12月5日，亞馬遜官方論壇更新一條關(guān)于A-to-Z索賠政策的公告：要求賣家在48小時內(nèi)對買家退貨請求作出回應(yīng), 否則平臺將直接批準(zhǔn)索賠并從賣家賬戶中扣除金額。

具體內(nèi)容如下：

為了給客戶提供積極、及時的訂單購買后體驗(yàn)，我在對A-to-Z保證賣家響應(yīng)策略做出了兩項(xiàng)更改。

提醒：您有責(zé)任在48小時內(nèi)回復(fù)買家消息和退款要求。

改變的政策如下：

1、如果客戶提出索賠，而您沒有對客戶的聯(lián)系人做出回應(yīng)，我們將批準(zhǔn)索賠并從您的借記卡賬戶中扣除費(fèi)用。

2、索賠提交后，我們不再要求你“對亞馬遜做出回應(yīng)”。我們的團(tuán)隊(duì)將使用您和客戶提供的信息進(jìn)行審查，并做出決定。

為了幫助您避免任何潛在或不必要的A-To-Z擔(dān)保索賠，我們將繼續(xù)確?？蛻粼谟匈Y格獲得A-To-Z擔(dān)保解決方案之前的48小時與您聯(lián)系或提交退貨申請。

如果您想對索賠提出異議，我們?nèi)蕴峁┠?0個自然日內(nèi)提出上訴，并為調(diào)查提供新的信息。

所有客戶退貨請求都可以在“管理退貨1”頁面上找到，所有客戶聯(lián)系人都可以在“買賣雙方消息傳遞”服務(wù)中找到。

正確處理A-to-Z索賠的步驟應(yīng)該是怎樣呢？

1. 查看買家提出A-to-Z的原因，是產(chǎn)品問題，還是物流問題，或者其它原因；

2. 在48小時內(nèi)聯(lián)系買家，對造成的問題向買家道歉，并詢問問題的主要原因是不是和買家之前反饋的一致；

3. 等待買家回復(fù)。如果是產(chǎn)品問題，看是不是買家不會操作，還是產(chǎn)品本身就是次品。如果是不會操作，可以指導(dǎo)買家。如果是次品，可以補(bǔ)發(fā)一個，也可以選擇退款（但前提需要買家先取消A-to-Z，然后賣家才操作退款）；

4. 如果是自發(fā)貨物流的原因（可能是延誤時間過長），賣家可以道歉并解釋原因，然后建議買家取消A-to-Z，并答應(yīng)給買家郵寄一個小禮品，很多買家還是愿意接受的；

5. 如果是亞馬遜造成的原因，賣家可以直接將問題回復(fù)給亞馬遜，亞馬遜會根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，這種情況一般都是亞馬遜會直接操作關(guān)閉A-to-Z的。