當(dāng)我們每天開開心心的經(jīng)營(yíng)著我們的小店鋪的時(shí)候，顧客們莫名其妙的拋幾個(gè)差評(píng)過(guò)來(lái)，可能就會(huì)讓銷量受到?jīng)_擊。

如果是新店鋪的話還有可能從此一蹶不振。

若是遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意差評(píng)，可能花上更多的時(shí)間精力也不一定能夠有效解決差評(píng)。

因此，不管是什么原因，差評(píng)總是我們難免會(huì)遇上的，這種時(shí)候，提前先學(xué)習(xí)下如何應(yīng)對(duì)亞馬遜差評(píng)才是最重要的。

遇到短時(shí)間內(nèi)變多的差評(píng)千萬(wàn)不要慌亂，而是應(yīng)該冷靜下來(lái)分析到底是出于什么原因?qū)е碌?a href="http://filmvideo.com.cn/a/104682.html" rel="nofollow" target="_blank">差評(píng)：

1）查看最近是否有跟賣；

2）賣家產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否在同一個(gè)類目，且排名是否在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前；

3）通過(guò)留評(píng)賬號(hào)的質(zhì)量判斷，如果profile里面大部分都是差評(píng)或者只有幾個(gè)評(píng)論，且賬號(hào)注冊(cè)時(shí)間短，這種一般就是專業(yè)差評(píng)師；

4）通過(guò)留評(píng)內(nèi)容判斷，一般較為寬泛或表述不太地道的評(píng)論都可能來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；

5）在店里留了差評(píng)后，但卻在其他同類產(chǎn)品下留了好評(píng)，可能為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意留評(píng)

6）如果找到了差評(píng)郵箱，賣家可以寫郵件與客戶進(jìn)行溝通，惡意差評(píng)的話一般不會(huì)回復(fù)。

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意差評(píng)和買家的自然留評(píng)，我們要有不同的應(yīng)對(duì)手段。01：買家差評(píng)

1. RESOLV按鈕

差評(píng)后面都有一個(gè)RESOLV按鈕，點(diǎn)擊RESOLVE了解解決差評(píng)的具體方案。但是，只有當(dāng)買家的評(píng)價(jià)為1星或2星時(shí)，RESOLVE才可用。

2. 聯(lián)系買家

找到給差評(píng)的買家的郵箱，如果沒(méi)有得話可以找服務(wù)商抓取買家聯(lián)系郵箱。

同時(shí)分析Review內(nèi)容找到買家主要的訴求點(diǎn)。

最后和買家溝通，為買家提供我們的解決方案——退款換貨等。

買家同意接受解決方案后再協(xié)商請(qǐng)求買家重新評(píng)價(jià)問(wèn)題。

3. 置頂好評(píng)

打開review，該Review下會(huì)有“Helpful”和“No Helpful”按鈕，通過(guò)一定數(shù)量的點(diǎn)擊“No Helpful”，把好評(píng)頂上去，就能做到好評(píng)置頂，從而讓bad reviews沉下去。

這個(gè)方法操作簡(jiǎn)單，快速做到“首頁(yè)無(wú)差評(píng)”。

但是需要大量的、有一定權(quán)重的買家賬號(hào)，并且暴力點(diǎn)擊helpful的操作手法已經(jīng)失效。需要把控好時(shí)間節(jié)奏，多天多時(shí)間段分散處理。

4. 巧妙使用“Comment”

較于其他方法存在一定的時(shí)間滯后性，Comment的時(shí)效會(huì)更快些。

以賣家身份留Comment的話，能讓你在收到差評(píng)之后，第一時(shí)間更好地與買家溝通，并且讓其他買家看到我們的服務(wù)時(shí)效，建立品牌形象。

如果以買家身份留Comment的話，可以直接在該評(píng)論回復(fù)說(shuō)明該評(píng)論是不實(shí)評(píng)論，惡意競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有購(gòu)買過(guò)商品等讓其他買家知道實(shí)情。5. 買家差評(píng)刪除步驟

