隨著電子商務銷售額的上漲，緊隨而來的是退貨率的增長。事實上，根據(jù)ShipSaving通過后臺數(shù)據(jù)與其他調(diào)查，2021 年退貨的零售商品比例約為 16.6%，高于 2020 年的 10.6% 。并且，網(wǎng)上購物的平均退貨率約為 20.8%。

進一步分析這些數(shù)據(jù)，2021 年電子商務業(yè)務約占零售總額 4.583 萬億美元的 23%。在線銷售額約為 1.050 萬億美元。由于 20.8% 的在線銷售以退貨告終，整個電子商務企業(yè)需要處理價值超過 2900 億美元的退貨商品。

這一項數(shù)據(jù)報告是震驚的，然而，退貨雖然會給您的業(yè)務收益造成損失，但是您依然可以采取一些措施來減少退貨狀況的發(fā)生。下面ShipSaving專門為了如何避免發(fā)生退貨狀況而為您進行深度總結(jié)。

為什么消費者發(fā)起退貨？

首要需要做的是，了解消費者的退貨原因。原因有很多，但一些最常見的消費者退貨的例子是：

1. 20% 由于產(chǎn)品損壞

2. 23% 由于收到錯誤的物品

3. 22% 是因為產(chǎn)品看起來與預期不同。

4. 35% 由于其他原因。

退貨率也會以不同的方式影響不同的業(yè)務。例如，銷售服裝或鞋類的在線商店比銷售美容產(chǎn)品的在線零售商更容易遇到退貨問題。

下面描述的步驟可以幫助您限制退貨，其中一些步驟解決了電子商務客戶退貨原因的多個問題：

1. 使用高質(zhì)量的產(chǎn)品照片和視頻

雖然這已經(jīng)成為了一個不用明說的硬性要求，但這依然是對抗退貨的最佳方式。在客戶購買之前為他們提供商品的最佳視覺效果，以及每一個產(chǎn)品細節(jié)。

1. 確保您的產(chǎn)品照片是從不同的角度拍攝的，如果可能的話，提供 360 度視圖以提供完整的圖片。 

2. 為您的產(chǎn)品圖像添加縮放功能會很有幫助?？蛻粼谑盏疆a(chǎn)品時會仔細檢查您的產(chǎn)品，因此最好讓他們能夠提前檢查細節(jié)。

3. 您可能會嘗試的另一種策略是將 Instagram 照片合并到您的產(chǎn)品頁面中，讓您的客戶能夠獲得真實的產(chǎn)品外觀。視頻還可以讓客戶更好地了解您的產(chǎn)品的實際效果，有效的促進其銷售。

2.提供詳細準確的產(chǎn)品描述

除了為您的產(chǎn)品提供出色的圖像和視頻外，在產(chǎn)品頁面上包含詳細準確的描述也有助于限制退貨。

1. 創(chuàng)建將潛在客戶吸引到產(chǎn)品頁面的標題是一回事，但在產(chǎn)品描述中，請務必立即解決客戶的任何疑慮并概述產(chǎn)品解決問題的解決方案。例如，您需要添加有關產(chǎn)品尺寸或重量的信息，以便客戶知道會發(fā)生什么。這對服裝和鞋類品牌尤為重要。

根據(jù) ShipSaving 的調(diào)查，服裝 (88%) 和鞋子 (44%) 是客戶最常退回的兩個物品，大多數(shù)人給出的原因都是尺碼錯誤要求退貨。

3.客戶評論會影響您的退貨率

正如許多消費者會告訴您的那樣，評論是讓銷售發(fā)生變化的最強大工具之一。讓真實的人誠實地談論您的產(chǎn)品可以幫助潛在客戶有信心點擊立即購買按鈕。

1. 在接受調(diào)查時，三分之二的購物者表示，如果他們能夠訪問客戶評論以及圖像、視頻或問答部分，他們將不太可能退貨。這是因為通常情況下，客戶會在購買前包含他們最初可能感到的猶豫的信息，然后詳細說明在收到產(chǎn)品后如何消除這些擔憂。

