很多亞馬遜新手賣家都對(duì)于撰寫回復(fù)客戶移除亞馬遜差評(píng) 的電郵感到十分煩惱，這次我們特別以跨境知道的優(yōu)秀賣家為例來(lái)說(shuō)明，并附上 回復(fù)客戶差評(píng)電郵模板 ，讓更多的新手賣家作為參考，并且設(shè)計(jì)出自己最適合的電郵模板。當(dāng)然，舊的模板賣家也可以考慮修正，模板并不是一個(gè)模板通用到底，而是依照實(shí)際碰到的狀況來(lái)做修正的！

亞馬遜差評(píng)回復(fù)電郵模板

亞馬遜差評(píng)查找后，再來(lái)就是移除差評(píng)（Feedback）主旨的部份盡量語(yǔ)氣直接用字簡(jiǎn)明，讓買家收到時(shí)再收信匣的預(yù)覽界面就可以一目了然，再來(lái)是內(nèi)容的部份，首先都是要先表達(dá)歉意，以及還有愿意積極處理的誠(chéng)意，最后再表達(dá)由衷地感謝給予改進(jìn)的機(jī)會(huì)。(以下為參考模板)

電郵主旨：Regarding your AMAZON.COM order feedback with 店鋪名稱

Dear Customer,

You recently left us a negative feedback regarding your order placed with 店鋪名稱on AMAZON.COM. We are sorry about the inconvenience.Please kindly provide us with the SKU number under the bar code label on the item packaging or on the box or plastic wrapping the item was in. Please let us know exactly what’s the model of your device and we will look into this matter.

Sorry for the inconvenience and thank you for giving us the opportunity to rectify the matter.

Sincerely yours

店鋪名稱 Customer Service Team

接著是移除負(fù)評(píng)（Product Reviews）

主旨當(dāng)然也是一樣簡(jiǎn)明扼要，不要添加太多無(wú)謂的贅字，因?yàn)榱粝?Reviews 是比較需要多步驟的操作，也不需要購(gòu)買就能留評(píng)！

什麼是「amazon verified purchase」的商品評(píng)論？

記得！不管買家留下好評(píng)跟差評(píng)！首先先表明對(duì)對(duì)方愿意花時(shí)間寫下 Reviews 致謝！

（基本禮貌先做好，老外有些吃軟不吃硬，有時(shí)后你愿意提供免費(fèi)商品給他，她還會(huì)跟 Amazon 檢舉你．．）

要這樣的思路想，買家已經(jīng)花時(shí)間幫你寫評(píng)論，他們是無(wú)償?shù)?，寫下?lái)不管好評(píng)或者差評(píng)，不管麥家有沒(méi)有辦法心平氣和的去看待，都要感謝一下！作為改善產(chǎn)品的基準(zhǔn)！之后再開(kāi)始表明對(duì)于 Reviews差評(píng)的歉意與具體改善的方法（如真誠(chéng)地道歉、提供退款），之后就是展現(xiàn)客服的誠(chéng)意，讓對(duì)方了解他的意見(jiàn)是被認(rèn)真重視的，給予顧客被尊重的感覺(jué)。

（以下為參考模板）

比較重要的是，千萬(wàn)不可以跟買家協(xié)商：退款給您，但是請(qǐng)您留好評(píng)，這樣的字句在。

電郵主旨：Regarding your Amazon Product Review

 Dear Customer,

Thank you for your purchase and taking the time to write a product review. We are terribly sorry to hear the product you received is defective and would like to know if we can send you a free replacement or assist you with a refund.

Customer reviews is important to us and we value your response. All responses will be used to further improve the quality of our service and products.

Please let us know how we may assist you to resolve the issue you have experienced.

Sorry for the inconvenience and thank you for giving us the opportunity to rectify the matter.

