今年2月爆發(fā)烏克蘭地緣政治沖突以來(lái)，俄歐關(guān)系惡化，嚴(yán)重依賴俄羅斯天然氣的歐洲，天然氣供應(yīng)不足，木材價(jià)格也迅速攀升。從匈牙利到波蘭，再到德國(guó)和奧地利，木材價(jià)格漲幅都在兩倍以上。歐洲能源危機(jī)遭遇即將來(lái)臨的凜冽寒冬，使得中國(guó)電熱毯成了御寒爆款商品。電熱產(chǎn)品全球銷售量冬季進(jìn)入巔峰期，中國(guó)的廠家們紛紛開(kāi)足馬力，滿負(fù)荷生產(chǎn)，全力以赴趕制國(guó)外訂單，正如脫韁的野馬沖向海外市場(chǎng)。這是中國(guó)熱泵、取暖器、電熱毯賣家們很好打開(kāi)歐洲市場(chǎng)的契機(jī)，但是爆單之后，賣家們發(fā)生退貨潮以及批量投訴問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解決、澄清或者協(xié)助，最終糟糕的客戶體驗(yàn)也造成了嚴(yán)重的客戶流失，而這將會(huì)永久影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與收入。

1. 國(guó)外消費(fèi)者收到貨后后期的服務(wù)該如何保障？

2. 國(guó)外買家們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、流程、服務(wù)、程序、政策等方面的聲音滿意嗎？該從何改善和糾正？

冬季電熱毯作為使用頻率極高的御寒保溫產(chǎn)品之一，由于在使用期間需與人體“親密”接觸，對(duì)其的安全性和環(huán)保性顯得尤其重要，消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)也會(huì)格外謹(jǐn)慎。在售前選擇產(chǎn)品時(shí)也會(huì)有各種不同的顧慮和疑問(wèn)：

ü 長(zhǎng)期使用電熱毯對(duì)人體是否有害？

ü 電熱毯有輻射嗎？

ü 電熱毯為什么局部發(fā)熱，局部不熱？

ü 電熱毯使用時(shí)為什么開(kāi)關(guān)會(huì)發(fā)燙？

ü 雙控電熱毯開(kāi)關(guān)同時(shí)開(kāi)啟，發(fā)熱會(huì)快慢不一？

ü 無(wú)極調(diào)溫電熱毯使用時(shí)對(duì)話機(jī)有干擾？

ü 同一型號(hào)電熱毯為什么發(fā)熱快慢不一？

ü 電熱毯尺寸為什么大小不一？

ü 電熱毯使用壽命有多長(zhǎng)？

無(wú)論是電熱產(chǎn)品商自建客服團(tuán)隊(duì)還是客服外包供應(yīng)商，都有一個(gè)共同的目的，就是為購(gòu)買該產(chǎn)品的每一個(gè)用戶輕松正確的解決他們問(wèn)題。

大多數(shù)跨境電商電熱毯賣家們自建團(tuán)隊(duì)的售前售后痛點(diǎn)：

在跨境網(wǎng)購(gòu)的交易場(chǎng)景下，良好的售前接待服務(wù)能增加顧客對(duì)電熱類產(chǎn)品的性能、規(guī)格、質(zhì)保政策等方面的了解，為購(gòu)買者創(chuàng)造購(gòu)買條件，可以成功刺激潛在電熱毯等電子電器買家們的購(gòu)買欲望刺激，提高訂單轉(zhuǎn)化率。
而售后客戶服務(wù)更加不容小覷，它是擺脫價(jià)格戰(zhàn)的高效良方。在市場(chǎng)上電熱產(chǎn)品同質(zhì)化的全球，良好的售后服務(wù)體驗(yàn)可以增強(qiáng)顧客和品牌之間的黏性。據(jù)呼叫中心統(tǒng)計(jì)：

1. 如果顧客的投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視，近67%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為；

2. 如果投訴最終得到了解決，大約70%的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè);

3. 如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，客戶滿意度高，他們繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到 95%。

所以無(wú)論售前還是售后，顧客與產(chǎn)品相關(guān)的任何交互都是增強(qiáng)與客戶交流的機(jī)會(huì)，每一次客戶服務(wù)的體驗(yàn)都可能會(huì)直接或間接關(guān)系公司的利益和銷售業(yè)績(jī)。

然而，對(duì)于中國(guó)跨境電商賣家來(lái)說(shuō)，平臺(tái)上的完美的listing帶來(lái)了不少訪客，語(yǔ)言障礙、反時(shí)差導(dǎo)致的高昂成本、長(zhǎng)周期和客服人員一年200%-300%的高流失率卻成了山東QD公司近年來(lái)一環(huán)又一環(huán)難以破解的局。

