最近聽到一個博主說關(guān)于客戶索賠的事情，說是自己以前的處理方式要么就是將事情推給工廠，以工廠的態(tài)度為原則，工廠賠付給我們，然后我們就同意賠付給客戶。如果工廠敷衍我們，那么我們就敷衍客戶，這樣最起碼能夠保證自己公司的利益不受影響。

然而事實(shí)上發(fā)現(xiàn)，自己公司每個單子的利潤的確是沒有影響，然而客戶的返單率卻是越來越少，很多客戶都是一次性買賣，沒有回頭客，需要不斷的去開發(fā)客戶，而且歸根結(jié)底，客戶是自己公司的客戶，不是工廠的客戶，所以最后損失的還是自己。

于是他們更改策略，凡是有客戶投訴，那一律按照客戶的意愿進(jìn)行賠償，而不管工廠是否處理這件事情，結(jié)果的情況也可想而知，有的客戶會因?yàn)楣尽疤谜f話”而故意找事，而且一次比一次提的要求苛刻，最后公司的利益沒有保住反而還差點(diǎn)虧本。

很多時候我們都喜歡一刀切的去處理問題，因?yàn)槭∧X，省事，省時，因?yàn)榍捌谑〉锰?，那么后期?dǎo)致出現(xiàn)的問題就會很多，要么客戶再也不回頭，要么客戶得寸進(jìn)尺。

這就像我們認(rèn)為認(rèn)為這個世界非黑即白，要么都是好人，要么都是壞人，或者是一個人一件事情做的很好，就會覺得他樣樣都很好，如果一個人做某件事情出了差錯，那么就會認(rèn)為他樣樣都不行。所以有時候刻板效應(yīng)會給我們錯誤的指示和判斷。

其實(shí)即使是一件很小的事情，它的處理辦法也會很多，而且我們至少可以想出三套解決方案，那為什么我們卻總是喜歡憑著感覺并且按照自己的第一套方案去執(zhí)行呢？很多時候我們憑著本能做出的選擇其實(shí)并不是最佳的答案。

比如我們可以按照客戶的情況進(jìn)行分類，就如同有的網(wǎng)友留言的這樣，如果是優(yōu)質(zhì)客戶，滿足他的要求，不過這類客戶也比較有原則，一般是不可抗拒因素造成的，都可以協(xié)商處理。

不過遇到一些品質(zhì)不好的客戶，或者純粹就是貪便宜的客戶，那就給他們講規(guī)則，分析問題產(chǎn)生的原因，如果真是自身的問題，一般不會賠付現(xiàn)金，用產(chǎn)品的形式補(bǔ)償。

也有的網(wǎng)友給出具體的操作步驟流程，關(guān)于應(yīng)對客戶索賠的六條措施：

1、首先要勇于擔(dān)當(dāng)，尤其確認(rèn)是我們的錯誤或應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任

2、告訴客戶我們已經(jīng)找到問題的原因已經(jīng)制訂了有效的解決方案，以后不會再犯

3、承認(rèn)錯誤，不代表需要全部承擔(dān)或者接受頂格處罰，要和客戶溝通，探索他們對于賠償?shù)膽B(tài)度，條件或底線，努力爭取做到以最小的賠償實(shí)現(xiàn)不影響與客戶繼續(xù)合作

4、賠償?shù)穆鋵?shí)執(zhí)行中以補(bǔ)貨的形式賠償好過特殊折扣，好過現(xiàn)金賠償

5、賠償完結(jié)后，要有感恩客戶的心態(tài)服務(wù)客戶，尤其對還能繼續(xù)下單的客戶！6，賠償完結(jié)后要把賠償案件作為案例培訓(xùn)涉及到是部門和崗位，全員引以為戒，并提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平和能力

也有小伙伴說：如果出現(xiàn)問題，一股腦的全推到工廠身上也不合適，我們遇到客戶的問題，會積極的適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行溝通，尋找原因，有則改之無則加勉。根據(jù)客戶的情況而評定。

所以，一個問題可以從不同的角度去處理，我們還可以讓客戶協(xié)助調(diào)查取證，看數(shù)量的多少而定，看客戶是否能有自行處理這些產(chǎn)品而定，也可以根據(jù)實(shí)際的情況給出一定的補(bǔ)救措施和方案，

這個世界上沒有萬能公式，但是總有一個辦法能夠達(dá)到雙方滿意，而我們?yōu)槭裁床贿x擇那個對彼此都損害最小的方案呢？

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