Sincerely yours

店鋪名稱 Customer Service Team

亞馬遜差評(píng)回復(fù)技巧－亞馬遜老手賣家高超話術(shù) (Negative Feedback)

通常我們收到差評(píng) (Negative Feedback) 時(shí)，第一個(gè)念頭就是想要自我防御，快速完成 差評(píng)回復(fù) 的苦差事。即使我們?cè)囍陲棇?duì)評(píng)價(jià)者的不滿，卻藏不住對(duì)他的輕視。最糟的莫過(guò)于成為一個(gè)心胸狹隘的賣家，所以請(qǐng)做正確的事。務(wù)必在亞馬遜做出體貼、專業(yè)又謙虛的回應(yīng)。虛心接受批評(píng)，態(tài)度親切且適時(shí)響應(yīng)。

差評(píng)回復(fù) 技巧如下

如何回應(yīng) Pressor 1：

作為主導(dǎo)者，你可以輕易忽略這個(gè)評(píng)價(jià)者。然而，你應(yīng)該暗示他，很遺憾商品配送流程不如他期待的優(yōu)質(zhì)。那么他的意見(jiàn)就會(huì)被解讀為是個(gè)人偏好的問(wèn)題。比起個(gè)人偏好，當(dāng)你更能接受批評(píng)時(shí)，你聽(tīng)起來(lái)會(huì)是不求回報(bào)的。

如何回應(yīng) Wendell：

你必須迅速作出響應(yīng)。關(guān)鍵在于時(shí)間，簡(jiǎn)要地強(qiáng)調(diào)你已經(jīng)在處理他的問(wèn)題。

如何回應(yīng) Katherine：

坦白承認(rèn)錯(cuò)誤，負(fù)起管理與客戶服務(wù)疏失的責(zé)任，提供機(jī)會(huì)做出修正并重新建立商務(wù)關(guān)系，最重要的是，及時(shí)的回應(yīng)將為你的企業(yè)樹(shù)立一個(gè)有利的形象，因?yàn)榇蟛糠值谋г苟寄芡高^(guò)更好的溝通與客戶服務(wù)來(lái)解決。使用一些管理工具，你就能更有效率地整合、分類與管理回饋，產(chǎn)生更好的處理結(jié)果。說(shuō)服客戶修改或移除 Reviews 最新手把手教程

說(shuō)服客戶修改或移除 Reviews

第一步驟

電郵標(biāo)題的目的在于要吸引買家的目光，所以這邊建議使用買家名稱做開(kāi)頭，必須讓買家注意到此封電郵是針對(duì)他且明白這封信的目的。不然連電郵都不打開(kāi)，就更別說(shuō)要移除… 請(qǐng)看以下例子。

標(biāo)題：{{buyer_first_name}}, please contact us to resolve your recent purchase issue on Amazon

第二步驟

電郵內(nèi)文首先列出買家所購(gòu)買商品，使用軟件的話就是自帶變數(shù)，軟件可以快速幫您列出該買家所購(gòu)買 ASIN，您不需拿訂單邊寫邊比對(duì)，基本上用軟件執(zhí)行會(huì)省事多。接著清楚告訴買家咱們明白他不滿意這次的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，及我們想解決這問(wèn)題的意愿。應(yīng)該不用多說(shuō)您都知道，這事的成功與否態(tài)度佔(zhàn)全部的一半，所以非常重要。最後一步就是請(qǐng)買家自己登入后臺(tái)，按照步驟來(lái)做差評(píng)修改，我們常用的模板請(qǐng)?jiān)偻驴?/p>

買家在看到您的電郵后，登入亞馬遜后臺(tái)的操作步驟如下：

首先依序選擇  Your Account ＞ Your Orders。

在Personalization 買家可選擇要對(duì) 商品評(píng)論（Product Reviews）還是賣家評(píng)級(jí) （Seller Feedback）來(lái)做修改。

請(qǐng)注意：Product Reviews 隨時(shí)可以編緝，因此要對(duì)買家好一點(diǎn)，以免他們回來(lái)改成差評(píng)！

