11個(gè)策略幫助電商挽回流失客戶丨ShipSaving

客戶流失可能有多種原因。可能是他們對(duì)產(chǎn)品不滿意，或是在競(jìng)爭對(duì)手那里找到了更好的價(jià)值，又或者是他們認(rèn)為定價(jià)不合適。正因?yàn)槿绱?，你不僅需要關(guān)注獲取潛在客戶的營銷策略，還需要聚焦于如何贏回流失客戶。

為什么要這么做？這樣做真的值得嗎？

當(dāng)然值得。如果你詢問任何電商市場(chǎng)營銷人員，保留現(xiàn)有客戶與獲取新客戶哪個(gè)更難，他們通常會(huì)說后者。

因?yàn)閷?duì)于回頭客，你不需要從頭開始你的營銷活動(dòng)，而且這比新客戶的獲取活動(dòng)成本更低。但保留客戶本身就是一個(gè)挑戰(zhàn)。

ShipSaving將在本篇文章中重點(diǎn)講解在贏回流失的客戶方面，你可以采取哪些有效的策略！

?

1. 細(xì)分你的客戶并識(shí)別那些可能的回頭客

對(duì)許多電商公司來說，客戶流失是一個(gè)令人遺憾的現(xiàn)象。在你的營銷策略中，贏回他們是至關(guān)重要的一步，你需要只針對(duì)那些可能會(huì)返回的客戶。試圖贏回每一個(gè)流失的客戶可能會(huì)浪費(fèi)你的時(shí)間和預(yù)算。那么，如何在投資流失客戶上獲得良好的回報(bào)呢？

某些特定群體的客戶自然更愿意回歸。這些客戶包括推薦過你的產(chǎn)品給其他人、從未在購買體驗(yàn)中遇到問題的客戶或者投訴得到迅速解決的客戶等。

那些遇到更大問題的客戶，比如價(jià)格需要在他們的可接受范圍內(nèi)，而且很可能只是一次性購買的客戶，或者那些有不滿意經(jīng)歷的客戶，重新回到你的店鋪的可能性最小。

2. 提供激勵(lì)措施

贏回流失客戶的最佳方式之一是提供購買激勵(lì)，創(chuàng)造雙贏的局面。對(duì)客戶來說，他們獲得了獨(dú)家折扣；對(duì)品牌來說，這是贏回客戶有效的措施。

你還可以利用產(chǎn)品推薦，提醒客戶他們遺留在購物車中的商品，為他們提供獨(dú)家折扣，或者提供一個(gè)折扣代碼，使購買更具吸引力。然而，確保你創(chuàng)造緊迫感，并提醒客戶這是一次性優(yōu)惠，通過這種方式讓他們更快行動(dòng)。

3. 優(yōu)化結(jié)賬頁面

對(duì)于電商品牌來說，結(jié)賬是大多數(shù)客戶改變主意的地方并不奇怪。如果客戶在結(jié)賬時(shí)遇到糟糕的體驗(yàn)，他們不太可能會(huì)再產(chǎn)生購買行為。

找出結(jié)賬頁面的主要問題，合理的優(yōu)化頁面以提高購買率并消除技術(shù)問題。你可以使用電商監(jiān)控平臺(tái)來確保你的電商商店順利結(jié)賬。同時(shí)，利用電商分析平臺(tái)和反饋來了解客戶面臨的用戶體驗(yàn)問題以及什么激勵(lì)他們返回你的商店。

接下來的策略包括重新審視你的客戶畫像、推出新產(chǎn)品、尋求反饋并采取行動(dòng)、利用行為數(shù)據(jù)進(jìn)行個(gè)性化、提供靈活的支付選項(xiàng)、通過再營銷活動(dòng)贏得客戶、在客戶離開前贏得客戶以及為忠誠的客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)等。

每一策略都旨在通過理解和解決購買過程中的間隙以及客戶為何離開，從而加強(qiáng)你的贏回策略，并帶來積極的結(jié)果。

4. 重新審視你的客戶畫像

如果你發(fā)現(xiàn)訪客沒有從你的營銷活動(dòng)中轉(zhuǎn)化，可能是你弄錯(cuò)了目標(biāo)受眾。也許是內(nèi)容沒有與他們產(chǎn)生共鳴，或許是你選錯(cuò)了平臺(tái)，或者你突出了錯(cuò)誤的產(chǎn)品特性。

一個(gè)品牌可能因?yàn)槿粘５倪\(yùn)營而忙得不可開交，從而忽略了他們的目標(biāo)客戶?；旧?，你的客戶畫像不夠準(zhǔn)確時(shí)，就需要重新審視你的目標(biāo)受眾以提高你的轉(zhuǎn)化率。

5. 推出新產(chǎn)品

通過推出升級(jí)和新產(chǎn)品重新吸引老客戶并保持他們的忠誠是一種方式。這不僅能吸引他們留下來探索新機(jī)會(huì)，還展示了你的品牌強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。

例如，如果你是一個(gè)運(yùn)動(dòng)鞋品牌，當(dāng)你你的業(yè)務(wù)停滯不前，你可以在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上努力，推出一系列新的運(yùn)動(dòng)服裝。這樣你不僅為客戶提供了新產(chǎn)品系列，甚至還瞄準(zhǔn)了新客戶。在推出新產(chǎn)品之前，確保你進(jìn)行了適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)研究并解決了之前客戶的痛點(diǎn)。

