惡意差評？相信很多小伙伴都有過被惡意差評的遭遇，畢竟“人在江湖漂，哪能不挨刀”，在電商平臺上無論你的產(chǎn)品和服務(wù)做得有多好，差評總是在所難免的。

偏偏差評在亞馬遜排名體系中的權(quán)重很高，會極大影響店鋪和寶貝的排名，真叫人頭疼。大家也都知道，好評多了對銷量的轉(zhuǎn)化未必有直接的影響，因為對于電商平臺來講，好評應(yīng)當(dāng)是常態(tài)；但差評數(shù)量卻是店鋪之間區(qū)分的鴻溝，因為差評多了以后，銷量必然會暴跌。

正是因為差評的影響重大，如今圍繞“評論”兩字滋生出來了各種行業(yè)亂象，讓賣家頭疼不已，而差評師就是其中的一種。

度娘長知識：差評師，顧名思義，就是靠給別人差評生活的人，是由淘寶網(wǎng)催生的新興職業(yè)。如今淘寶上的“差評師”市場漸行漸遠(yuǎn)，不少人開始鉆亞馬遜平臺規(guī)則的空子，利用平臺賣家忌諱“差評”的心理，不法分子利用這個平臺規(guī)則頻頻出手，對亞馬遜賣家進(jìn)行敲詐勒索。

賣家被威脅不給錢就繼續(xù)差評

近日，小編刷論壇發(fā)現(xiàn)了一起亞馬遜賣家遭遇惡意差評威脅事件，令他左右為難。

事情是這樣的：這位留差評的消費者因購買了該賣家的產(chǎn)品感到不滿意，于是給產(chǎn)品留了個一星差評，于是該名賣家本著處理差評請求移除的初衷給消費者發(fā)送了郵件并表明自己愿意退款，同時希望消費者能夠給予刪除該條差評。而對方在接收了郵件之后也同意了退款的方案。

只是萬萬沒想到等把錢退還給消費者后。對方卻不依不饒變本加厲，要求賣家多退幾百美金，并威脅賣家如果不同意將繼續(xù)購買店鋪產(chǎn)品，繼續(xù)留差評，還要向亞馬遜寫舉報信。

事情發(fā)生后，這位賣家本想要向亞馬遜舉報消費者的惡意敲詐行為，但是細(xì)想自己本身是通過站內(nèi)信發(fā)了讓買家刪除評論的內(nèi)容，害怕舉報之后賬號也會因此受到影響。于是在論壇里發(fā)帖希望大家給予建議。

針對此事件，論壇里眾說紛紜。有小伙伴認(rèn)為賣家應(yīng)該舉報給亞馬遜，并主動承認(rèn)自己的錯誤，重點描述買家敲詐勒索，讓亞馬遜來收拾他。但更多的小伙伴認(rèn)為，這一類消費者就是專門靠威脅賣家生活，他們的套路就是先買東西留差評，然后一步步引誘賣家上鉤，一旦發(fā)現(xiàn)賣家出現(xiàn)要求刪差評行為，就會實施敲詐勒索計劃。該賣家遇上了這類惡意差評師只能自認(rèn)倒霉了。因為賣家自身通過站內(nèi)信操縱評論，通過給錢的誘導(dǎo)性行為要求買家刪除差評，本身已經(jīng)違反了亞馬遜平臺的規(guī)則，踩中了平臺紅線，一旦舉報自身的賬號不保。

遭遇惡意差評時怎么辦？

不過話說回來，即使該賣家本身存在不合規(guī)行為，不過這一案例也給其他賣家敲響了警鐘。平臺規(guī)則不是擺設(shè)，遭遇惡意差評需謹(jǐn)慎行事。

面對惡意差評的時候：大家首先需要保證自己所做的一切都是在符合平臺運營標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，然后在合規(guī)的基礎(chǔ)上與買家進(jìn)行積極友好的溝通，若溝通沒有取得良好的成效，也可以嘗試以下幾種方法：

