首先檢查亞馬遜績效通知原文，分析原因。

請從以下入口找到對應(yīng)的客戶投訴訂單及原因。

客戶投訴訂單及原因：

1. A-to-Z Claim / Chargeback Claim訂單：

ASIN:

訂單號：

Reason:

Comments內(nèi)容:

2. 差評訂單Negative Feedback；

ASIN:

訂單號：

Comments內(nèi)容:

3. 一星至三星的差評review：

ASIN：

差評Review鏈接：

4. 如果是FBA訂單，請查找
Voice of the Customer：

https://sellercentral.amazon.com/voice-of-the-customer 

針對性的找出對應(yīng)ASIN客戶差評原因：

Recent NCX feedback：

5. 如果近期三個(gè)月內(nèi)有因?yàn)橥素浡矢?，收到如下通知的?/p>

Action required: Your listing of B0XXXXXXX has been closed due to a high rate of negative customer experiences

并附上退貨原因，如之前有申訴及解釋，可以從之前的解釋中選一部分做出解釋。

6. 如果還是找不到相關(guān)記錄，可在FBM、FBA退貨報(bào)告里下載查看：

FBM:

查找近期1-3個(gè)月的退貨原因
ASIN：

訂單號：

退貨原因：

售后郵件溝通記錄：

FBA:  Reports——FBA customer returns——下載最近三個(gè)月的報(bào)表，

篩選出對應(yīng)的ASIN，訂單號及客戶退貨原因。

舉例：二手相關(guān)投訴主要問題：

1） Return Reason: Missing parts or accessories,

 缺少配件——缺少什么配件？包裝里是否包含買家要求的配件？
-措施：免費(fèi)補(bǔ)配件。

-預(yù)防措施：加強(qiáng)質(zhì)檢，保證所需要的配件都在包裝里。完善產(chǎn)品詳情頁面，強(qiáng)調(diào)哪些配件不含（Not included）

2） Return Reason: Product damaged, but shipping box OK 

（配送包裹外包裝完好，商品外觀污損或破損 ）

實(shí)例Comments： The unit was used and the light was broken. It is not working properly. I contacted the company. Not working as expected. 

Return Reason: Product and shipping box both damaged 

配送包裹外包裝破損，導(dǎo)致商品破損、污損或配件缺失

Buyer Comment: Box was damaged upon arrival. 

——免費(fèi)重發(fā)。退全款等

——加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)檢，將退貨產(chǎn)品分撥到別的區(qū)域或者銷毀。避免退貨的產(chǎn)品重新上架。

3) 退貨原因： 商品質(zhì)量問題

有些產(chǎn)品質(zhì)量問題也會(huì)包含舊貨投訴，比如買家反饋有劃痕，污點(diǎn)，裂痕，碎片，手印、腳印之類的，污泥，有防護(hù)膜的產(chǎn)品實(shí)際沒有了保護(hù)膜等等。

--分析導(dǎo)致破損的原因：

物流原因：海運(yùn)原因？倉庫分撥原因？快遞配送原因？

產(chǎn)品自身原因：體積大，材料問題，比較易碎或者搬運(yùn)會(huì)有劃痕等。

——包裝上是否有易碎品提示？搬運(yùn)注意事項(xiàng)，超重提醒？讓工廠更換更好的材質(zhì)。

4）其他可以補(bǔ)充的信息：

采購增值稅發(fā)票：供應(yīng)商名稱，地址，聯(lián)系人，電話等；
供應(yīng)商供貨網(wǎng)站：

賣家品牌網(wǎng)站：

5）產(chǎn)品圖片：需要檢查產(chǎn)品是否是易碎品?？梢蕴峁┊a(chǎn)品圖片，讓亞馬遜檢查產(chǎn)品質(zhì)量情況和包裝情況。

產(chǎn)品包裝圖片：需要檢查包裝是否牢固。

Plan of Actions: 

POA Jia Wei Xin: 10051234wyb.

原因– The root causes that led to the complaints about the condition of your items.

行動(dòng)計(jì)劃– The actions you have taken to resolve the complaints about the condition of your items.

未來避免該問題的措施– The steps you have taken to prevent future complaints about the condition of your items

過去 365 天內(nèi)的發(fā)票– Copies of invoices or receipts from your supplier issued in the last 365 days for the ASINs listed below

供應(yīng)商信息– Contact information for your supplier, including name, phone number, address, and website.

