前言：據(jù)美國約翰斯·霍普金斯大學(xué)發(fā)布的實(shí)時統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至北京時間4月26日6時30分左右，全球累計(jì)確診新冠肺炎病例2886408例，累計(jì)死亡202270例。

其中，美國累計(jì)確診超過93萬例。歐洲方面仍不容樂觀，累計(jì)死亡人數(shù)逾12萬。西班牙將該國國家緊急狀態(tài)延長至5月10日零時。與此同時，進(jìn)入齋月的中東各國則紛紛采取措施應(yīng)對疫情。

而早前的張文宏教授也表示，歐洲的疫情不會在短期內(nèi)結(jié)束，而全球疫情“就算持續(xù)一兩年也是正常的”。

因此跨境電商賣家要有準(zhǔn)備去應(yīng)對。值得慶幸的是，即使到現(xiàn)在，人們依然愿意在網(wǎng)上購物，甚至某些品類或單品由于疫情的原因反而從冷門翻身成爆款，例如最近亞馬遜上很火的成人拼圖。

在本文中，我們要討論的是：現(xiàn)在你可以為你的企業(yè)做什么？以及怎么做。包括如何向客戶解釋貨物延期交付？如何滿足和實(shí)現(xiàn)客戶的需求、整體業(yè)務(wù)如何適應(yīng)和調(diào)整、如何向前發(fā)展。

越早做調(diào)整越從容，你能帶給客戶的安全感也就越多。以退貨退款為例，雖然客戶可以選擇退款，但是，你可以透明且主動地向客戶保證訂單在運(yùn)輸途中（而不是滯留）去與客戶溝通。

要知道，非常時期，連亞馬遜都表示貨品可能會遇到長達(dá)1個月的延誤，但大部分客戶還是愿意等待的。

01、信息的及時性

疫情以來，相信大家都經(jīng)歷了不少消息轟炸，平臺政策隔三差五地在變化，甚至朝令夕改，朋友圈、賣家群之間的假消息也不少，三人成虎。這時候你能做什么？跟進(jìn)平臺政策，及時調(diào)整策略并檢查店鋪。大概可以從以下方面著手：

你的產(chǎn)品

圖源：Visual Capitalist

上圖顯示了各類目銷量同比下降的幅度?？梢钥闯觯M(fèi)習(xí)慣的改變說明人們也正在適應(yīng)疫情給生活帶來的變化，那么，作為賣家，你的店鋪也需要具備這樣的適應(yīng)能力。

因此，就像你可能會根據(jù)季節(jié)和假期來輪換你的產(chǎn)品一樣，可以思考一下你的產(chǎn)品該如何與時事相結(jié)合。比如，美國關(guān)閉公共海灘，那么你就要做出判斷：今年防風(fēng)衣可能不是暢銷的產(chǎn)品。

而是將精力投入到人們現(xiàn)在需要購買的產(chǎn)品中。公眾大范圍禁足期間，擴(kuò)大或突出你的家居和生活類目是比較有意義的。例如：美國零售商Anthropologie及其Cozy-At-Home系列。

圖源：Anthropologie

該系列主打使生活空間更加舒適，產(chǎn)品包括香熏、馬克杯、發(fā)帶發(fā)圈、日記本等等。創(chuàng)建主題系列產(chǎn)品能更有效地突出客戶可能正在尋找的產(chǎn)品。

亞馬遜的首頁還重點(diǎn)介紹了用戶在家中可能需要用到的品類，例如家裝、數(shù)字有聲讀物以及棋盤游戲。

圖源：Amazon

如果你產(chǎn)品的主要重點(diǎn)是服裝，請關(guān)注全球各地涌現(xiàn)的購物趨勢新聞。例如，沃爾瑪?shù)攘闶圻B鎖店報(bào)告其上裝的銷售額在增長，而下裝的銷售額卻沒有。

英國快時尚網(wǎng)站ASOS對時尚的靈敏度和反應(yīng)速度一直不錯。3月初，他們的主頁已經(jīng)展示出了家居服和“心機(jī)”的上裝系列（因?yàn)榧幢憔蛹肄k公，通常也只會露出上半身），供那些關(guān)心自己居家服飾的人選購。

圖源：Asos

通過研究人們在家時進(jìn)行的活動，如閱讀、烘焙和健身中獲取選品靈感。疫情以來我們也確實(shí)看到了健身器械或運(yùn)動服裝銷量的上漲，也許現(xiàn)在正是入手家庭健身服裝的好時機(jī)。為了使產(chǎn)品發(fā)布更加有趣，你可以將一些健身事項(xiàng)和健身建議添加到產(chǎn)品描述、電子郵件或社媒帖子中。