我們的客戶案例（考慮到客戶隱私，客戶名稱用QD來(lái)代稱）：

山東QD公司自1982年起進(jìn)入家用電器領(lǐng)域，主營(yíng)電熱毯，電熱墊及健康熱敷系統(tǒng)產(chǎn)品，榮獲中國(guó)名牌殊榮，產(chǎn)品擁有100余項(xiàng)專利，其電熱毯系列產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐洲、北美、南美等30個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

客戶的外包需求一：解決歐洲語(yǔ)言障礙問(wèn)題。

QD公司的主要業(yè)務(wù)市場(chǎng)在美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、荷蘭、西班牙、意大利和瑞典。除英美2國(guó)，其它國(guó)家80%以上的顧客習(xí)慣會(huì)用當(dāng)?shù)氐哪刚Z(yǔ)語(yǔ)言咨詢產(chǎn)品問(wèn)題，尤其是銷售旺季，消費(fèi)者更想通過(guò)電話或者在線聊天窗口這快捷的方式咨詢各種產(chǎn)品問(wèn)題。想要提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)，促成新客戶，黏住老客戶，當(dāng)然用一口山東“塑料英語(yǔ)”來(lái)糊弄土生土長(zhǎng)的德國(guó)或者西方其他語(yǔ)言的消費(fèi)者只會(huì)讓品牌形象貽笑大方，會(huì)讓電話的另一端聽(tīng)起來(lái)像跟機(jī)器人對(duì)話。因語(yǔ)言能力不夠本土化，很多時(shí)候不能快速get到消費(fèi)者的需求，而錯(cuò)誤的理解的顧客的意思，大大降低了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)；

客戶的外包需求二：解決歐洲時(shí)差問(wèn)題。

QD公司的自建客服團(tuán)隊(duì)每天為了覆蓋歐美的白天時(shí)間，通宵值班熬肝熬成了“國(guó)寶大熊貓”。成批員工在通宵班前三個(gè)月就自愿放棄崗位，這直接影響到整體的穩(wěn)定，最終增加招聘成本，培訓(xùn)成本、加班成本，而且?guī)?lái)銷售損失，顧客的服務(wù)水平和滿意度也會(huì)越來(lái)越糟糕。

為什么外國(guó)人聽(tīng)中國(guó)人說(shuō)德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、英語(yǔ)或法語(yǔ)等等像聽(tīng)機(jī)器人講話呢？

一位德國(guó)短視頻創(chuàng)造人樂(lè)柏有根據(jù)自己的親生體驗(yàn)分析道：中文相對(duì)于英語(yǔ)、德語(yǔ)、西語(yǔ)或法語(yǔ)等語(yǔ)言，字的發(fā)音長(zhǎng)短和節(jié)奏波動(dòng)比較平，英文、法文和別的西方語(yǔ)言，他的發(fā)音規(guī)則里面也都有長(zhǎng)短音，而且西方語(yǔ)言比較重視詞里的重音，輕音，長(zhǎng)音和短音，所以中文和西方語(yǔ)言的總體感覺(jué)明顯不太一樣。而中國(guó)人很可能會(huì)受中文母語(yǔ)特色的語(yǔ)言發(fā)音習(xí)慣影響，帶上中文語(yǔ)言的平坦的節(jié)奏，導(dǎo)致長(zhǎng)短音和重輕音不標(biāo)準(zhǔn)，聽(tīng)上去像機(jī)器人。這樣一分析，大家一定也深有體會(huì)。

也正是以上這個(gè)原因，Callnovo在部署全球運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地的時(shí)候，會(huì)特別追求客服人員語(yǔ)言母語(yǔ)最大化的原則，讓本土客服能體驗(yàn)到標(biāo)準(zhǔn)的母語(yǔ)級(jí)客戶服務(wù)，給顧客傳遞專業(yè)靠譜的形象，從而加速和提升問(wèn)題解決的速度和質(zhì)量。

Callnovo客諾海服在消費(fèi)電子、家用電器行業(yè)領(lǐng)域，有一套專業(yè)的售前問(wèn)候、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、核實(shí)、道別和售后跟進(jìn)的話術(shù)和流程，不僅支持英語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)以及全球65+的多語(yǔ)言客服外包解決方案，包括：系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員等的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，還提供代理培訓(xùn)、場(chǎng)地租賃、代發(fā)工資、租賃CRM系統(tǒng)以及代申請(qǐng)全球各地?zé)峋€電話號(hào)碼等等“菜單式”服務(wù)選項(xiàng)。您只需要把項(xiàng)目需求提交給我們，日常運(yùn)營(yíng)的開(kāi)展完全由我們來(lái)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)打理。