尺碼不合適「退」，為了“滿額優(yōu)惠”湊單再「退」，黑五網(wǎng)一各位跨境賣家迎來銷售高峰后，也迎來了退款訂單。

對跨境賣家而言，退貨是售后服務(wù)中最頭疼的問題，每一筆退貨的背后，是線上客服、倉庫調(diào)配、物流發(fā)貨等成本的支出。同時，退款率的高低，還直接影響店鋪聲譽及未來商機。據(jù)運營體驗管理平臺 parcelLab 最新數(shù)據(jù)顯示，英國有35%的網(wǎng)購者表示他們不愿意再次從問題商家中購物。缺乏良好售后服務(wù)體驗的商家將難以再獲消費者信賴。

并且，消費者對商家的投訴可能會過濾到社交媒體上，在商家的廣告下甚至在有關(guān)獨立站業(yè)務(wù)的 Google 搜索中顯示為評論。如果關(guān)于購買體驗的負面情緒開始在網(wǎng)絡(luò)上蔓延，很大可能上會使獨立站的轉(zhuǎn)化率下降，影響 GMV。

但我們要認識到，退貨和退款也是業(yè)務(wù)的一部分，退貨運營得好，反而可以成為商家吸引創(chuàng)造新利潤、提高客戶忠誠度的一大機會！事實上，這種退換貨政策早已成為美國零售商吸引顧客、增加銷量的慣用手法。著名網(wǎng)上鞋城 Zappos 甚至在官網(wǎng)上寫道：“不管你是出于什么原因?qū)I到的東西感到不滿，你都可以在 1 年內(nèi)原件退貨，郵費我們來付?！?/span>

下面梳理了幾個思路，讓賣家將退貨這個充滿摩擦的過程，轉(zhuǎn)變?yōu)榕c消費者開啟新的溝通、提升消費者忠誠度和增加消費者終身價值的接觸點：

一：預(yù)防+溯源

首先我們確定的是，大家肯定都不希望退貨發(fā)生，那在退貨之前，咱們就得做好充足的認識和準備：

比如做服裝類的商家，退貨率高已是普遍。在針對歐洲的一項調(diào)查中顯示，當(dāng)?shù)赝素浡首罡叩钠奉悶闀r尚類目，其中衣服和鞋子的退貨率高達到56%。為什么服裝行業(yè)退貨率這么高？這一方面是因為消費者有沖動消費的心理；另一方面是作為非標(biāo)品，消費者對產(chǎn)品帶有主觀看法，衣服、鞋子都得試穿才能看出效果，如果不符合消費者預(yù)期，自然是要退回的，所以服裝類商家要做好應(yīng)對這一局勢的準備，例如保證售前的尺碼準確表達，降低退貨可能。

而有一些品類的退貨率卻是商家可以影響的，比如電子產(chǎn)品。在上述調(diào)查中有68%的消費者表示退貨原因并不是質(zhì)量問題，而是操作過于困難。所以商家在做相關(guān)類目時，最好附帶詳細的產(chǎn)品介紹，比如安裝方法，使用技巧等等，盡量降低消費者的學(xué)習(xí)成本。

而當(dāng)退貨確實發(fā)生時，我們可以將其作為消費者偏好和選擇的新指標(biāo)，通過在線表單去了解消費者退貨背后的原因，以便知道怎樣來改進問題，避免其帶來再次影響。parcelLab 調(diào)研了50個正在高速增長地 DTC 品牌發(fā)現(xiàn)，46%的品牌都會要求消費者在退貨時填寫一份在線表單開始退貨程序。這樣做的好處有：

• 找出消費者退貨的原因，規(guī)劃企業(yè)下一步行動。

• 與倉庫分享數(shù)據(jù)，以便進行預(yù)測和簡化處理。

• 提升庫存管理效率，更快處理補貨和轉(zhuǎn)售退貨。

二：詳細的退貨政策

有利于消費者的退貨政策通常是復(fù)購率高的獨立站與僅依賴一次性購買的獨立站之間的區(qū)別。要明白盡管退貨可能不會讓獨立站在消費者首次購買時盈利，但更好的消費者體驗更有可能為獨立站帶來更多的忠誠消費者和更高的長期收入增長。退貨政策可以根據(jù)商家業(yè)務(wù)需要靈活制定，店匠建議注重以下內(nèi)容：

1、退貨時效

讓消費者準確知道他們有多長時間可以退貨。通常情況下，商家會提供購買后15-30天的窗口期，消費者可以退貨并要求退款。如果超出設(shè)定的期限，商家也可以根據(jù)情況設(shè)定相應(yīng)規(guī)則。

（Solo Stove 規(guī)定消費者如果在30天后退貨，它將只提供店鋪積分；圖片來源：Solo Stove）

2、退貨要求

如果消費者收到貨后不滿意或產(chǎn)品無法正常工作，立馬要求退貨并提供退款是完全合理的，但如果消費者已經(jīng)使用、損壞或更改產(chǎn)品并且使用時間很長，則另當(dāng)別論。

不是所有的退貨請求都需要接受，為避免糾紛，應(yīng)盡量在編寫退貨和退款政策時，描述清楚在哪些情況下會接受退貨和退款。此外，還應(yīng)清楚說明哪些商品不支持退貨，比如貼身衣物或者是折扣商品等。

（Burrow 在退貨政策中聲明，如果退貨不是原始包裝，則消費者需要支付20%的服務(wù)費；圖片來源：Burrow）

3、退貨形式

消費者退貨前最關(guān)心的問題應(yīng)該就是如何退款，一些消費者會要求全額退款，而有一些消費者可能會接受 in-store credit（信用積分）。一般情況下，只要消費者符合商家制定的退貨政策要求，理應(yīng)提供全額退款。當(dāng)然，商家始終可以在特殊情況下，針對特定類型的退貨提供 in-store credit。

（NATORI 在退貨政策中指明消費者使用信用積分的方式；圖片來源：NATORI）

4、運費承擔(dān)方

站在消費者角度來說，如果是收到的商品有缺陷，在退貨時需要他們支付運費是不公平的。如果有明確需要客戶承擔(dān)退貨運費的情況，應(yīng)在退貨政策中說明，否則將引起消費者不滿，收獲差評。

（Autograph Foliages 在退貨政策中聲明會收取20%的退貨費；圖片來源：Autograph Foliages）

5、退貨政策顯示頁面

僅僅寫好退貨政策是不夠的，還需要將其放在顯眼的位置，讓消費者能輕松看到。如果消費者不知道有退貨政策，發(fā)生爭議時，商家不僅面臨失去該消費者，還可能要承擔(dān)該消費者帶來的后續(xù)負面影響。店匠建議可在以下關(guān)鍵頁面放置退貨政策鏈接：

• FAQ 頁面

• 結(jié)帳頁面

• 商品詳情頁

• 官網(wǎng)頁尾

• 購物車

退貨政策基本模板已為賣家準備好了，點擊此處鏈接即可查看。

三：尋求退款的替代方案

退貨并不是只有“退款”這一種操作。鼓勵消費者換貨或換取信用積分可以幫助商家在節(jié)省成本的情況下，同時確保消費者的滿意度。

chubbies 在提供換貨增值服務(wù)時，如果消費者決定使用退貨信用積分購買新產(chǎn)品，他們會提供額外10美元的優(yōu)惠。

（圖片來源：chubbies）

就換貨和換取信用積分來說，換貨仍然使消費者可以在店鋪里購買到他們需要的商品，提升消費者滿意度；信用積分則既能讓商家將已獲得的利潤收入囊中，又能激勵消費者進行再次在店鋪選購，延長消費者的生命周期價值。