隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，過去幾年間，走出國門、布局海外市場成為中國品牌的重要戰(zhàn)略之一。而互聯(lián)網(wǎng)和優(yōu)質的產品即為中國品牌的主要戰(zhàn)場和趁手的武器，海外消費者可以在阿里巴巴國際站、速賣通、wish、eBay、亞馬遜等各個主流的電商平臺上看到中國各類優(yōu)質的服裝品牌。戰(zhàn)略、戰(zhàn)場、武器都有了，那么盾牌是什么呢？我想盾牌則是強有力的售后客戶服務。

01 服裝出海新模式，使售前售后流程變得尤為重要

選擇做跨境電商的服裝品牌，通常使用B2C的電商模式，直接面向終端用戶。這樣的好處就是可以減少原有的鏈條長度，去掉了國內出口商和國外進口商的環(huán)節(jié)，對于品牌商而言能夠多獲得一定利潤，對于顧客來說可以多獲得一些優(yōu)惠，兩全其美。

B2C的跨境電商模式帶來的也不全是好處，直接面向海外終端用戶，這意味著你面對的是數(shù)以萬計的顧客，而且是世界各地消費文化、語言、時區(qū)的消費者。無論是產品咨詢、物流追蹤、換貨引導，還是售后投訴或者客戶回訪，他們都會在需要時聯(lián)系您的客戶服務中心。一般的顧客都會選擇回復速度更快、好評率更高的店鋪。同時回復速度的快慢，客戶的滿意度高低，這也是影響店鋪排名的眾多因素之一。

作為B2C模式下的跨境電商賣家，有一套專業(yè)的售前售后流程就變得尤其重要。而在這個流程中，在線售前售后客服則成為了整個流程下的中流砥柱。

02 海外服裝市場分析，中國賣家該如何應對？

眾所周知，中國作為紡織大國，服裝一直是我國出口的強勢產品。據(jù)紅星新聞，2021年，中國服裝出口份額占據(jù)全球主要服裝出口國的43.5%。而縱觀全球服裝市場，美國依然是服裝消費需求的主要地區(qū)，占據(jù)海外50%以上的市場份額。其次是英國、日本、印度、德國、意大利、法國、韓國等國家。

而讓中國賣家苦惱的是，該如何聘請到英語、日語、德語、意大利語、韓語等多語種的客服人員，在國內找時區(qū)跨度太大，熬夜太肝！在國外找語種又太多，太分散，不好找！

中國賣家需要的是一個可以在美國的白天用流暢的英語接聽電話的客服，或者是需要一位日語是母語的客服人員在線回復顧客的信息，甚至是印度口音的英語客服人員來為印度市場。這樣的服務能夠為賣家們帶來更多的顧客，提升店鋪排名，也能夠塑造更好的品牌形象。

03 客戶案例新鮮出爐，各位看官請留步

2021年，童裝品牌PT公司在海外引發(fā)了一場新潮流，為美國、日本、韓國、法國等市場的消費者提供時尚、實用、價格實惠的童裝產品。由于“火爆”的時間太快，PT公司還沒有做好應對眾多國家市場的準備，隨之衍生出的問題也接踵而來。

沒有服務美國、日本、韓國、法國等國家的本土的800熱線電話，全部靠機械翻譯軟件郵件來解決售后問題。很多客戶，尤其是歐美地區(qū)更傾向于使用地道的電話客服或者是在線聊天來進行實時的訂單或者退貨的咨詢。

PT公司的自建客服團隊在中國，為了應對歐美市場，設立了一個晚班小組，該小組的流失率特別高，再加上培訓不及時、不系統(tǒng)的原因，導致客服的專業(yè)度都不夠高。

在中國，前來面試客服崗位的一般是大學應屆畢業(yè)生，英語水平大多是四六級水平，只能算有初步的英語讀寫能力，在外國人眼里看來，4級的英語水平可能還無法和他們流暢的交流。在作為跨境電商英語市場的客服人員，面對客戶的一個問題，可能要組織很久語言，并且發(fā)音也會不標準，畢竟沒有重點學習口語。所以4-6級的英語水平和外國人流暢交流的話，在外國人看來英語水平還是不夠的，更談不上專業(yè)的客戶關懷和顧客憤怒時的安撫話術。

對于這些問題而導致的客戶低滿意度以及店鋪差評是非?？上У?。

需要找市場同時區(qū)、精通當?shù)卣Z言能力、有客服服務經(jīng)驗的客服，海外本土的跨境電商客服方案是一個不錯的選擇。當客戶找到Callnovo的第一天，Callnovo就針對以上問題給客戶進行了建議。

• 申請用戶當?shù)貒业谋就?00Tollfree或當?shù)爻鞘蠰ocal電話。

• 配置同時區(qū)的售后服務。

• 匹配精通當?shù)卣Z言，了解當?shù)叵M文化的客服

搭建完善的客服通信渠道管理系統(tǒng)，無論用戶在哪個國家，是通過WhatsApp、郵件、在線聊天亦或語音與企業(yè)溝通，客服人員都可以在同一個平臺處理所有的客服工單信息。

截止到目前Callnovo團隊為其歐洲市場的業(yè)務開通了數(shù)支800Tollfree本地顧客熱線，來自英國、法國、德國、西班牙等國的顧客通過電話就能得到詳細的產品咨詢、退換貨、物流查詢等客戶服務。

與此同時Callnovo也迅速在北美為客戶組建了一支10人的英語跨境電商客服團隊?？梢愿采w北美市場7*24小時的歐美客戶服務。該客服團隊自上線以來，獲得了PT公司一個又一個的好評，專業(yè)、穩(wěn)定、態(tài)度好是常常見到夸贊話語。

04 你在前面放心出海，Callnovo在后方為你保駕護航

Callnovo是一家已經(jīng)擁有18年客戶服務外包經(jīng)驗的服務商，能夠為您提供運營良好的客戶服務中心，服務過數(shù)10家世界500強企業(yè)，有著非常豐富的行業(yè)經(jīng)驗。

Callnovo全球客服外包呼叫中心可以為您帶來以下支持：

• ①　24/7 按需排班365天不打烊

• ②　全球60多個語種的服務能力

• ③　母語級本地化的座席客服代表人才

• ④　外包項目管理一站式責任制

• ⑤　CRM定制開發(fā)與集成

無論您是需要一支幾十人的客服團隊，還是只需要1名客服，Callnovo都可以為您去提供一個最適合您的客戶解決方案。如果感興趣的話，可以撥打Callnovo的客戶熱線來咨詢喲。