人，天生有一種規(guī)避風險的心理和本能，當出現(xiàn)一些不好的事情，人的本能會把事情的責任歸咎到外部。

這就是我們之前所分享的“自利性偏差”。

但深入想想，即使這件事情不是你的責任，站在一個受到這件事情影響的客戶的角度，他會怎么看待這件事情，怎么看待你呢？

他會覺得你是在找借口、推卸責任，會覺得這是一種不誠信不守信、沒有品格的行為，最終把給你的信任降到很低很低。

這就是為什么我們之前說過，信任猶如是在沙灘上建城堡，建起來很艱難，摧毀它卻只需要一朵小小的浪花。

要知道真誠已經(jīng)幫我們解決了50%的問題。

假如我們選擇回避、找借口、推卸責任，你會發(fā)現(xiàn)原本可能只是100分的責任，客戶會覺得你該負200分的責任。

如何傳遞壞消息？

• 我們要對客戶漲價10%；

• 產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，如何告訴客戶這個事情；

• 在生產(chǎn)之前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)前樣跟之前寄給客戶的樣品不符。

上述的三個都是不好的消息。

當你是銷售、業(yè)務員、對接客戶的人，作為供應端的對話窗口，一個工廠的喉舌，你要怎么跟客戶傳遞這個壞消息呢？

很多人在遇到不好的消息時，會犯如下的三個錯誤：

（一）能拖則拖

人天生有逃避他人問責的心理。

想象一下，當你是業(yè)務員，工廠說要推遲貨期了、原材料上漲我們要漲價了....

這時，你會第一時間馬上發(fā)郵件打電話告訴客戶這件事嗎？我相信大概率是不會的。

你要么心里在七上八下想著說，哎呀要如何跟客戶說這個事情？要么一直很擔心很焦慮，一旦說了這個事之后我被罵了怎么辦？

于是你都會選擇“能拖則拖”，直到有一天你實在拖不下去了。

譬如，工廠告訴你，必須在什么時候之前確認給我，能不能接受貨期推遲20天這樣的情況，你大概率最后一天才會去找客戶確認。

為什么說“能拖則拖”是一個嚴重的錯誤？

舉個簡單的例子，就好像著火了，小火苗跟大火，它所帶來的影響肯定是不同的，小火苗我拿一杯水，甚至吹一口氣，都能夠滅掉。

但是，當它已經(jīng)是一個大火，你就會發(fā)現(xiàn)只有叫消防員，我們才能把這個火給滅掉。

而事實上，在我們的日常工作與生活當中，火苗是會變成大火的。

我記得我在剛剛?cè)肼毤{斯達克上市公司的招聘企業(yè)時，入職當天，主管給我們做了一個非常有意思的培訓。

他告訴我們，這個世界上的事情大抵可以分為“重要緊急、重要不緊急、不重要緊急、不重要不緊急”。

在進行事物排序的時候，我們肯定要優(yōu)先完成那些“重要且緊急”的事情，這是毫無疑問的。

但接下來我們到底是要去做那些“重要不緊急”的事情，還是“緊急不重要”的事情呢？

聽了我們的回答，他表示，“回答到底是要做重要不緊急，還是緊急不重要都行，但是你們誰能夠給我一個理由為什么要選這個？”

