在影響亞馬遜對(duì)賣家賬號(hào)進(jìn)行評(píng)定的各項(xiàng)因素中，Review不能不提。它直接影響產(chǎn)品的曝光量和流量，從而影響產(chǎn)品銷量。

一、什么是Review，與Feedback有何區(qū)別

亞馬遜的賣家，一定知道Review和Feedback，它們總是形影不離。二者都屬于亞馬遜的評(píng)價(jià)體系，分別獨(dú)立。二者都是買家對(duì)賣家的產(chǎn)品和服務(wù)做出的評(píng)價(jià)，為后續(xù)購(gòu)買的顧客提供參考。

但是對(duì)于很多新手賣家或者買家來(lái)說(shuō)，并不一定能分得清Review和Feedback。通俗來(lái)講， Feedback是客戶針對(duì)于已購(gòu)買的產(chǎn)品做出的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平、發(fā)貨速度以及物品與描述的一致性等方面。也就是說(shuō)，F(xiàn)eedback只會(huì)發(fā)生在有真實(shí)購(gòu)買記錄的情況下。而Review則是對(duì)產(chǎn)品本身的評(píng)價(jià)，僅僅只是表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的看法，不涉及服務(wù)、物流等。更重要的是，只要你是亞馬遜會(huì)員，在亞馬遜上有過(guò)購(gòu)買記錄，你就可以對(duì)任何產(chǎn)品寫Review，即便你并沒(méi)有買這一產(chǎn)品。這也是二者比較重要的一個(gè)區(qū)別。

那如何區(qū)分呢？購(gòu)買了產(chǎn)品的買家針對(duì)該產(chǎn)品所做的Review，它的上方會(huì)有個(gè)小標(biāo)識(shí)——“Verified Purchas”（如下圖所示），翻譯過(guò)來(lái)就是“被驗(yàn)證購(gòu)買”。而沒(méi)有買過(guò)該產(chǎn)品的人做出的評(píng)價(jià)（即 Review）就沒(méi)有該標(biāo)識(shí)。

Feedback在賣家店鋪首頁(yè)和店鋪評(píng)價(jià)詳情中會(huì)清晰地羅列出來(lái)，所以Feedback對(duì)賣家的影響更多地體現(xiàn)在賣家賬戶層面，也就是說(shuō)，F(xiàn)eedback的評(píng)分太低會(huì)影響店鋪績(jī)效指標(biāo)，甚至可能因?yàn)镕eedback的評(píng)分過(guò)低，亞馬遜會(huì)取消賣家的銷售權(quán)限。而Review只是針對(duì)單個(gè)產(chǎn)品而言，并不會(huì)直接反映到賣家店鋪中，只會(huì)決定賣家的產(chǎn)品評(píng)分，從而影響該產(chǎn)品的曝光和排名。

二、Review有何重要性

1．為選品提供參考

通過(guò) Review數(shù)量來(lái)評(píng)估銷量，從而為選品提供參考。通常來(lái)說(shuō)，在非人為因素的影響下，100～200個(gè)訂單中才能夠自然產(chǎn)生一個(gè)Review，所以，賣家可以根據(jù)Review數(shù)量來(lái)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷量，進(jìn)而評(píng)估選品的可行性。

2．提升銷量

對(duì)于產(chǎn)品而言，Review的重要性是不言而喻的，好的Review可以給潛在的顧客以購(gòu)買的信心，提高轉(zhuǎn)化率，提升銷量。

3．帶來(lái)曝光量和流量，打造“爆款”

在亞馬遜復(fù)雜的排名算法中， Review是比較有分量的一個(gè)因素。好的Review還可以直接拉升產(chǎn)品的排名，進(jìn)而帶來(lái)更多的曝光量和流量，產(chǎn)生更多的訂單。所以，任何一個(gè)賣家都必須重視自己產(chǎn)品的Review數(shù)量和星級(jí)，這是打造“爆款”的重要因素。

4．有助于分析竟?fàn)帉?duì)手，完善產(chǎn)品

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 Review，有利于發(fā)掘產(chǎn)品本身的品質(zhì)狀況以及客戶訴求。多多參閱競(jìng)品 Review中的差評(píng)，從差評(píng)中，可以大概發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品的品質(zhì)問(wèn)題、設(shè)計(jì)缺陷，以及客戶訴求，從而便于自己在產(chǎn)品研發(fā)和選品中避免同類問(wèn)題出現(xiàn)。

三、移除一二星 Review的正確方法

產(chǎn)品銷售過(guò)程中，有些買家會(huì)對(duì)產(chǎn)品不滿意、對(duì)服務(wù)不滿意、對(duì)包裝不滿意、對(duì)物流不滿意、對(duì)價(jià)格不滿意，而外國(guó)人更愿意表達(dá)自己的觀點(diǎn)，所以一旦產(chǎn)品不符合預(yù)期，他們留下低星 Review的可能性非常大。有時(shí)如果東西不好或者發(fā)錯(cuò)貨，即便賣家同意退款退貨，可能也阻止不了他們給低星Review。在這種情況下，該怎么辦呢？

1．確定責(zé)任歸屬

當(dāng)發(fā)現(xiàn)差評(píng)，首先需要確定責(zé)任歸屬，也就是冷靜地分析到底是自身的問(wèn)題還是客戶惡意差評(píng)，并采取不同的解決方式。

2．是自身問(wèn)題時(shí)以誠(chéng)相待

如果是自身問(wèn)題導(dǎo)致的，需要盡可能想辦法聯(lián)系到留差評(píng)者，做出及時(shí)、恰當(dāng)?shù)臏贤?，了解客戶給差評(píng)的具體原因。同時(shí)，跟客戶進(jìn)行解釋并可贈(zèng)送小禮品或者退還部分費(fèi)用給客戶做補(bǔ)償，請(qǐng)客戶進(jìn)行修改，刪除差評(píng)。

3．惡意差評(píng)，則果斷投訴

如果是惡意差評(píng)，可以向亞馬遜平臺(tái)投訴，只要有充分的證據(jù)，亞馬遜績(jī)效團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)該賣家賬戶的歷史情況和買家賬戶關(guān)聯(lián)情況進(jìn)行公正的評(píng)估后做出移除處理

點(diǎn)擊下圖的“Report abuse”舉報(bào)即可。需提醒的是，這樣做的前提是，賣家必須有充足的證據(jù)，且在舉報(bào)時(shí)盡量詳細(xì)地描述自己希望刪除的差評(píng)。

4．一些消除不利影響的小技巧

（1）直接回復(fù)差評(píng)說(shuō)該評(píng)論是不實(shí)評(píng)論，是惡意競(jìng)爭(zhēng)，讓其他買家知道真實(shí)情況。同樣的，這樣做的前提是評(píng)論內(nèi)容與事實(shí)不符。而且，要想留下評(píng)論，必須在亞馬遜上有過(guò)購(gòu)買記錄。

（2）在與客戶溝通時(shí)，盡量采用電話的形式。如果以郵件形式溝通，建議找個(gè)精通外語(yǔ)的人，避免以很生硬、很不地道的方式與客戶溝通，因?yàn)檫@會(huì)增加對(duì)方的反感，降低成功的概率。