亞馬遜黑五的消息最近已經(jīng)被刷屏了，雖然是美國人的傳統(tǒng)購物節(jié)日，但是在國內(nèi)百度熱搜榜穩(wěn)居第二名寶座，可見國人買遍全球的愿望如此強(qiáng)烈。對于我們出口跨境電商賣家，黑五之后，無法避免遇到差評。差評現(xiàn)在分為買家留的以及賣家留的（同行競爭對手），買家留的這種屬于惡意差評，需通過以牙還牙的方式去解決。

在差評的這件事上，我們得先搞清楚在美國亞馬遜上面購物的買家都有哪幾種類型？

1.曬單狂魔型

給賣家留評價(jià)就是他們的人生樂趣，他們在寫評價(jià)的過程中會很有成就感，這是很多賣家喜歡的買家類型，只是可遇而不可求。

2.一錘子買賣型

這類買家覺得雙方錢貨兩清，沒必要再浪費(fèi)自己寶貴的時(shí)間去寫評價(jià),產(chǎn)品與圖片和描述一致,物流及時(shí)本來就是賣家應(yīng)該提供的。做到了無需好評，做不到才應(yīng)該差評。認(rèn)為自己花了錢,卻沒有享受到應(yīng)有的待遇。

3.過后即忘型

買家在收到產(chǎn)品后本來想留個(gè)評價(jià)，但被其他事情占用了時(shí)間和精力。后面如果產(chǎn)品沒有什么問題的話，他們大概也不會去寫評價(jià)了。只有產(chǎn)品出現(xiàn)了問題才會想起賣家，但這時(shí)不是要給差評就是要去投訴。

4.新手買家型

這種買家在美國站很少，像亞馬遜新開拓的歐洲小語種站點(diǎn)、日本站點(diǎn)、澳大利亞以及明年的印度站，這種買家非常多。他們剛開始在亞馬遜上購物，沒有留評價(jià)的意識，也不知道如何去留評價(jià),覺得要把東西買過來就行了。

看到一個(gè)正常購物的買家留差評了，很多賣家人為像我們國內(nèi)淘寶一樣，直接發(fā)消息給買家說：我給你退款，或者退貨，你幫我把差評刪除了吧！這種做法在以美系公司的亞馬遜這邊屬于利誘買家，達(dá)到操作評論的目的， 嚴(yán)重者，會被處以極刑 - 封號。

我們正確采取的步驟如下：

1.仔細(xì)閱讀差評，明確原因

買家留差評有很多原因，我們需要明確具體是產(chǎn)品的問題還是物流的問題。關(guān)于物流的問題的差評可以直接找亞馬遜賣家支持刪除。

如果是產(chǎn)品的問題，那是產(chǎn)品功能的問題還是外觀的問題，還是使用不當(dāng)?shù)膯栴}。我們只有站在買家的角度，了解具體哪里出問題了，才能對癥下藥，再去撰寫郵件。而不是寫一封退貨或者退款的模板發(fā)給買家，感覺不到一絲誠意。

2.明確原因之后，需要2-3封郵件；

第一封郵件是和買家確認(rèn)是不是因?yàn)檫@種原因?qū)е碌?，如果是的話，我們需要提供至?種解決方案，讓買家做選擇題。他是能感受到你的誠意，絕大多數(shù)會回復(fù)郵件。買家如果在回復(fù)的郵件中選擇了其中的一種解決方案，我們就可以按照這種方案立刻去執(zhí)行。這時(shí)候，我們不能急著在郵件中說：我這么做了，你幫我把差評刪除。這個(gè)階段只需要幫助買家解決問題，先解決問題，再談后面的修改評價(jià)的事情。

3.解決問題后，立馬詢問修改評價(jià)

當(dāng)你很快速的解決了買家的不滿意之處，你發(fā)一封郵件過去，說明已經(jīng)按照承諾完成了您的要求。您能否針對我的客戶服務(wù)（Customer service）這封郵件非常關(guān)鍵，郵件中不是赤裸裸的要求刪除和修改差評，而是要求買家針對這你的Customer service修改評價(jià)。這就巧妙的將產(chǎn)品的不滿意轉(zhuǎn)換成對你客戶服務(wù)的滿意，買家也很明白你的意思，自然就會給你修改產(chǎn)品。這里需要將change review改成Update更新評價(jià)，Update一詞是符合亞馬遜不允許操作買家評論的目的。

今天的內(nèi)容是合規(guī)運(yùn)營下的正確思路，如果你認(rèn)真的去逐字閱讀，相信你收獲的是全新的刪評思路。

（來源：跨境電商人成長日記）

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