選擇要做修改的評(píng)論，看買家決定是要修改還是移除。基本上如果客戶已經(jīng)留了差評(píng)，需要用委婉的方式請(qǐng)買家來(lái)移除，亞馬遜以客為尊，賣家只能盡自己最大的力量移除差評(píng)了！但是你可以使用 BQool 的移除評(píng)論專業(yè)模板來(lái)達(dá)到目的！最后還是要跟大家提醒下，溝通和態(tài)度還是挺重要的，可別因?yàn)槭盏讲钤u(píng)數(shù)量不多就隨便處理，這下場(chǎng)可是慘不忍睹，只要態(tài)度誠(chéng)懇些基本上很少聽(tīng)說(shuō)買家不回應(yīng)的，跨境知道小編也真心祝福小伙伴們都能順利移除差評(píng)。

Negative Review亞馬遜刪除不了！亞馬遜差評(píng)回復(fù)新思路！

 別對(duì)留下 亞馬遜 negative review 的買家批評(píng)或是咒罵的字眼。千萬(wàn)別這麼做！

千萬(wàn)不要為了 negative review 怒罵客人

“Profaneness is a brutal vice.  He who indulges in it is no gentleman. 褻瀆是粗暴的罪行。凡是有這種行為之人皆非紳士之人”–Edwin Hubbel Chapin

別對(duì)客戶冷淡

“Unless I’m at a wedding, I don’t like veiled threats. 直到買了一件婚禮禮服為止，女人不會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)別人意見(jiàn)”– Jarod Kintz很多人認(rèn)為說(shuō)話冷淡可以表現(xiàn)出專業(yè)的姿態(tài)，這是錯(cuò)誤的觀念。一個(gè)不帶感情的訊息，代表著不感興趣，高姿態(tài)，偽善，嘲諷的意味。有時(shí)你會(huì)試著隱藏對(duì)於客戶的鄙視與不在乎。當(dāng)你認(rèn)為你隱藏很好的同時(shí)，其實(shí)買家看到的你，是非常赤裸的。

回應(yīng) negative review 要寫問(wèn)題的重點(diǎn)但字?jǐn)?shù)不能太少

“A lot of people get impatient with the pace of change. 很多人對(duì)於瞬息萬(wàn)變都會(huì)失去耐心”– James Levine如果你認(rèn)為這個(gè)買家不值得你花時(shí)間經(jīng)營(yíng)，同樣地買家也會(huì)認(rèn)為他的錢不值得消費(fèi)在你身上，更別說(shuō)給你一個(gè)正評(píng)。

別拒絕客人

“You cannot change what you refuse to confront. 當(dāng)你拒絕面對(duì)，你就無(wú)法改變”– 匿名者，別拒絕客戶在乎的事。接受他看事情的角度，配合以及協(xié)助他，提高客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)。凡是有可能影響你店鋪評(píng)價(jià)的評(píng)論，都是你要在乎的。

不回應(yīng)不代表同意

“Chivalry: It’s the little boy that kisses my hand, the young man who holds the door open for me, and the old man who tips his hat to me. None of it is a reflection of me, but a reflection of them. 小男孩親吻我的手，一位少年替我開(kāi)門，一位老人用帽子向我致意。這所有的動(dòng)作都是他們的回應(yīng)，非我的回應(yīng)”– Donna Lynn Hope

你毋需要與買家爭(zhēng)個(gè)輸贏。尤其是當(dāng)買家將沖突搬上臺(tái)面，搬到讓所有人都看得到的地方時(shí)，你自然不得不解釋。你的角度，原則以及所有的批評(píng)，無(wú)非是要得到買家或其他人的認(rèn)同。當(dāng)你認(rèn)為你的一切解釋是完美無(wú)瑕時(shí)，其實(shí)你已經(jīng)暴露出你的破綻了。你要知道買家給予你好評(píng)時(shí)，絕非是因?yàn)槟阌卸鄰?qiáng)的辯護(hù)或是說(shuō)服能力，而是因?yàn)槟愕姆?wù)品質(zhì)和態(tài)度所給你的。

把”謝謝”掛在嘴邊

“The final test of a gentleman is his respect for those who can be of no possible service to him.對(duì)於紳士最大的考驗(yàn)?zāi)^(guò)於對(duì)任何事情心存感激，即使是不如他意的事情”– William Lyon Phelps