一、原因分析：上面提到的內(nèi)容。
賣家需要分析所有可能產(chǎn)生的退貨原因
問：賣家需要提供「定制化」有針對性的退貨分析，數(shù)據(jù)哪里來？答 ：前臺(tái)頁面+后臺(tái)報(bào)表+郵件往來 
1. 前往賣家后臺(tái)，下載過去 365 天內(nèi)的 FBA 退貨報(bào)告。2. 整理數(shù)據(jù)，把退貨原因匯總出來，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，包括如下幾個(gè)：

評論

Feedback

郵件往來

退貨報(bào)告

同時(shí)，記錄下幾個(gè)買家差評內(nèi)容，后續(xù)作為素材在申訴信正文中添加。#Order id: xxxxxxxxxxxxxxxxx Buyer Comment: “ xxxxxxxxxxxx.”
當(dāng)然，這部分工作非常耗時(shí)， 可以借助下載退貨報(bào)告的表格篩選快速得到產(chǎn)品退貨原因！


至于差評原因，就看賣家平時(shí)的數(shù)據(jù)積累，比如有些賣家在日常的郵件往來和 回復(fù)support 郵件，會(huì)記錄下常見的差評原因。

基于以上的數(shù)據(jù)的分析，我們得出引起買家投訴二手品的原因。
一般，常見的引起二手品申訴都?xì)w結(jié)于包裝，運(yùn)輸，還有質(zhì)檢，因此，賣家在申訴的時(shí)候，就可以這么說：

由于包裝采用非剛性材料，在運(yùn)輸途中容易損壞，導(dǎo)致客戶認(rèn)為這是二手品

頭程物流時(shí)已經(jīng)發(fā)生了貨物損壞

亞馬遜把客戶退貨回來的產(chǎn)品上架重新售賣

試想，亞馬遜爸爸看到你這封深刻「揭示自我錯(cuò)誤」的郵件，申訴成功率 +1 

二、Action, 已做行動(dòng)：

在這個(gè)模塊，和各位賣家說明一下，區(qū)別于第三個(gè)模塊的 Plan, 這一步是針對已有現(xiàn)狀的舉措，比如，

1. 立刻組織安排員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，包括: Prohibited Seller Activities and Actions, Product Detail Page Rules, and Condition Guidelines。

2. 批準(zhǔn)該 ASIN 所有的退貨要求，并及時(shí)退款或者安排重發(fā)配件或者替換產(chǎn)品，有重發(fā)的物流訂單號也可以提供。

3. 對倉庫所有的庫存進(jìn)行檢查，丟棄包裝不合格、質(zhì)量不合格的產(chǎn)品，同時(shí)這里需要 附上供應(yīng)商信息和采購發(fā)票。

4. 更換產(chǎn)品包裝材料或?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行加固包裝。

5. 外箱包裝加固。

三、 Plan,未來計(jì)劃 

這一部分, 其實(shí)就是寫「為了防止類似投訴再次發(fā)生，而采取的措施」，比如以下幾個(gè)措施：

1. 篩選供應(yīng)商，只采購來自最優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商的產(chǎn)品

2. 加強(qiáng)質(zhì)檢，確保產(chǎn)品沒有磨損、沒有刮痕、沒有污垢，確保每一個(gè)產(chǎn)品在出庫之前都是完好的、全新的。

3. 升級產(chǎn)品包裝，最大化降低產(chǎn)品被損壞的可能性。

4. 更換貨代、承運(yùn)商，確保商品在運(yùn)輸途中能夠得到保護(hù)

5. 售后升級，提醒買家，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝被損壞，建議及時(shí)聯(lián)系我們進(jìn)行退換貨。
這樣，申訴思路就完成了！
賣家可以著手寫申訴信了, 如果申訴信可以在后臺(tái) Appeal 直接 Appeal，如果不可以，那么采取郵件形式申訴。

1. 發(fā)送郵件到指定郵箱，比如：pq-product-review@amazon.com

2. 郵件正文寫出具體的訂單號及退貨原因，簡單解釋問題出現(xiàn)的可能原因。（如果有客戶反饋的圖片，也可以提供圖片加以說明問題的起因）

3. 根據(jù)售后情況告知處理的結(jié)果，提供針對性的預(yù)防措施。

附件放增值稅發(fā)票（國內(nèi)公司）+產(chǎn)品包裝盒+產(chǎn)品圖片。