賣家要想說服消費者購買產品，就需要做大量的努力。

在決定購買產品之前，消費者通常會對以下產品細節(jié)進行一系列考量：

1）產品評論

2）原材料以及質量

3）使用周期

4）感知價值?

客戶退貨的首要原因是他們收到的實物和產品listing不符。通常這種情況下，客戶看到產品描述吸引人、產品圖好看，就直接下單購買了，結果買回家之后卻發(fā)現是買家秀和賣家秀。

消耗品和服裝類是近年來退貨率最高的兩類產品，常常出現尺寸、大小、材質、以及不符合預期等問題。

二、處理消費者退貨的主要方法

1、二次銷售貨物

如果亞馬遜判斷退回的貨物還可以進行二次銷售，那么該貨物將會退回到你的現用庫存中。

1）然而如果你認為該貨物退回后不適合進行二次銷售，你可以請求刪除訂單然后親自檢查該產品。

2）如果你認為該貨物退回后的條件還可以進行銷售，那么你可以將其二次銷售給其他消費者。2、受損貨物

客戶收到受損貨物的原因也有很多，總的來說，分兩個方面：亞馬遜的責任或賣家的責任。

1）如果貨物是從亞馬遜FBA倉庫開始受損，又或者離開倉庫之后的運輸途中受損。那么，責任是亞馬遜的，那么賣家將有理由申請索賠。

2）但也有可能是因為賣家在包裝貨物時不謹慎，導致運往亞馬遜FBA倉庫時貨物受損。這種情況下，責任是賣家的，亞馬遜將不會接受你的索賠請求。3、客戶導致的受損貨物

客戶導致的受損貨物不是說客戶故意破壞產品之后再退貨，而是說客戶收到貨打開包裹之后，產品就不能進行二次銷售。這類貨物退還后將不會進入到賣家的現有庫存。但是如果亞馬遜提醒該產品還能進行二次銷售，賣家可申請刪除訂單，將貨物寄回到當地倉庫，親自查看貨物狀態(tài)，判定能否再銷售。4、快遞公司導致貨物受損

萬一貨物在運輸途中受損，那么快遞公司將是應該負責任的一方。這種情況下，賣家可以申請索賠。

5、瑕疵貨物

買家退貨還有可能因為收到的貨物有明顯瑕疵或者受損，如果是這種情況，客戶將收到全額退款，貨物將被退回賣家倉庫且被判定為無法再次銷售。一般亞馬遜可以代為處理這批貨物，或者賣家也可以要回產品，自行檢驗產品是否有瑕疵，或者二手轉賣出去。

但是會出現一種情況，那就是明明產品是完美無瑕的，買家卻還是申請退款且由賣家承擔運費。這樣的話，賣家就要自行檢查所有的產品是否完整，再決定能否再次在亞馬遜銷售或者直接丟棄。

注意 ，因產品瑕疵造成的退貨會損害賣家賬戶指標，亞馬遜很有可能暫停賣家賬戶。如果買家聲稱收到的貨物受損，但實際上并非如此的話，賣家可以通過申訴挽救退貨率。

三、FBA賣家如何降低退貨率？

對FBA賣家來說，可以在消費者看到產品listing、購買產品、最后因各種各樣的原因導致退貨之前，防患于未然。具體請看以下六種解決策略。

1、產品描述需詳盡

產品描述高大上且具有說服力，不僅有助于SEO優(yōu)化，還有助于讓潛在客戶了解到你正在銷售是什么。

優(yōu)化產品描述，使其出現在搜索結果首頁雖好，但賣家應注意，不要在產品描述中堆砌一些與產品本身無關的詞藻。在產品描述中的關鍵字詞應該與產品本身相關聯，讓人明白是什么產品，否則消費者在收到實物之后，將會感到被欺騙而退貨。

將產品描述看作是展示產品好處以及品質的機會，而不是吸引客戶的營銷手段。

寫產品描述時，包含以下信息以使其看起來更加真實：

1）大小和顏色選項

2）產品尺寸

3）產品材料和質量

4）生產地

5）保證和保修服務

6）退貨規(guī)定鏈接

7）產品使用說明

8）常見問題解答?

建議：賣家甚至可以在產品描述中添加可視內容（圖片或視頻），可以更加直觀地反映出產品屬性，從而降低退貨率。2、產品主圖須具有精確尺寸

網購時，消費者大多靠產品圖判斷是否購買。因此產品主圖將很大程度上影響消費者的購買決定。因為產品主圖可以幫助買家預估產品的確切尺寸。賣家需在產品主圖中提及產品的確切尺寸。尤其是產品系列中有不同形狀、尺寸或大小的產品時，在產品主圖提及產品精確尺寸非常重要。

3、添加產品參考標準

如果賣家同一品牌、同一類目下銷售的產品具有不同的特點，如顏色、尺寸、形狀、大小、以及配件選項等有所不同，那么賣家需要向客戶提供各方面可能需要參考的指南或圖表，其中提供數值很重要，可以讓消費者在購買之前心里有點譜，有助他們選擇正確的變體，減少退貨的可能性。

4、使用高清優(yōu)質產品圖

建議賣家聘請專業(yè)攝影師來幫忙拍攝產品圖，除非自己就是專業(yè)的?？蛻粼跒g覽產品時第一眼看到就是產品圖，所以它在影響客戶購買決策方面發(fā)揮著至關重要的作用。如果產品看起來和圖片不符，那么客戶要求退貨退款的可能性就更高。因此，上傳高清優(yōu)質的產品圖，并且提供多個角度是最好的。

另外，你還可以向客戶提供360度產品視覺效果圖，因為它可以幫助客戶搜索更多有關產品的信息。如果產品沒有多個角度可拍，你可以拍攝產品細節(jié)，有產品附件的話重點強調產品附件，此外，如果產品有不同的變體，可以提供包含所有顏色的產品圖。

5、添加產品視頻

專業(yè)的產品推廣視頻，可以給潛在受眾提供產品的必要信息。高質量的產品視頻能夠滿足賣家營銷需求，充當描述和圖片的作用。

好的產品視頻應至少提供以下內容：

1）產品完整使用說明

2）音頻或文字形式的完整產品描述

3）全面展示產品?

并非所有賣家都知道使用亞馬遜產品推廣視頻，如果你能夠在產品listing中添加產品視頻將有助于降低產品退貨率。

6、使用產品說明書

配合產品視頻，賣家能夠向消費者清晰地展示產品功能以及作用。通過產品說明，客戶將能夠了解產品有什么用、怎么運用、如何有效使用等。賣家可以通過提供產品使用說明，避免因產品描述等而造成的投訴。總結

其實要想降低退貨率，就要優(yōu)化產品listing，讓消費者知道自己買的是什么產品。如果賣家能提供清楚全面的產品說明，那么客戶因收到貨后覺得產品不符而退貨的可能性就會降低。

（來源：AMZ123跨境電商）