許多跨境電商賣家都看到了疫情期間帶來的銷量增長—三月和四月的最初沖擊期結(jié)束， 銷售就大大增加了。自去年同期以來，eShopWorld客戶的平均訂單量增長了110％，而某些國家/地區(qū)的這段時(shí)間增長了300％以上。

但是，這種大流行仍然影響著企業(yè)，并改變了購物者的行為，無論是通過強(qiáng)制性鎖定還是消費(fèi)者對(duì)病毒傳播的擔(dān)憂而引起的。在封鎖期間關(guān)閉的實(shí)體店不得不開始或增加其電子商務(wù)產(chǎn)品，由于可能存在傳輸方面的顧慮，購物者通常對(duì)接收包裹持謹(jǐn)慎態(tài)度，所有這些都會(huì)影響品牌的銷售。

如果預(yù)計(jì)第二波浪潮會(huì)再次來襲，那么品牌需要實(shí)施安全的交貨和退貨，以便為旺季做好準(zhǔn)備。為了幫助品牌在整個(gè)大流行期間及以后提供最佳的送貨和退貨服務(wù)，這里提供了一個(gè)指南，可改善所有接觸點(diǎn)的送貨和退貨。

與買家溝通

在正常情況下，與購物者保持清晰的溝通很重要，這樣可以避免出現(xiàn)問題，盡可能減少與客戶服務(wù)的聯(lián)系，并在購物的任何方面（例如交貨或退貨）向購物者提供清晰的信息，但在購物過程中尤為重要這些不確定的時(shí)代。

將交付時(shí)間，退貨或退款的任何更改明確放置在網(wǎng)站首頁和常見問題解答中，將使客戶放心，并應(yīng)盡量減少與客戶服務(wù)的不必要溝通。同樣，如果包裹被延遲，則提前提醒客戶會(huì)減少與客戶服務(wù)的聯(lián)系。

靈活的交付和跟蹤

提供額外的交付方式，例如快遞或在商店購買在線取貨（BOPIS），以使客戶能夠以對(duì)他們既方便又安全的方式將其商品交付給他們，這將使購物者放心，他們可以利用針對(duì)他們的特定情況的最佳選擇。

進(jìn)行機(jī)上更改-客戶可以在開始交付后更改交付地址-如果購物者的情況或位置發(fā)生變化，也可以放心購物。

考慮免費(fèi)送貨以幫助轉(zhuǎn)化

，當(dāng)購物者不確定并不太可能沖動(dòng)購買或購買非必需品時(shí)，盡可能多地創(chuàng)造無摩擦的體驗(yàn)可能會(huì)有所幫助。事實(shí)證明，免費(fèi)送貨會(huì)增加轉(zhuǎn)化次數(shù)，即使在有限的時(shí)間內(nèi)向客戶提供這種服務(wù)，也可能會(huì)誘使客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

修改退貨政策以鼓勵(lì)客戶忠誠度

由于大流行開始時(shí)運(yùn)輸和物流的延遲，許多公司將退貨政策延長至60、90甚至365天，以使購物者有足夠的時(shí)間進(jìn)行必要的退貨。這給購物者帶來了安慰，他們可以在網(wǎng)上購買商品并有時(shí)間退貨，而不必?fù)?dān)心錯(cuò)過最后期限。以這種方式保持購物者的注意力會(huì)提高客戶忠誠度，因?yàn)榧词乖诜浅＠щy的情況下，購物者也會(huì)感覺到他們?cè)谡疹櫵麄儭?/span>

使電子商務(wù)退貨變得容易

當(dāng)鎖定措施到位并關(guān)閉了實(shí)體店時(shí)，大多數(shù)購物者都無法返回實(shí)體店。如果關(guān)閉這條路，并且他們不得不為退貨付費(fèi)，這可能會(huì)勸阻他們?cè)谶@段時(shí)間內(nèi)購物。提供免費(fèi)退貨和多種退貨方法，例如快遞員上門提貨或本地下車點(diǎn)，可以幫助說服購物者在不確定的時(shí)間里轉(zhuǎn)換。

預(yù)計(jì)退款延遲

由于退貨中心要求與社會(huì)保持距離，一些零售商發(fā)現(xiàn)批準(zhǔn)退貨，因此退款被延遲。如果有可能，請(qǐng)?zhí)崆案嬷徫镎?。從延長退貨期限到明確地就何時(shí)可以在網(wǎng)站上或通過電子郵件（或同時(shí)通過電子郵件）獲得退款的溝通，品牌將需要有效地溝通退貨和退款流程的各個(gè)方面，以預(yù)期和緩解購物者的疑問和負(fù)面反饋。

結(jié)語

盡管許多國家/地區(qū)都在采取封鎖措施，但并不能保證將來不會(huì)再次采取進(jìn)一步措施。實(shí)施并維護(hù)出色的交付和退貨協(xié)議的電子商務(wù)品牌將留住客戶并提高客戶的信任度，忠誠度和轉(zhuǎn)化率。

(文/ 跨境知道  曉陽)