近日，美國的假日促銷季正式落下帷幕。

在通脹壓力居高不下、消費(fèi)動(dòng)力不足的大背景下，這個(gè)為期5天、橫跨感恩節(jié)、黑色星期五和網(wǎng)絡(luò)星期一的購物節(jié)，在銷售數(shù)據(jù)上超出了外界的預(yù)期。

然后開始陷入退貨難題。

01 美國電商退貨金額高達(dá)2790.3億美元

隨著電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)的快速發(fā)展，電商平臺與賣家之間的競爭也愈發(fā)激烈。

為了提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，不少電商平臺以及賣家都在努力提升自身的售后服務(wù)，無條件退貨就是其中一項(xiàng)，這也是電商退貨率攀升的原因之一。

久而久之，每次大型促銷狂歡活動(dòng)一結(jié)束，來自消費(fèi)者的大面積退貨要求就已經(jīng)成了電商平臺與賣家共同頭疼的問題，因?yàn)檫@些日漸增長的退貨商品正在增加電商平臺與賣家的運(yùn)營成本。

根據(jù)eMarket結(jié)合當(dāng)下網(wǎng)購趨勢做出的最新預(yù)測，今年美國網(wǎng)購消費(fèi)者預(yù)計(jì)將退回總價(jià)值高達(dá)2790.3億美元的商品，相比去年增長8.4%，其中來自第三方市場的退貨金額將達(dá)到435億美元。

值得一提的是，在今年剛結(jié)束的“黑五網(wǎng)一”大促中，由于亞馬遜、沃爾瑪?shù)榷鄠€(gè)電商平臺超低折扣的刺激下，它們的銷售額紛紛打破紀(jì)錄，黑五銷售額達(dá)91.2億美元，網(wǎng)一銷售額則達(dá)到了113億美元，這其中由網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生的銷售額增長勢頭更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期。

顯然，在一個(gè)接一個(gè)大型促銷活動(dòng)的刺激下，消費(fèi)者會(huì)比以往更容易陷入沖動(dòng)消費(fèi)。在電商銷售額整體實(shí)現(xiàn)逆勢大漲之后，電商商品退貨率上漲也是必然。

在無條件退貨的推動(dòng)下，尤其是在今年美國消費(fèi)者普遍追求低價(jià)商品的趨勢下，退貨商品的總價(jià)值一旦增加，其數(shù)量可能比往年更多，這樣一來，電商平臺、賣家以及物流企業(yè)要面臨的壓力會(huì)更大。

這些退貨商品，除了給電商平臺與賣家增加額外的運(yùn)營成本外，還會(huì)給生態(tài)環(huán)境帶來巨大的問題。據(jù)退貨解決方案提供商Optoro表示，美國退貨商品每年在逆向物流中產(chǎn)生約1600萬噸碳排放，垃圾填埋場廢物多達(dá)58億磅。

被退回的商品由于在大多數(shù)情況下無法按照原樣轉(zhuǎn)售，再加上退貨過程中人工和存儲(chǔ)成本甚至可能會(huì)高于商品本身，這些退貨商品很可能被直接送入垃圾場。

而亞馬遜在一次采訪中表示，它不會(huì)將任何物品送往垃圾填埋場，“能源回收”是它們最后的處理手段。

02 退貨將平臺與賣家拉入泥潭

隨著消費(fèi)者在大促期間網(wǎng)購的增多，退貨也在不斷增多，甚至隨著消費(fèi)者網(wǎng)購次數(shù)的增加，退貨比例也開始迅速增長。

消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)，往往會(huì)更容易退貨，因?yàn)檫@種購物方式會(huì)使消費(fèi)者很容易將商品加入購物車，但卻很難親眼看到商品的外觀或合適程度。

2018年，一項(xiàng)針對1300名網(wǎng)購消費(fèi)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果賣家能夠提供良好的退貨體驗(yàn)，96%的受訪者會(huì)復(fù)購。相反，如果需要消費(fèi)者自己承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，69%的受訪者會(huì)直接放棄消費(fèi)。

很明顯，消費(fèi)者更偏向退換貨政策友好的賣家。

在此背景下，亞馬遜也于2019年將無條件退貨的范圍擴(kuò)大到了平臺數(shù)百萬件商品。亞馬遜Prime會(huì)員還可享受“先試后買”服務(wù)，亞馬遜會(huì)將退貨標(biāo)簽隨原包裝一起寄給消費(fèi)者，有時(shí)甚至?xí)试S消費(fèi)者在不需要退回商品的情況下得到退款。

然而，這種野蠻粗暴的退貨方式也招致了部分亞馬遜賣家的不滿。

在亞馬遜官方論壇上，不少賣家表示，亞馬遜的退貨方式確實(shí)會(huì)提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，但這卻在很大程度上損害了賣家的利益。對于賣家而言，退貨率更高，退貨產(chǎn)生的成本也會(huì)更高。

“對于賣家而言，產(chǎn)品與售后成本都是較大挑戰(zhàn)，有的退貨需賣家來承擔(dān)?！眮嗰R遜賣家小劉如是說，“不求賺錢，只求活下去?！?/span>

除此之外，有些類目的退貨率也顯著高于其它類目。在汽配類目深耕多年的王哥表示，汽車零部件的退貨率最高，平均為19.4%。

對于亞馬遜的退貨政策，他也頗為無奈：“這種無條件退貨方式只會(huì)增加欺詐性消費(fèi)者的數(shù)量，他們可以將我的商品惡意摧毀并寄回以獲得全額退款，而亞馬遜完全不會(huì)站在賣家這一方。”

通過咨詢得知，服裝類目緊隨其后，平均退貨率有12.2%，家居裝修和家居用品的平均退貨率為11.5%。

如此高的退貨率確實(shí)給賣家造成了不小的挑戰(zhàn)。近75%的賣家認(rèn)為退貨是一件不可避免的壞事，除了增加運(yùn)營成本之外，還會(huì)對品牌影響力造成不良影響。

03 避無可避的退貨成本

雖然退貨對于電商平臺與賣家來說可能是一場噩夢，但卻是做生意過程中避無可避的必要成本。隨著電子商務(wù)變得越來越發(fā)達(dá)，考慮到消費(fèi)者的心理，迅速而有效地處理好退貨問題變得越來越重要。

既是消費(fèi)者又是剛?cè)肼毶钲谀炒筚u公司當(dāng)亞馬遜運(yùn)營不久的落落建議：“還是需要完善退貨政策，這是促進(jìn)消費(fèi)者下單的重要因素之一?！?/span>

在她作為消費(fèi)者的時(shí)候看來，她會(huì)在購物前先看退貨頁面，選擇商品有完善的退貨政策是重要因素，政策完善會(huì)讓她繼續(xù)瀏覽店鋪的其它商品，甚至購買更多商品。如果退貨體驗(yàn)不佳，那她肯定不會(huì)再進(jìn)行復(fù)購了。

但當(dāng)她處在經(jīng)營店鋪的立場時(shí)，她又會(huì)思考后續(xù)退貨相關(guān)問題并不是最重要的，想辦法降低退貨率才是重中之重，多方面優(yōu)化完善商品質(zhì)量，做到宣傳表述與實(shí)際相符，讓消費(fèi)者一次性就收到滿意的商品，才是真正長久的留客之道。

（原創(chuàng)：跨境知道）