如果買家愿意刪除差評(píng)，可以讓他按照以下步驟操作（以美國(guó)站為例）

1. 登陸亞馬遜官網(wǎng)http://www.amazon.com/，在右上方點(diǎn)擊You Account。

2. 選擇Your Orders。

3. 下拉右邊的日期范圍選擇訂單日期，然后點(diǎn)擊GO。

4. 找到您的訂單位置，在左側(cè)Order Placed日期下點(diǎn)擊View Order Details查看訂單詳情。

5. 頁(yè)面拉到Y(jié)our Seller Feedback，點(diǎn)擊Remove。

6. 選擇一個(gè)移除評(píng)價(jià)的原因，點(diǎn)擊Remove Feedback移除評(píng)價(jià)。請(qǐng)注意：買家將有90天評(píng)價(jià)期限和60天的移除期限。如果評(píng)論旁邊沒(méi)有Remove(刪除)按鈕，說(shuō)明60天移除期已過(guò)。02：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意留評(píng)

1. 舉報(bào)差評(píng)

利用亞馬遜官方團(tuán)隊(duì)，舉報(bào)該買家的惡意評(píng)論行為。

打開評(píng)論頁(yè)面，通過(guò)點(diǎn)擊評(píng)論下方的“Report Abuse”，亞馬遜績(jī)效管理團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)該買家賬戶的歷史情況和賬戶互相之間的關(guān)聯(lián)情況進(jìn)行處理。

這個(gè)方法效果比較顯著，當(dāng)舉報(bào)的差評(píng)觸發(fā)到亞馬遜審核機(jī)制的時(shí)候，亞馬遜會(huì)刪除該差評(píng)。

缺點(diǎn)就是需要大量的（大概50-100個(gè)），有一定權(quán)重的買家賬號(hào)，并且需要把控好時(shí)間節(jié)奏，避免單一的買家賬號(hào)重復(fù)舉報(bào)一個(gè)review，否則會(huì)被系統(tǒng)判定為無(wú)效舉報(bào)，每個(gè)買家號(hào)過(guò)大概3個(gè)小時(shí)后再重復(fù)點(diǎn)擊舉報(bào)。

2. 聯(lián)系賣家支持

我們可以通過(guò)買家profile分析買家賬號(hào)，以“買家賬號(hào)異?！薄ⅰ爱惓eview”等理由，收集證據(jù)，通過(guò)后臺(tái)的Product Review向亞馬遜舉報(bào)。

需要注意的是，在開case的時(shí)候，請(qǐng)務(wù)必使用英文界面，發(fā)送英文郵件。

3. 亞馬遜刪除差評(píng)

如果遇上某些無(wú)理買家，責(zé)任明明在于買家卻還是無(wú)理差評(píng)或者惡意差評(píng)，溝通無(wú)果，不愿意刪除。

賣家可以到Help/Contact Seller Support，然后提供運(yùn)單號(hào)，發(fā)貨等信息讓亞馬遜幫助刪除。

4. 舉報(bào)賣家違規(guī)

亞馬遜十分鼓勵(lì)賣家舉報(bào)買家違反亞馬遜政策或適用法律的行為。

如果買家的評(píng)論中帶有其他品牌信息、辱罵、內(nèi)容不實(shí)、評(píng)價(jià)內(nèi)容重復(fù)等內(nèi)容，我們便可以視該買家評(píng)論內(nèi)容違規(guī)并舉報(bào)。

首先轉(zhuǎn)到舉報(bào)違規(guī)行為頁(yè)面，選擇舉報(bào)違規(guī)，然后提供所有相關(guān)信息，以便亞馬遜平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查。

5. 好評(píng)覆蓋

利用高折扣促銷等手段在短時(shí)間內(nèi)迅速上好評(píng)，不要讓差評(píng)出現(xiàn)在首頁(yè)。

尋找服務(wù)商或是其他途徑，利用免評(píng)單維持 CR/CTR。

做電商，差評(píng)總是難免的，保持良好積極的心態(tài)才能在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候完美解決。

當(dāng)然，我們也不應(yīng)該等到出現(xiàn)問(wèn)題才想著要去解決，在還未出現(xiàn)差評(píng)之前我們就得做好規(guī)避差評(píng)的準(zhǔn)備。

不管是產(chǎn)品質(zhì)量的保證還是前期對(duì)評(píng)價(jià)的監(jiān)控都要兩手抓，才能真正做到面對(duì)差評(píng)心中無(wú)所畏懼！

（來(lái)源：美派客海外倉(cāng)）