當(dāng)你已經(jīng)盡了最大的誠(chéng)意試圖解決客戶問(wèn)題，但客戶卻不讓步，請(qǐng)向他說(shuō)聲，”謝謝你的時(shí)間”，但要出自於內(nèi)心的說(shuō)。時(shí)常心存感激，當(dāng)買家感受到你的耐心和專業(yè)度時(shí)，他們其實(shí)會(huì)去反省并重新思考是否再給自己一次機(jī)會(huì)嘗試你的服務(wù)，在不隨意發(fā)泄情緒的前提下，盡可能地表達(dá)對(duì)於客戶的感激和謙遜，反而會(huì)有意想不到的結(jié)果。

客氣和貼心的態(tài)度能夠讓事業(yè)走得更長(zhǎng)久，并學(xué)會(huì)補(bǔ)償

“Whether the gentleman is capable or not, he is loved all the same; conversely the petty man is loathed all the same. 一位紳士到哪里都是被人喜愛(ài)的，而器量小的人到哪里都是被人討厭的”– Xun Zi人總是會(huì)記得美好的事情。也許你對(duì)於包裝和發(fā)貨不是那麼擅長(zhǎng)，但是你的努力和你謙恭的態(tài)度是可以讓買家留下深刻的印象。這些好的印象能夠讓買家只記得你的好，給予你正面的評(píng)價(jià)與肯定。

請(qǐng)接受買家永遠(yuǎn)不會(huì)移除 negative reviews 的事實(shí)

 “…God created the world in six days.  On the seventh day, he rested.  On the eighth day, he started getting complaints.  And it hasn’t stopped since. 上帝只用了六天創(chuàng)造萬(wàn)物。第七天上帝休息一天。第八天上帝開(kāi)始收到抱怨。但也就如此而已”– James Scott Bell即使完全是他的錯(cuò)誤，你完全正確，也無(wú)所謂，別影響到自己的心情。就算是上帝都會(huì)被世人所批評(píng)，忽略這些批評(píng)，繼續(xù)往前進(jìn)。

時(shí)常保持正面能量

“I am at heart a gentleman. 我是一個(gè)熱忱的紳士”– Marlene Dietrich別因?yàn)橐粌蓚€(gè)買家而失去自己的信心。從經(jīng)驗(yàn)和批評(píng)中學(xué)習(xí)，然後繼續(xù)往前進(jìn)。別因挫折而沮喪，沮喪的心態(tài)對(duì)於你在Amazon上的經(jīng)營(yíng)會(huì)造成負(fù)面影響。想要在Amazon上成功，你必須時(shí)常保持正面的能量并且去執(zhí)行。千萬(wàn)別一遇到問(wèn)題就因此感到挫敗和退縮！

把每件事情當(dāng)作對(duì)自己的考驗(yàn)

“Anyone can be heroic from time to time, but a gentleman is something you have to be all the time. 在不同的時(shí)空里都有一位英雄，但唯有紳士是必須無(wú)時(shí)無(wú)刻的”– Luigi Pirandello面對(duì)客戶時(shí)要像在面對(duì)一場(chǎng)游戲一般，對(duì)待客戶時(shí)要想著贏得他的歡心。只要你表現(xiàn)地和藹可親，自然會(huì)有門為你打開(kāi)。

學(xué)會(huì)成為一個(gè)傭人

“Under serve not, but over serve without reserve; conserve not dessert to the undeserved, and instead he shall preserve for you what you truly deserved, a bite of dessert he did not know you deserved. 當(dāng)你愿意付出時(shí)，別人相對(duì)愿意對(duì)你付出；當(dāng)你有所保留時(shí)，別人相對(duì)對(duì)你有所保留”–匿名者，服務(wù)客戶的宗旨在於：“服務(wù)別人的需求時(shí)，就等於在為自己服務(wù)”。千萬(wàn)別認(rèn)為你的好意都是浪費(fèi)的，最終還是會(huì)回饋到自己身上。

 Bonus: 移除亞馬遜差評(píng) 最有效除評(píng)電郵模板，首次與亞馬遜賣家分享！

以下這也是我們使用至今，最有效地移除差評(píng)模板，戰(zhàn)友們請(qǐng)存擋好了。

、