騰訊和老干媽的“逗鵝冤”事件還在發(fā)酵中，吃瓜群眾們輕松笑看騰訊法務(wù)部門要丟掉“南山必勝客”的頭銜，但跨境賣家們可笑不出來。碰瓷事件常常有，只是勝訴不多見。跨境圈里也經(jīng)常出現(xiàn)交易糾紛。遇到了交易糾紛，有些賣家想著可能要耗費(fèi)很多精力維權(quán)還不一定有好的結(jié)果，所以選擇直接放棄。但店小匠要提醒大家，糾紛不僅會(huì)帶來直接的成本損失，若糾紛頻次過多還會(huì)引發(fā)來自卡組織的高額罰金，甚至影響收款通道的正常使用。一了百了可不是賣家們長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的好選擇，店小匠建議應(yīng)該能力范圍內(nèi)保障自身店鋪的權(quán)益。遇到糾紛怎么辦？店小匠為大家整理了四款常用收款渠道的平臺(tái)政策和交易糾紛處理指南，建議收藏。PayPal將交易糾紛主要?dú)w為兩種類型，一種是未經(jīng)授權(quán)的網(wǎng)上交易，另一種是買家聲稱未收到購(gòu)買物品。
在遇到這兩種交易糾紛時(shí)，PayPal分三步進(jìn)行交易處理：
先判斷交易糾紛類型若買家提出交易未經(jīng)授權(quán)，PayPal 會(huì)暫時(shí)延遲過帳。PayPal要求賣家在PayPal 調(diào)解中心提交已向買家提供服務(wù)的有效證明文件/ 資料，然后進(jìn)行調(diào)查 。-如果買家提出未經(jīng)授權(quán)交易的索償要求，需要提供運(yùn)送證明。-如果買家聲稱未收到物品，需要提供運(yùn)送證明及追蹤資料，或附簽名確認(rèn)的送達(dá)證明。這里還有個(gè)需要注意的細(xì)節(jié)：若商品是非實(shí)體商品，需要提供完成交易的證明文件。滿足條件后PayPal將會(huì)向賣家發(fā)放款項(xiàng)。 這三步流程并不復(fù)雜，大部分產(chǎn)品及服務(wù)只要是透過PayPal 帳戶一次過付款，就符合賣家交易安全保障的資格。不過店小匠提醒大家注意：類似音樂下載和影像等數(shù)碼產(chǎn)品的賣家還需額外登記和采取所有必要的整合措施，來獲取賣家交易安全保障資格。Stripe在后臺(tái)頁(yè)面中可以看到買家提出的交易糾紛及詳細(xì)信息。收到爭(zhēng)議后就可以進(jìn)行申訴。
Stripe后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)指引賣家們申訴。
申訴流程也是【提起申訴】-【選擇爭(zhēng)議類型】-【提交證據(jù)】-【等待結(jié)果】。若賣家的觀點(diǎn)被采納，則后臺(tái)狀態(tài)顯示“won”，若發(fā)卡機(jī)構(gòu)支持持卡人的建議，則后臺(tái)狀態(tài)顯示“l(fā)ost”。
在爭(zhēng)議有結(jié)果后Stripe會(huì)向賣家發(fā)送一封郵件，你也可以在自己郵箱內(nèi)查看糾紛結(jié)果。雖然流程簡(jiǎn)單，但里面有幾個(gè)細(xì)節(jié)需要格外注意。-Stripe向賣家提供爭(zhēng)議信息時(shí)同時(shí)會(huì)給到一個(gè)有效時(shí)間“evidence_due_by”，超過這個(gè)時(shí)間，賣家就沒辦法提交證據(jù)進(jìn)行申訴了。所以要申訴，得趁早。
-Stripe要求賣家申訴時(shí)使用中立且專業(yè)的語(yǔ)調(diào)僅提供原始購(gòu)買的事實(shí)。-爭(zhēng)議證據(jù)只能提交一次。在提交之前，賣家需要確保提供所有相關(guān)信息并仔細(xì)檢查。在賣家遇到拒付后，Asiabill會(huì)協(xié)助賣家進(jìn)行申訴。
為了使賣家申訴成功幾率更大，Asiabill官方也給出了一系列的申訴建議。dLocal在遇到消費(fèi)者拒付后會(huì)提醒賣家，賣家可在發(fā)生拒付后的3-10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行申訴。同時(shí)dLocal還指出，拒付還有可能由那些由商家錯(cuò)誤或故障引起。這部分問題可能在商家沒發(fā)現(xiàn)的情況下持續(xù)數(shù)月，最后發(fā)現(xiàn)時(shí)造成大量損失。dLocal的人工交易審核會(huì)幫助解決這些問題，幫助賣家減少大量損失。以上四種收款渠道中不難發(fā)現(xiàn)：想申訴？先提供申訴材料。申訴細(xì)節(jié)上四種渠道都有各自的規(guī)章制度，但是對(duì)于申訴材料，店小匠也有一些心得和賣家朋友們分享，通過技巧提高申訴成功率。一般支付平臺(tái)處理交易糾紛時(shí)，都會(huì)要求賣家提供運(yùn)送證明和送達(dá)證明。這時(shí)候可追蹤運(yùn)送情況的物流快遞對(duì)接就變得非常重要。
在店匠后臺(tái)中，賣家可以看到自動(dòng)上傳的物流單號(hào)及物流相關(guān)信息。有了這些信息，輕松追溯訂單物流詳情。
申訴資料都會(huì)由收款渠道供應(yīng)商轉(zhuǎn)給信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)，而發(fā)卡機(jī)構(gòu)面對(duì)每天成千上萬的申訴是沒有太多時(shí)間處理的。
店小匠建議保證每段文字和每張圖片清晰明確，最好能讓審核者一眼看到其中的核心重點(diǎn)。使用加粗文字可以讓大段的文字素材更加清晰。而圖片素材最簡(jiǎn)單直觀的方式是將屏幕截圖裁剪到重點(diǎn)區(qū)域，并圈出或用箭頭指出關(guān)鍵信息。（店小匠提示：這期間避免使用顏色進(jìn)行突出顯示）同時(shí)還得盡量避免在申訴材料中出現(xiàn)任何鏈接，不便于查看的素材有可能會(huì)被選擇性忽略。3 必要時(shí)附上服務(wù)條款和退款政策
有的時(shí)候我們需要證明消費(fèi)者在結(jié)帳時(shí)同意并理解我們服務(wù)條款，或者消費(fèi)者在退貨和退款時(shí)未遵循我們的政策。這時(shí)候賣家的服務(wù)條款和退款政策就非常重要。這也是很多初入跨境圈的賣家容易忽視的地方。服務(wù)條款和退款政策不僅可以在消費(fèi)者進(jìn)站購(gòu)物時(shí)加深信任感促進(jìn)轉(zhuǎn)化，還能在遇到糾紛時(shí)發(fā)揮重大作用維護(hù)自身權(quán)益。說到這里，其實(shí)店小匠希望各位賣家朋友最好沒有機(jī)會(huì)用上店小匠分享的這些申訴內(nèi)容:(希望用上 Shoplazza 店匠 建站系統(tǒng)的賣家們都訂單全順通，賣貨不擔(dān)心。 
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