談到跨境電商運(yùn)營，你會想到什么？大家肯定會想到店鋪運(yùn)營轉(zhuǎn)化，想到數(shù)據(jù)分析，想到琳瑯滿目的 Listing（產(chǎn)品列表），但很少人會提到「客服」。

其實「客服」在跨境電商獨立站運(yùn)營中非常重要。

客服直接面對消費者，幫助處理消費者的各種訴求。客服能否有效處理消費者投訴，直接影響著產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。跨境電商獨立站賣家們難免會遇到過消費者投訴，那么應(yīng)該怎樣處理呢？

今天 店匠SHOPLAZZA 為你帶來「處理投訴八大原則」，幫你有效解決投訴難題，贏回消費者信任，提高消費者忠誠度。

投訴通?？梢苑譃椤赣行对V」和「無效投訴」。有效投訴指因為產(chǎn)品、服務(wù)等客觀因素產(chǎn)生的投訴；無效投訴是出于主觀原因，如消費者對產(chǎn)品不滿意產(chǎn)生的投訴。不同的投訴類型有不同的處理方式。

一、針對「有效投訴」

針對「有效投訴」，賣家們需要做的就是針對問題提出有效方案，解決消費者的權(quán)益問題。主要遵循以下處理原則：

1. 給出解決方案

在產(chǎn)生投訴后，告訴消費者具體的解決方案。可以有效展示積極處理問題的正面品牌形象，也可以讓消費者打消疑慮。

2. 更新問題解決進(jìn)度

及時更新問題的解決進(jìn)度，可以有效緩解消費者對問題尚未解決的焦慮和緊張，增強(qiáng)他們等待問題處理的信心。

3. 考慮補(bǔ)償

消費者遭受嚴(yán)重的權(quán)益損失或者對處理結(jié)果不滿意時，正確的做法是以金錢或其他形式進(jìn)行補(bǔ)償。這樣可以避免消費者采取法律行動，減少對品牌的負(fù)面影響。

4. 堅持不懈地重獲消費者信任

當(dāng)消費者感到不滿時，賣家們所面臨的一大挑戰(zhàn)是信任危機(jī)。要及時讓消費者看到企業(yè)正在采取行動避免問題的再次發(fā)生，重獲消費者信任，有效維護(hù)消費者關(guān)系。店小匠發(fā)現(xiàn)，出色的補(bǔ)救工作不僅能重新獲得消費者信任，還能提高消費者對品牌的忠誠度。

二、針對「無效投訴」

針對「無效投訴」，賣家們需要及時安撫消費者情緒，進(jìn)行心理補(bǔ)償。在處理投訴時，主要遵循以下原則：

1. 迅速回應(yīng)

無論是售前投訴還是售后投訴，都要做到第一時間回應(yīng)。即使是無法立馬給出解決方案的投訴，也需要迅速回應(yīng)，對消費者進(jìn)行安撫，讓消費者感受到被重視。

2. 承認(rèn)錯誤，避免爭論

接到投訴，尤其是有效投訴，第一時間承認(rèn)錯誤。然后盡量收集事實信息以給出雙方都能接受的解決方案。避免與消費者爭論，爭論只會阻礙消費者表達(dá)訴求，并愈發(fā)激怒消費者。

3. 理性分析問題

避免通過消費者的抱怨輕易得出結(jié)論。要理性分析消費者投訴背后的真實需求，只有找到根本原因才能更好地解決問題。

4. 有同理心

能對消費者情緒感同身受，讓消費者產(chǎn)生一種“我能理解你為什么如此不高興”的認(rèn)同感。這種行為有助于與消費者建立融洽的關(guān)系，是重建信任的第一步。

三、其他 Tips

以上就是處理投訴的八大原則。另外，店小匠還給賣家們分享一些回復(fù)投訴郵件的小 Tips，可以有效消除消費者的負(fù)面情緒：

1. 及時回饋。迅速回郵件會讓消費者有一種訴求得到重視的感覺，事情交流處理會相對容易。

2. 冷靜處理。冷靜處理消費者投訴，不要被消費者情緒影響，要引導(dǎo)消費者跟著自己的節(jié)奏處理問題。

3. 給出具體反饋時間。within 1-2 working days 比 as soon as possible 更容易讓消費者接受。

4. 引導(dǎo)答案。處理問題的時候，要給消費者提供選擇，即“1 or 2……"，引導(dǎo)他們給出更加詳細(xì)的信息。

5. 重視投訴。真正有參考價值的信息往往是消費者的中差評，大部分中差評體現(xiàn)了消費者對產(chǎn)品的真正訴求。賣家可以根據(jù)這些投訴洞察消費者真實需求以此精進(jìn)產(chǎn)品。消費者投訴是危機(jī)，也是轉(zhuǎn)機(jī)。

良好的投訴處理，是賣家們培養(yǎng)消費者品牌忠誠度，進(jìn)行再營銷的大好機(jī)會。賣家們一定要引起重視哦。想獲得更多運(yùn)營技巧，關(guān)注 店匠SHOPLAZZA 了解更多干貨！