1、Report Abuse

我們首先要清楚亞馬遜允許什么，不允許什么。如果你發(fā)現(xiàn)買家的評論超出了亞馬遜的條框，那么你可以聯(lián)系亞馬遜客戶經(jīng)理，向他說明情況，嘗試解決這一問題。如果你無法聯(lián)系上客戶經(jīng)理，那么點擊review下方的“Report Abuse”給亞馬遜發(fā)送電子郵件。

之后會出現(xiàn)這個窗口：

寫下該評論不適當(dāng)?shù)睦碛?。然后點擊“Report as inappropriate”按鈕提交。不過亞馬遜只會在評論明顯違反規(guī)則的情況下才會刪除評論，因此問題能否解決主要取決于評論的內(nèi)容。這種模式目的是為了觸發(fā)亞馬遜的review預(yù)警機(jī)制，一旦整個report數(shù)量到一定數(shù)值，激發(fā)了預(yù)警機(jī)制，亞馬遜就會人工去處理這個review.

2、點 NO

如果進(jìn)行了report abuse之后，亞馬遜并沒有刪除該條評論的話。你還可以在Review下面的一排灰色小字“Was this review helpful to you？”選擇NO，這意味著這條評論對你毫無幫助。

而根據(jù)亞馬遜的平臺規(guī)則，只要有超過一定數(shù)量的點No，這條評論就有很大的可能會被亞馬遜屏蔽掉。

3、聯(lián)系Seller Support

亞馬遜有一個專門針對這些情況的完整頁面，把頁面滾動到底部，你會發(fā)現(xiàn)contact us，接著在里面選擇Selling on Amazon Issues，然后選擇Customers and Orders。

通過seller support 把惡意差評的情況詳細(xì)清楚地陳述一遍，尤其是細(xì)節(jié)的地方要表達(dá)清楚。

注意溝通的時候參考一下亞馬遜的相關(guān)政策，看看有沒有能夠?qū)?yīng)的條款，備足相關(guān)的證據(jù)，包括亞馬遜對應(yīng)條款，和你后臺的數(shù)據(jù)。

4、記錄細(xì)節(jié)信息進(jìn)行申訴

雖然在亞馬遜平臺上銷售產(chǎn)品，我們更多的時間都花在了選品和listing的優(yōu)化上面，剩下的基本上由亞馬遜自動完成，但我們還是需要多花一點時間在客戶的溝通上面。

比如主動和客戶聯(lián)系，了解客戶的需求。當(dāng)收到差評時，第一時間反思是否自己哪里沒有做好？售后未能及時跟進(jìn)或者發(fā)了客戶的信息沒有及時回復(fù)，如果你的細(xì)節(jié)和產(chǎn)品質(zhì)量都沒有問題，客戶依然留下了差評，那么你就有足夠的證據(jù)向亞馬遜進(jìn)行申訴。

5、時刻監(jiān)控Review

作為亞馬遜賣家，我們一定要隨時注意我們的Review。所以時刻監(jiān)控review情況很有必要，使用酷鳥賣家助手的review監(jiān)控功能便可實時獲悉留評情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)差評后，第一時間去解決差評問題，如果買家不愿意移除差評，應(yīng)當(dāng)用正規(guī)的手法適當(dāng)增加好評去把差評蓋下去，如：郵件索評。

這個時候也可以適當(dāng)?shù)厮⒁稽c單，當(dāng)然回評可能會需要一點時間，但相比坐以待斃來說，這樣可以把負(fù)面影響降低。

總的來說，當(dāng)我們面對惡意差評時，最先想到的應(yīng)該還是產(chǎn)品本身，先確保我們的產(chǎn)品是正品且質(zhì)量本身過硬；同時確保自身沒有違反亞馬遜平臺的規(guī)則，那么我們就可以理直氣壯地去找亞馬遜撕逼了。