6. 尋求反饋并采取行動(dòng)

了解客戶為什么離開的最直接的方式之一是通過評(píng)論和反饋來詢問他們。每26個(gè)客戶中就有至少一個(gè)客戶對(duì)公司有負(fù)面的評(píng)價(jià)，他們可能不會(huì)再次在你的商店中進(jìn)行購物。

記得邀請(qǐng)客戶填寫調(diào)查表或給出留下評(píng)論的方式，你甚至可以通過電子郵件和短信聯(lián)系客戶，鼓勵(lì)他們完成評(píng)論，并為此提供激勵(lì)。

你得到的反饋可以為你提供有價(jià)值的見解，了解主要的客戶痛點(diǎn)和不滿，促使你在為時(shí)已晚之前采取行動(dòng)。檢查品牌的不足之處，如果是客戶服務(wù)，思考如何更好地培訓(xùn)你的客服團(tuán)隊(duì)；如果是產(chǎn)品，那就在產(chǎn)品創(chuàng)新和迭代上努力。

7. 利用行為數(shù)據(jù)進(jìn)行個(gè)性化的推薦

許多品牌仍然認(rèn)為個(gè)性化是一個(gè)選項(xiàng)。然而，隨著先進(jìn)的市場(chǎng)分析和行為數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，電商在其營銷活動(dòng)和個(gè)性化方面已經(jīng)取得了新的高度。如果你沒有做到這一點(diǎn)，你可能會(huì)失去客戶給競(jìng)爭對(duì)手，建議適當(dāng)?shù)膰L試?yán)霉ぞ咛峁﹤€(gè)性化的用戶體驗(yàn)并贏回客戶。

你可以使用行為定位軟件進(jìn)行個(gè)性化推薦，并使用相同的數(shù)據(jù)為客戶生成基于他們購買歷史的獨(dú)特優(yōu)惠和折扣代碼。像亞馬遜這樣的成功電商商家也在使用行為分析來進(jìn)行交叉銷售，并通過基于客戶偏好的獨(dú)特交易增加價(jià)值主張。

8. 提供靈活的支付選項(xiàng)

支付選項(xiàng)可能會(huì)影響購買者的決策，雖然有的時(shí)候很難滿足消費(fèi)者的期望，但你確實(shí)可以提供替代的支付方式，以贏回因支付問題而放棄購物車或不再返回你品牌的客戶。

你可以考慮替代支付方式，如貨到付款，或現(xiàn)在購買，稍后付款，甚至接受第三方支付和錢包系統(tǒng)，因?yàn)榭蛻艨梢栽跊]有額外利息的情況下支付。

9. 通過再營銷活動(dòng)贏得客戶

通過行為數(shù)據(jù)和對(duì)客戶旅程的個(gè)性化洞察，你可以使用這些數(shù)據(jù)創(chuàng)建再營銷活動(dòng)，以重新吸引以前的客戶。這是一種有效的方法，可以與那些已經(jīng)與你的品牌互動(dòng)但尚未進(jìn)行購買的潛在客戶建立聯(lián)系。再營銷廣告是那些顯示個(gè)人以前查看過但未購買的產(chǎn)品或服務(wù)的廣告。

例如，假設(shè)一個(gè)客戶通過點(diǎn)擊 Instagram 上的鏈接與你的在線商店的網(wǎng)站進(jìn)行了互動(dòng)。他們?yōu)g覽了網(wǎng)站但沒有進(jìn)行購買。再營銷廣告會(huì)在 Google、Facebook、Instagram 等其他平臺(tái)向同一用戶展示你的產(chǎn)品。這對(duì)品牌回憶非常有效，并幫助你抓住錯(cuò)過的機(jī)會(huì)，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶。

10. 在客戶離開前贏得客戶

在客戶決定流失之前采取行動(dòng)可以在你不必大量進(jìn)行再營銷活動(dòng)的情況下產(chǎn)生很大的不同。識(shí)別那些即將流失的風(fēng)險(xiǎn)客戶，并開始主動(dòng)地用電子郵件和彈窗活動(dòng)對(duì)他們進(jìn)行再營銷。

你可以通過追蹤自他們上次打開你的電子郵件或登錄他們的賬戶以來已經(jīng)過去了多長時(shí)間來識(shí)別這些客戶。一旦你細(xì)分了這些客戶，就制定一系列再營銷電子郵件，并提醒他們特別的折扣。

11. 為客戶忠誠度提供獎(jiǎng)勵(lì)

事實(shí)上，68%的客戶會(huì)優(yōu)先考慮與提供忠誠度獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)先折扣的在線商店購物。記得為他們提供激勵(lì)和價(jià)值，完成購買并改進(jìn)你的忠誠度計(jì)劃。

忠誠度計(jì)劃可以包括免費(fèi)送貨、提前訪問、特別優(yōu)惠或禮品卡，這些都能鼓勵(lì)客戶進(jìn)行購買。有些人可能會(huì)發(fā)現(xiàn)免費(fèi)送貨的成本太高。

總結(jié)

通過正確的策略和營銷策略，你可以扭轉(zhuǎn)局面并贏回這些流失客戶。以上提到的策略可能可無法適用于每個(gè)公司和每個(gè)客戶。但你必須堅(jiān)持遵循的一件事是，要用各種方法分析和理解你的客戶為什么會(huì)離開。如果你能解碼這一點(diǎn)，你的贏回策略可以更有分量，并為你帶來積極的結(jié)果！