“亞馬遜客服崗到底好做嗎？”

“做客服有前途嗎，收到客服的offer，糾結(jié)要不要去...”

“做了一年客服了，感覺自己就是個回消息的工具人，沒有一點成就感，要不要轉(zhuǎn)運營...”

聊到亞馬遜，大家平時討論最多的就是廣告如何投放，怎么選品，爆款怎么打造等運營問題，關(guān)于客服的寥寥無幾，僅有的一些求助貼，也是問客服崗還要不要做下去，沒有成就感等等。

明明許多公司都有客服人員的招聘需求，為何這個崗位的價值卻那么難體現(xiàn)呢？今天我們就來說說亞馬遜客服人員的升職加薪之路。

Part 1

一說QA、站內(nèi)信，如果你只聯(lián)想到“回不完的郵件”“煩人的客戶”，那么恭喜你，你可能離離職不遠了。如果我們陷在回郵件這件事里，卻不知道為什么要這么做，那么確實會很快產(chǎn)生厭煩感。

首先我們得了解客服基礎(chǔ)工作背后的意義和價值。

QA -- 售前促單，提升銷售轉(zhuǎn)化率

1. 買家會在前臺留QA，說明已經(jīng)擁有80%以上的購買意愿，但仍有一些小疑問沒有在詳情頁面找到答案。此時如果賣家能及時進行回復(fù)，解答買家的疑問，就能協(xié)助運營提升銷售轉(zhuǎn)化率。

2. 賣家官方的回復(fù)還能避免一些買家的錯誤答案對其他消費者的誤導(dǎo)。

站內(nèi)信 -- 售后關(guān)懷，提升滿意度

1. 按時回復(fù)自然不用多說，畢竟會影響店鋪績效；同時也能一定程度地提高客戶體驗，誰也不想發(fā)出去的信息幾天都得不到回復(fù)。

2. 但站內(nèi)信也不是只要按時回復(fù)就行了，大部分站內(nèi)的聯(lián)系都是已經(jīng)下單的買家遇到產(chǎn)品或其他問題才發(fā)的，回復(fù)得好則贏得客戶信任，甚至收獲好評；若回復(fù)不好，既來差評又虧錢，得不償失。

Review和Feedback是客戶體驗的直接反饋，也一定程度上代表產(chǎn)品品質(zhì)和賣家服務(wù)水平。

除了惡意差評，客戶留差評的原因其實有很多：價格和產(chǎn)品質(zhì)量不匹配、聯(lián)系賣家無回復(fù)、詳情描述與實際不符等等。如果我們能及時聯(lián)系到留評買家，積極地幫助他解決問題，并表明我們愿意聽取客戶建議并做出改進的態(tài)度，說不定能把黑粉轉(zhuǎn)變成真愛粉，挽回品牌形象。

所以，別再說我做客服就是每天回回郵件了，我們是在提升轉(zhuǎn)化率！提升客戶滿意度！

Part 2

其次，我們需要讓客戶信息流動，形成閉環(huán)。

作為客戶反饋的第一手接收者，客服除了要及時解決客戶問題之外，還請養(yǎng)成隨手記錄問題的好習(xí)慣，將問題分門別類整理好，反饋給運營團隊或是研發(fā)團隊，推送產(chǎn)品的更新迭代，做出更加符合客戶需求的產(chǎn)品。

例如：將產(chǎn)品質(zhì)量問題細分，反饋給研發(fā)或是采購部門，不斷迭代優(yōu)化出更符合客戶需求的新產(chǎn)品。將描述與產(chǎn)品不符的建議，反饋給運營團隊，優(yōu)化Listing頁面，提升銷售轉(zhuǎn)化率，也能降低差評率。

以下都是收集買家反饋的地方，需要定期關(guān)注分析哦~

• 前臺QA問題

• 站內(nèi)郵件

• Review/Feedback

• 買家之聲

• 退貨退款報告

Part 3

最后，總結(jié)經(jīng)驗方法，形成體系，你離升職加薪不遠啦。

了解了客服的基本工作和價值后，我們也就可以像運營一樣，總結(jié)經(jīng)驗，形成類似爆款打造的客服工作流程，不斷經(jīng)驗復(fù)用，打造客服團隊體系。

• 梳理工作清單，什么時間節(jié)點該做什么事情。

• 制定標(biāo)準(zhǔn)，提升效率。例如針對不同類型的郵件，設(shè)置不同回復(fù)模板。

• 定期復(fù)盤，事事有回落。反饋的產(chǎn)品問題是否有改進？