2. 結(jié)合一種允許潛在買家過濾關鍵字或特定問題的評論的方法可以幫助他們更好地了解您的產(chǎn)品的外觀和感覺，以及其他人如何使用它們。

3. 客戶評論還可以作為一種以更坦率的方式整合更多產(chǎn)品圖片的方式，讓客戶更清楚、更公正地了解預期。

4.慷慨地制定的退貨政策

盡管看上去上這似乎與本文毫無關聯(lián)，但實際上有充分的理由實施更加靈活的退貨政策。

1. 您應該考慮到客戶通常會等到最后退貨期限快到的時候才退貨。而延長的退貨期限會降低客戶退貨的緊迫性。這讓他們有更多時間考慮是否要保留某件物品，而不是匆忙將其退回。當他們考慮做出哪個選擇時，一些客戶可能會變得依戀它并更愿意保留它。

2. 精心設計的退貨政策也可以帶來更多的銷售，因為客戶在開始購買時會感到更安全。即便最后客戶進行了退貨，由于高效和良好的退貨體驗，除了可以增加用戶忠誠度，也有更大的機會讓對方進行二次購買。

5.調(diào)查客戶以了解他們發(fā)起退貨的原因

雖然定量數(shù)據(jù)可以幫助您決定如何應對退貨，但沒有什么能比得上從客戶自己那里聽到“為什么”。有多種方法可以要求您的客戶提供直接反饋，以了解他們退貨的原因。

1. 獲得答案的最流行和最有效的方法之一是創(chuàng)建一個簡短的表格，您的客戶可以在啟動退貨流程時填寫。

2. 掃描預先生成的退貨標簽后，向您的客戶發(fā)送一封包含調(diào)查問卷的電子郵件。

3. 如果您不包含預先生成的退貨標簽，您的客戶可以在他們開始退貨時填寫您網(wǎng)站上的調(diào)查問卷。

記得給出選項，這樣客戶只需選擇最適合他們情況的答案。流程越手動，您就越有可能面對客戶對退貨流程不滿意的風險。

6.完善您的包裝以避免運送損壞的貨物

如上所述，20% 的退貨是由于產(chǎn)品損壞而發(fā)起的，這意味著您需要確保與值得信賴的承運人合作，他們在將您的貨物從 A 點運送到 B 點時會小心謹慎。更重要的是，你會需要讓你的包裝更完善。

您需要首先選擇保護您產(chǎn)品的包裝類型。一旦你選擇了正確的盒子，下一步需要選擇正確的填充物。每個填充選項都有優(yōu)點和缺點。例如，泡沫板價格便宜且不磨損，但也不適用于重或不規(guī)則形狀的物體。

無論您使用哪種載體，選擇正確的填充選項都將幫助您避免損壞您的產(chǎn)品。

7.識別故意退貨客戶

創(chuàng)建慷慨的退貨政策帶來的一個風險是招致連續(xù)退貨的風險。

連續(xù)退貨者可能會導致用戶購買一件奢侈品，比如一件名牌連衣裙。在使用過一次后，他們選擇退貨。因為他們實際的實際原因是買不起該產(chǎn)品而退貨。他們也可能會購買多件物品進行試用，目的是只保留其中一件。

1. 一種方法是為標記有這些行為發(fā)生的客戶，并讓您的客戶服務團隊跟蹤該標簽編號，以便他們可以發(fā)現(xiàn)哪些標簽正在處理過多的退貨。

2. 一旦確定了這些客戶，您就可以進行長期追蹤觀察。這可能意味著您將它們排除在免費送貨或退貨全額退款等優(yōu)惠之外。

3. 這可能有助于阻止這些客戶訂購您的產(chǎn)品只是為了試用后退貨。但是，這種方法可能會花費一些時間，并且必須小心操作，以免您將錯誤的客戶列入黑名單。

8.在第一次發(fā)送正確的物品

讓我們回顧一下 23% 的客戶因為收到錯誤的產(chǎn)品而退貨。由于多種原因，您的電子商務業(yè)務可能會發(fā)生這種情況，包括：

1. 內(nèi)部員工的錯誤

2. 在您的合作履行過程中犯下的錯誤

3. 承運人在運輸過程中犯下的錯誤

隨著您的電子商務業(yè)務的增長，對額外履行支持的需求也會增長。確保您的內(nèi)部團隊訓練有素，并與值得信賴的承運人一起發(fā)貨，這可能是第一次正確還是發(fā)送錯誤物品的重要因素。

這一操作不僅可以為您免除管理上的繁瑣操作，還可以使一切行動變得井井有條，極大避免物品發(fā)錯的事件產(chǎn)生。

結(jié)語

即使采取了所有這些步驟，您的電子商務業(yè)務無疑仍然會遇到客戶退貨。如果把退貨當做是一個提高客戶服務的組成部分，這可以為您贏得更多忠誠的客戶和銷售量。