相信商家朋友們會(huì)想出許多營(yíng)銷活動(dòng)去提高獨(dú)立站轉(zhuǎn)化和客單價(jià)，   但很多商家卻忽略了退貨服務(wù)的重要性。如今，線上購(gòu)物已成為大部分消費(fèi)者日常生活中的一部分，退貨的便捷性和保障性是消費(fèi)者關(guān)注的重要部分之一。

之前優(yōu)化支付頁(yè)面，拯救 70% 的棄單的文章中， 建議在支付頁(yè)面中設(shè)置退貨政策以給消費(fèi)者保障，這樣做的目的是降低棄購(gòu)提高轉(zhuǎn)化。那今天小匠就和賣家們聊聊 “退貨政策” 那些事兒。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年有大約 37% 的線上消費(fèi)者有過(guò)退貨經(jīng)歷，而且50%的消費(fèi)者更愿意選擇能提供完善的退貨政策的商家。退貨管理在營(yíng)銷和物流之間提供了重要的聯(lián)系。

為什么退貨政策會(huì)影響你站點(diǎn)的業(yè)務(wù)？主要原因有以下3點(diǎn)：

• 轉(zhuǎn)化率：62%的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)閾?dān)心商家的退換貨問(wèn)題而棄購(gòu)，這樣看來(lái)，簡(jiǎn)單方便的退貨流程和有保障的退貨政策有利于提高獨(dú)立站轉(zhuǎn)化率；

• 留存率：如果退貨體驗(yàn)不好，79%的消費(fèi)者不會(huì)再回購(gòu)，良好的退貨服務(wù)有利于提升留存率；

• 品牌形象：不完善的退貨政策可能引來(lái)許多顧客的投訴，甚至發(fā)布不好的言論到社交媒體上損害到品牌形象。相反地，可靠的退貨政策有利于業(yè)務(wù)良性發(fā)展， 66% 的消費(fèi)者會(huì)相信網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，好評(píng)將會(huì)成為獨(dú)立站的免費(fèi)營(yíng)銷工具，打造口碑。

數(shù)據(jù)來(lái)源：Canada Post

但退貨就意味著會(huì)產(chǎn)生額外的費(fèi)用，這個(gè)費(fèi)用會(huì)占商家所有收入的15% （Statista），對(duì)于大多數(shù)賣家來(lái)說(shuō)，這可不是個(gè)小數(shù)目。

面對(duì)這些問(wèn)題，優(yōu)化退貨政策變得尤為重要。制定一個(gè)清楚有效的退貨政策幫助你管理逆向物流，優(yōu)化物流鏈的每一步，為消費(fèi)者提供良好的退貨體驗(yàn)。這在很大程度上幫助你留住消費(fèi)者，有些商家發(fā)現(xiàn)：部分消費(fèi)者退貨率很高，但他們的客單價(jià)也很高，消費(fèi)者信任商家的退貨政策，愿意在站點(diǎn)上產(chǎn)生更多的購(gòu)買轉(zhuǎn)化。便捷的退貨政策不僅可以降低成本， 增加利潤(rùn)，還可以提升銷售，無(wú)形中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

退貨政策可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活制定，店小匠建議涵蓋以下內(nèi)容：

-無(wú)理由退貨時(shí)效（例如購(gòu)買后15天、30天）

-哪些商品不可以退貨（例如貼身衣物或是打折商品等）

-在什么情況下可以退貨（例如商標(biāo)未摘除、商品未使用等）

-說(shuō)明退貨流程（簡(jiǎn)單的流程有利于回購(gòu)）

-如何發(fā)起退貨（官網(wǎng) or 電子郵件）

以下是店小匠給出的退貨政策基本模板，可以將粗體文本替換為自己的政策。

Invesp 報(bào)告顯示 67% 的消費(fèi)者在購(gòu)買前會(huì)主動(dòng)查看退貨政策，所以需要確保消費(fèi)者們能快速找到政策頁(yè)面。店小匠建議盡可能將其設(shè)置在購(gòu)買的每個(gè)環(huán)節(jié)，比如購(gòu)物車、產(chǎn)品信息頁(yè)、結(jié)帳頁(yè)、常見問(wèn)題頁(yè)和官網(wǎng)頁(yè)尾。

除此以外，將退貨流程自動(dòng)化，使退貨變得更加簡(jiǎn)單。根據(jù)Invesp的調(diào)查，如果退貨很容易，92%的消費(fèi)者會(huì)再次購(gòu)買。自動(dòng)化會(huì)給雙方帶來(lái)益處：對(duì)于消費(fèi)者，能夠輕松地創(chuàng)建和跟蹤他們的退貨，服務(wù)體驗(yàn)良好；對(duì)于商家，提高時(shí)間和成本效益，增加留存和銷量。

當(dāng)然，你需要告訴消費(fèi)者每一個(gè)步驟，以免產(chǎn)品丟失造成不必要的損失和麻煩，例如：

-詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品、訂單號(hào)等信息進(jìn)行退貨查詢。

-填寫退貨標(biāo)簽，并將其放在商品包裝中。

一個(gè)清晰的、用戶友好的退貨政策可以把潛在客戶變成忠誠(chéng)客戶，他們未來(lái)可能會(huì)花更多的錢在你的產(chǎn)品上。

讓你的退貨政策成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，在別的商家還沒(méi)重視起來(lái)之前，就領(lǐng)跑一步。