最后他揭開謎底：我們在做完了“重要且緊急”的事情之后，我們要優(yōu)先做“重要不緊急”的事情。

為什么呢？

因為“重要不緊急”的事情假如不做的話，它慢慢的會變成“重要且緊急”。

而“緊急不重要”的事情，我們假如不做的話，它會變成什么？它會一直都是“緊急不重要”。

于是，當遇到不好的消息時，我們選擇了拖，其實是我們在拖延這個事情的完成，最終它由一件“重要不緊急”的事情，變成了“重要且緊急”的事情。

其次，很多時候，事情還只是一個小火苗，我們用一杯水就能夠解決它。

譬如，客戶提前知道了我們的貨期要拖延。

那么他此時他至少還有足夠的時間跑去和下線客戶溝通，去嘗試說服他的下線客戶去接受這件事情，又或者找一個PlanB的方案。

但假如我們到了DDL的時候我們再去告訴對方這個事情，此時他除了接受他還能干嘛呢？

他除了接受之外，沒有其他的方案，那么他一定會把情緒推到你的頭上，覺得是你干不好這個事情，而不是把你只是當成一個普普通通傳遞壞消息的人而已。

這個就是“能拖則拖”最嚴重的后果。

所以，當我們以后遇到不好消息的時候，請注意，第一時間我們要讓我們的協(xié)同人、匯報人...第一時間知道。

這也意味著，我們作為采購、管理者，我們需要去明確一點的就是，這是個人性。

假如我們?yōu)榱瞬蛔屵@個心里障礙影響我們本身事情的發(fā)展，我們自己就得首先介入去做這個事情。

因此，在進行工作監(jiān)控的時候，我們必須要過問，這個事情你干的什么樣了，需不需要我?guī)兔κ裁吹摹?/strong>

（二）事不關(guān)己

電視劇中，我們常看到這樣一個劇情：

急診室里的醫(yī)生在經(jīng)過一番搶救之后，出來了，摘下口罩，告訴別人的家屬，“很遺憾，我們已經(jīng)盡力了”。

在這種情況下，醫(yī)生說這樣的話，我們會有什么樣的感覺，我們不會將這件事歸咎為醫(yī)生的工作不力。

不會覺得傳遞這個壞消息的人，是一個壞人。

但是假如你作為一個銷售，你作為工廠的喉舌，你對你的客戶說，很遺憾你已經(jīng)盡力了。

想象一下，你的客戶會是什么情緒，當你告訴客戶貨期必須推遲20天的時候，你告訴他很遺憾我們已經(jīng)盡力了。

這時客戶的內(nèi)心，只有一種憤怒的情緒。

為什么？

原因很簡單，因為這兩者之間的本質(zhì)區(qū)別在于，病人的逝世不是由醫(yī)生造成的，但是工廠的交期出現(xiàn)問題，是你的責任。

這時，你可能會說，這不是我的責任啊，我只是個銷售，我只負責接單，但工廠交不出貨、供應商交不出貨，跟我有什么關(guān)系？

你們有沒有嘗試過發(fā)生這樣的情況，有過這樣的想法？我有。

我們都知道接下訂單，其實只是個開始，交付才是后續(xù)最艱難的事情。

一張大訂單，采購、生產(chǎn)、計劃，各個環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)問題。

當時我還非常年輕，會覺得說，我只是個銷售，生產(chǎn)出問題，那是生產(chǎn)部門的事情，采購物料不及時那是采購部門的事情，跟我有什么關(guān)系？

于是當我發(fā)郵件跟客戶說我不得不推遲交期的時候，我就用了一種事不關(guān)己的語氣，告訴客戶：

很遺憾我已經(jīng)盡力幫你去催了，但是物料到不了也不是我能夠控制的，但是xxx也是xxx......

當我的領(lǐng)導看了我的這封郵件之后，立刻從辦公室從出來，然后對著我的面破口大罵，

“你不是工廠的人嗎？這件事跟你沒有任何的關(guān)系嗎？難道你不是客戶的直接對接人嗎？”

一開始的時候我還覺得很氣憤，但是好多年之后，我才終于想通了。

客戶的合同是跟誰簽的呀？跟我簽的。

承諾給客戶的貨期是誰承諾的呀？我承諾的。

客戶是因為誰下單的呀？因為我下單的。

這也意味著，訂單其中有很大一部分，是因為客戶對我信任，覺得說這個小伙子還不錯，把訂單下給我。

但是當出現(xiàn)問題的時候，我不僅僅沒有去幫助他，我還以一種事不關(guān)己的態(tài)度去輸出一件很遺憾我已經(jīng)盡力了，你覺得客戶會不會生氣？

因此，我們作為與客戶簽約的直接人，一旦出現(xiàn)了問題，所有的問題，都是我們的問題。

我們且不說責任的區(qū)分，只說這件事他真的發(fā)生問題，誰是最直接影響的人，肯定是我們。

假如工廠推遲了交期、出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶不會罵工廠、罵采購，客戶只會罵你。

因此，當我才是那個最直接受影響的人，我也就必須去管理好我身后的供應鏈。

（三）沒有方案

我們以前在工廠工作的時候，常常會出現(xiàn)，包裝物料上的logo印錯了、說明書中英文弄錯了、產(chǎn)品型號弄錯了....