02、你的財(cái)務(wù)狀況

現(xiàn)在也是時候?qū)徱暷愕馁Y金投入狀況了。即便目前危機(jī)尚未影響到你的財(cái)務(wù)狀況，也需要做長遠(yuǎn)的考慮，特別是獨(dú)立站賣家，這里建議檢查兩個方面：

你的網(wǎng)站和工具

對你的網(wǎng)站進(jìn)行復(fù)查，并停止在你現(xiàn)在不需要的東西上有多余的花費(fèi)。例如，如果你的電子郵件平臺套餐按發(fā)送的電子郵件數(shù)量計(jì)費(fèi)，那么你可以考慮減少電子郵件的發(fā)送數(shù)量，或者選擇更便宜的套餐。

你的廣告活動

你還可以對營銷活動進(jìn)行審核。如果有效果非常不好的Facebook廣告，那么就不要死磕著跑了。但是還是要提醒大家，廣告不能停，不論是亞馬遜CPC廣告還是Facebook廣告，如果停止投放，那么你二次投放的時候，算法又要重新開始學(xué)習(xí)，代價(jià)太大了。三思而后行

03、保持你的溝通渠道暢通

你可以預(yù)想你的客戶可能會提出這些問題：

“

Covid-19會影響你的店鋪嗎？？

預(yù)計(jì)會有任何運(yùn)輸延遲嗎？？

我還能收到我的訂單嗎？？

”

你需要在任何客戶可能獲取到你消息的渠道中解答他們的疑惑。例如以下幾處：

①店鋪首頁/網(wǎng)站首頁

你的客戶花費(fèi)大量時間與店面中的產(chǎn)品進(jìn)行交互，因此這是你第一個需要更新基本信息的地方。

如果你是平臺賣家，請確保更新預(yù)計(jì)的發(fā)貨時間或交付時間，讓客戶有延遲收貨的心理準(zhǔn)備。

如果你是獨(dú)立站賣家，在網(wǎng)站上你則需要考慮調(diào)整產(chǎn)品描述。以ASOS為例，他們在全站范圍內(nèi)更新了退貨政策，并將其展示在每個產(chǎn)品的產(chǎn)品描述中，而且位置很顯眼：位于“添加到購物車”按鈕下方。

②運(yùn)輸頁面

Lululemon網(wǎng)站根據(jù)疫情進(jìn)行了全面更新，運(yùn)輸詳情頁面也不例外。

圖源：ASOS

③常見問題解答頁面

在Superdry的幫助中心中，F(xiàn)AQ列表上的第一項(xiàng)突出了當(dāng)前客戶最關(guān)心的一項(xiàng)。

圖源：Superdry

④彈窗或標(biāo)題橫幅

圖源：Amazon

這些只是比較基礎(chǔ)的一些你可能需要調(diào)整的部分。如果網(wǎng)站上有流量特別大、特別集中的頁面，一定不要忘了在這些頁面上向客戶聲明。

或者，你也可以選擇一個頁面（“運(yùn)輸”頁面或“常見問題”）作為店鋪的公告欄也是一個好主意。然后，你可以通知你的客戶定期在登錄該頁面查收你在上面發(fā)布的最新消息鏈接。

04、電子郵件

你有可能每天至少需要發(fā)送四種電子郵件：事務(wù)性電子郵件（例如，訂單確認(rèn)），自動電子郵件（注冊時事通訊或登錄網(wǎng)站后的歡迎電子郵件）、營銷郵件（促銷活動）和客戶支持郵件。

你可以通過以下三種方法輕松地將Covid-19的相關(guān)詳細(xì)信息合并到你的電子郵件中。

①郵件標(biāo)題區(qū)域

如果你的電子郵件構(gòu)建器允許，則可以在所有外發(fā)電子郵件中添加具有重要信息的標(biāo)題和指向店鋪“公告欄”頁面的鏈接。

②引言段落

在電子郵件開頭添加一兩個句子。對其進(jìn)行一些格式化以使其突出，并在必要時添加一個URL。

③人情味

在時事通訊、活動和日常更新的一些電子郵件中，你可以以一種關(guān)心或者日常的口吻向客戶表達(dá)近期的問候，而不是和以往一樣機(jī)械地宣傳。