最近，亞馬遜英國站賣家論壇上出現(xiàn)了大量關(guān)于亞馬遜客服支持體系的討論，許多賣家反映了客服存在的問題。這些問題不僅嚴重影響了賣家的運營效率，還對賣家與平臺之間的合作關(guān)系造成了負面影響。

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亞馬遜客服的處理模式

許多賣家或許并不清楚，亞馬遜官方構(gòu)建賣家支持體系采用的是分級處理模式：

●基礎(chǔ)支持層主要處理賬號設(shè)置、訂單查詢之類的常見問題，其日均處理量占比達62%；

●專項支持層負責處理庫存異常、索賠糾紛等需跨部門協(xié)作的問題，平均響應(yīng)時長為5到7天；

●技術(shù)專家層僅介入諸如商品信息錯亂、API接口異常等占比為前2%的高難度系統(tǒng)級故障案件。

不過，該體系在實際運行過程中存在不少問題。

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客服支持體系現(xiàn)存問題

據(jù)了解，此次賣家論壇重點討論并吐槽了亞馬遜存在的一些問題，主要集中于以下幾個方面：

1.信息孤島阻礙方面

賣家與客服溝通處理問題時，常常要對不同的客服人員多次重復(fù)案件背景。比如有個家居類賣家，為解決貨件丟失問題，在30天內(nèi)居然提交了7次相同的物流憑證。

這意味著客服部門之間無法實時共享信息，致使賣家在重復(fù)溝通里耗費大量時間和精力，從而影響到其他業(yè)務(wù)的處理。情況嚴重時，賣家可能得安排專人與客服溝通并跟進案件，這就增加了人力成本。

2.權(quán)責模糊延長周期方面

對于A - Z索賠、版權(quán)投訴這類復(fù)雜案件，78%的案件需要在三個以上部門間轉(zhuǎn)交。由于部門之間職責不清，案件在各部門之間來回輾轉(zhuǎn)，處理環(huán)節(jié)增多，解決時間也被延長。

特別是像品牌名稱被移除、商品鏈接誤判等問題，會使商品流量大幅下降、曝光度降低，進而影響銷量。由于問題不能及時解決，賣家難以迅速讓商品恢復(fù)正常銷售狀態(tài)。

3.響應(yīng)標準缺乏統(tǒng)一方面

針對相同的問題，不同客服給出的解決方案經(jīng)常相互矛盾。例如，某電子配件商遇到ASIN合并錯誤時，先后得到“需技術(shù)團隊處理”和“請重新創(chuàng)建商品信息”這兩種完全不同的回復(fù)。

這種混亂的響應(yīng)標準讓賣家很困惑，嚴重損害了客服支持的權(quán)威性和有效性。甚至可能致使賣家采用違規(guī)手段來解決問題，像自行處理ASIN合并錯誤，這可能引發(fā)更多合規(guī)問題，也會增加平臺管理的難度和運營風(fēng)險。

平臺數(shù)據(jù)顯示，2024年第一季度，英國站賣家平均案件處理周期達到9.7天，較2022年同期延長了26%。以上三個結(jié)構(gòu)性矛盾共同造成整體服務(wù)效率低下，賣家的問題不能及時解決，影響了賣家的運營體驗和業(yè)務(wù)發(fā)展。

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賣家的應(yīng)對方法

為妥善解決客服支持體系中存在的問題，賣家可從以下四個維度著手改進：

1.明確問題描述

●優(yōu)化郵件標題：在寫郵件的時候，推薦采用【問題類型_ASIN_緊急程度】的格式，例如【FBA丟失_B0A1B2_超7天】，這樣能讓客服快速把握問題的核心。

●結(jié)構(gòu)清晰的正文：郵件正文最好按照“背景概述→當前進展→已采取措施→具體訴求”的結(jié)構(gòu)來寫，并且把關(guān)鍵信息加粗顯示，以此提高信息傳遞的精準度與效率。

2.有效的證據(jù)管理

●標準化證據(jù)包：把所有有關(guān)的物流單號、溝通記錄、報告等按照時間先后順序整理成文檔。

●規(guī)范文件提交：若要提交多個文件，建議使用加密壓縮包，并且以【日期_問題類別_版本號】來命名文件，這既能保證文件安全，又方便客服管理和查看。

3.高效溝通技巧

●選擇最佳提交時間：在每周二和周四的10:00 - 12:00（英國時區(qū)）提交工單，首次響應(yīng)率能夠提高19%。

●優(yōu)先選擇電話溝通：對于比較復(fù)雜的情況，優(yōu)先通過電話與客服交流，因為電話溝通相比郵件處理，效率能提升58%，有助于實時解決問題。

4.建立預(yù)防機制

●創(chuàng)建《風(fēng)險監(jiān)測表》：實時追蹤和監(jiān)控庫存、ODR指標、客戶投訴等多個關(guān)鍵參數(shù)。

●建立回復(fù)模板庫：為常見問題預(yù)先設(shè)置回復(fù)模板，這些模板能夠涵蓋80%以上的常規(guī)咨詢問題，從而保證快速準確地應(yīng)對問題。

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