但凡是工廠出現(xiàn)了任何問題，他們永遠只會做一件事，就是讓我們簽字接受。

而我們當時也會做同樣一件事情，跟客戶說“不好意思，發(fā)生了這樣的事情，您看你能不能接受”

這種做法永遠就是在逼迫你的客戶為你的錯誤買單，在這種情況下，作為客戶，他肯定會憤怒、無奈。

他會覺得，你在這中間的價值是什么，難道就只是一個報價接單的機器嗎？一旦發(fā)生了問題，就只懂得讓我去接受，而不懂得給我提供任何的方案嗎？

事實上在整個商業(yè)世界里，問題每天都會發(fā)生。

當問題發(fā)生的時候我們到底是接受，然后逼著客戶接受的搬運工態(tài)度，還是說不行這件事我要搞定他。

我當年在創(chuàng)業(yè)，做采購代理的時候，遇到了一個業(yè)務員，她的工作態(tài)度令我非常欣賞她。

有一次，零部件工廠遲遲沒有入倉，幾輪溝通下來，我想說算了，讓我跟客戶匯報這個情況吧。

但她說還想再試試，于是又忙活了好幾天，沒想到真的把這個原材料追到手，如期入庫。

那時我就非常欣賞這位小姑娘，覺得說以后有她在的話，即使我的訂單有什么問題我也不用擔心了。

所以，千萬我們在跟客戶進行溝通的時候，又或者是發(fā)生不好事情的時候，我們一定要帶著方案和客戶談。

具體怎么做？

很多時候工廠告訴我們說，需要推遲20天貨期。

請問我們作為銷售，我們是怎么跟客戶傳遞這個消息的？按照工廠這句話直接翻譯給客戶？

我們應該怎么說：

第一：狀況

這是一件什么樣的事情，我們必須講清楚到底發(fā)生了什么。

第二：原因

發(fā)生這件事情的原因到底是什么？到底是因為什么推遲了貨期？

原因一定要具體，比如是零部件遲交貨遲入倉，我們必須要描述清楚，什么零部件。

如果不夠具體的話，會讓人懷疑你是不是在隨便找個借口敷衍我，你要尋找一個真正的以及客戶能夠接受的原因。

第三：影響

這件事情到底會帶來什么樣的影響呢？

首先，貨期推遲20天只是事件，對我有什么影響，對客戶有什么影響，講清楚這件事，以表示我作為銷售，我非常清楚這件事后果很嚴重，我理解。

第四：計劃

我計劃采取什么樣的行動、事情，來解決這件事情。

第五：目標

意味著，通過我這些計劃，我預計把這件事做到什么程度，達到什么結(jié)果。

第六：協(xié)助

這件事目前到底是我自己就能完成，還是需要你來幫助我。

第七：進度

我預計在什么時候能夠給你反饋消息，讓你知道目前事情進展情況。

只有完成以上步驟，才能讓我們的客戶、協(xié)同方，意識到我作為當事人已經(jīng)充分理解，我接下來要做什么，什么時候能給你反饋。

這時，他就知道你是帶著方案來的，而不僅僅只是來把問題推卸給別人的搬運工。

但，這時候又有一個問題來了。

很多時候我們只通過，郵件、書面的方式，跟客戶反饋，但我建議以后盡量還是避免，僅僅只是通過書面的方式傳遞壞消息。

又或者說，假如我們真的非得通過書面?zhèn)鬟f，我們要補一個直接溝通，無論是電話還是會議。

為什么？

在傳遞不好消息的時候，一定要注意情緒的處理。

我們千萬不要把利益之爭，變成立場之爭。

什么是利益之爭？指我們之間爭論的是你賺多少錢我賺多少錢。

什么是立場之爭？我很討厭你，你說的話我都不想聽，我只想知道什么時候能交貨。

我們通過書面的形式，看似有理有據(jù)，但這其中，我們?nèi)狈α藢Ψ角榫w的確認。

一旦我們不知道他的情緒是怎樣的，我們就沒法去采取一些安撫情緒的動作。