不管是做跨境電商還是國內(nèi)電商，產(chǎn)品評論（review）始終是轉(zhuǎn)化率的重要保證。辛辛苦苦打造起來的Listing很容易因為一個差評就讓排名和銷量大跌。因此學會正確的處理差評也就顯得尤為重要。

差評一般分為兩種:常規(guī)差評以及惡意差評。

在看到差評時，我們先要判斷差評內(nèi)容是否合規(guī)，買家留的Review必須符合平臺要求，對于內(nèi)容不合規(guī)的評論，可以直接進行申訴也就不用操那么多心了。常見的不當內(nèi)容包括：

1.內(nèi)容包含淫穢和猥褻的詞語；

2.內(nèi)容包含威脅和辱罵的詞語；

3.內(nèi)容包含買家私人信息，包括郵箱、電話號碼等信息；

4.內(nèi)容是指服務，而不是產(chǎn)品信息，還是有一定概率申請成功，尤其是FBA訂單；

如果出現(xiàn)了以上幾種情況的差評，賣家直接申訴即可。

而對于常規(guī)的差評，買家可能只是單純的對產(chǎn)品、物流、服務不滿，那這時候賣家就可以通過這些方法來嘗試說服亞馬遜買家移除差評或修改差評：

1.真誠打動

這一點很重要，可以通過電話溝通讓他感覺到你是非常重視買家的顧客體驗和商品質(zhì)量。這時候他很有可能會因為你的真誠而被打動，從而修改這個差評。

2.退部分款

可以根據(jù)商品的價格或者差評的嚴重度去選擇退款金額。

3.送禮品

商品有小缺陷時，可贈送小禮品以獲取好評。但是只限于商品有一些小損壞，是在顧客的接受范圍內(nèi)。

4.根據(jù)情況查看是否需要多寄一個商品

商品嚴重損壞時，需要寄出商品來補救。

亞馬遜刪除差評步驟：

如果買家愿意修改或刪除差評，但是不知道如何修改。以下是修改或刪除差評的步驟：

1.登錄亞馬遜官網(wǎng)

2.點擊Your Account， 選擇Your Orders

3.選擇訂單日期，點擊GO

4.找到你的訂單位置，點擊View Order Details

5.頁面拉到Y(jié)our Seller Feedback，點擊Remove

6.選擇移除評價的原因，點擊Remove Feedback

注意：買家有90天評價期限和60天的移除期限，一定要在這個日期之內(nèi)說服好買家修改差評。若無Remove按鈕，說明60天移除期已過。

遇到惡意差評怎么處理：

如果收到了惡意的差評，也不用驚慌，如果說你策略正常，表現(xiàn)很好，也不排除被惡意競爭。你可以通過亞馬遜投訴，可以截圖這個賬號全都是差評，是惡意為之。亞馬遜受理后，通常會根據(jù)這些競爭對手的歷史購物記錄，IP信息，購物路徑，過往的Review等信息來進行判斷，賣家要向亞馬遜說明你的Listing因此所導致的損失等等，并注意加緊跟進處理過程，以期亞馬遜加快處理進度；

在經(jīng)營店鋪的時候或多或少會出現(xiàn)意外情況，面對差評時也不要驚慌，及時分析和處理問題，也需要多站在消費者的角度去考慮，在自己能承受的范圍妥善處理和協(xié)商。