相信每個(gè)亞馬遜賣家都曾有過(guò)收到差評(píng)后的焦灼心情，一個(gè)精心打造的Listing，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間的打造后，終于有了起色，突然間來(lái)了一個(gè)差評(píng)銷量就會(huì)驟減，這是一個(gè)令無(wú)數(shù)亞馬遜賣家頭痛的問(wèn)題。

1. 評(píng)分不高或者有差評(píng)不僅僅只影響消費(fèi)者的購(gòu)買，還會(huì)對(duì)賣家產(chǎn)生許多不良影響：

（1）降低贏得黃金購(gòu)物車(Buy Box)的可能性

黃金購(gòu)物車位于單個(gè)商品頁(yè)面的右上方，是買家購(gòu)物時(shí)看到的最方便的購(gòu)買位置。這意味著贏得黃金購(gòu)物車能使該賣家的商品獲得最大的可見(jiàn)度，而亞馬遜多個(gè)賣家可以銷售同個(gè)產(chǎn)品，因此常常需要競(jìng)爭(zhēng)黃金購(gòu)物車。亞馬遜根據(jù)賣家提供的客戶體驗(yàn)，來(lái)選定獲得黃金購(gòu)物車的賣家，因此賣家評(píng)級(jí)至關(guān)重要。

根據(jù)亞馬遜的評(píng)分系統(tǒng)，一個(gè)擁有負(fù)面反饋的亞馬遜賣家?guī)缀跏菦](méi)有機(jī)會(huì)贏得黃金購(gòu)物車的，而且其吸引買家的能力也將大打折扣。

（2）負(fù)面反饋可能導(dǎo)致亞馬遜取消銷售權(quán)限

訂單缺陷率（Order Defect Rate，簡(jiǎn)稱ODR）是亞馬遜衡量賣家賬戶健康的一個(gè)指標(biāo)。訂單缺陷率=賬戶中得到1或2星差評(píng)訂單量（一定時(shí)期）/總訂單數(shù)（一定時(shí)期）*100%。根據(jù)亞馬遜的規(guī)定，訂單缺陷率超過(guò)1%的賣家將喪失銷售權(quán)。

（3）中評(píng)也會(huì)對(duì)賣家銷售造成損害

任何3星或更低星級(jí)的客戶反饋都會(huì)對(duì)賣家形象造成損害。因?yàn)閬嗰R遜并不僅僅衡量賣家獲得的平均星級(jí)，還會(huì)統(tǒng)計(jì)賣家在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)獲得的好評(píng)百分比。亞馬遜只把4星和5星評(píng)價(jià)納入好評(píng)范圍，這意味著3星評(píng)價(jià)被納入負(fù)面評(píng)價(jià)行列。

2. 面對(duì)差評(píng)造成的不良影響，很多賣家是焦慮而著急的，究竟該怎么處理差評(píng)從而使銷量恢復(fù)呢?

(1)對(duì)差評(píng)進(jìn)行全面的分析，包括差評(píng)的內(nèi)容，客戶的訂單，留評(píng)價(jià)客戶的地址信息和客戶歷史留評(píng)價(jià)記錄等等，通過(guò)這些分析，可以大概的知道客戶對(duì)產(chǎn)品的不滿是由于產(chǎn)品品質(zhì)和客戶服務(wù)不好而引起的呢，還是屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖坑留下的惡意差評(píng)。

(2)基于對(duì)差評(píng)的分析，主動(dòng)聯(lián)系客戶解決評(píng)價(jià)中所提及的問(wèn)題。了解賣家留差評(píng)的原因，禮貌地請(qǐng)求他們移除差評(píng)。

3. 在這個(gè)階段，有一些賣家需要注意的事：

（1）注意買家評(píng)價(jià)的時(shí)間。買家給出評(píng)價(jià)后，有60天的移除評(píng)價(jià)期限。如果你拖了一段時(shí)間才接觸到買家，可能會(huì)錯(cuò)過(guò)可移除期限。

（2）為自己給買家造成的不便道歉，向買家表達(dá)清楚你的歉意，積極解決買家的問(wèn)題。

（3）注意不要試圖通過(guò)向買家提供退款，請(qǐng)求移除差評(píng)，這明顯違反亞馬遜的規(guī)定，可能導(dǎo)致你的賣家賬戶被暫停。亞馬遜希望賣家能花時(shí)間解決問(wèn)題，而不是通過(guò)退款了事。

（4）不要在買家發(fā)表差評(píng)后，立即要求刪除。首先，你應(yīng)該向買家傳遞你的歉意和解決問(wèn)題的誠(chéng)意。如果你立即要求刪除差評(píng)，只會(huì)給買家留下你只是為了刪除差評(píng)，而不是真心想來(lái)解決問(wèn)題的印象。在這種情況下，買家是不會(huì)愿意刪除差評(píng)的。

當(dāng)然，如果買家差評(píng)違反了亞馬遜的規(guī)定，賣家們可以向亞馬遜申請(qǐng)移除。比如FBA賣家的產(chǎn)品，由于產(chǎn)品的存儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸和客戶服務(wù)的原因得到差評(píng)的，比如客戶在評(píng)價(jià)中有侮辱性語(yǔ)言的情況，比如客戶在評(píng)價(jià)中有夸大問(wèn)題的嫌疑等等相關(guān)的負(fù)面反饋都可以申請(qǐng)讓亞馬遜移除。

如果你的差評(píng)無(wú)法通過(guò)亞馬遜或買家移除，賣家們還可以在買家差評(píng)下方直接給出回復(fù)。這樣，看到差評(píng)的其他買家也能看到你為解決問(wèn)題付出的努力。

同時(shí)，賣家還要進(jìn)行一項(xiàng)工作就是，適當(dāng)?shù)乃讉€(gè)評(píng)價(jià)，以更多的評(píng)價(jià)數(shù)量來(lái)沖淡單個(gè)差評(píng)對(duì)Listing排名和銷量的影響。得到差評(píng)并不會(huì)把你推入絕境，賣家得到差評(píng)時(shí)，首先要查看評(píng)價(jià)是否違背了亞馬遜的評(píng)價(jià)規(guī)則。如果沒(méi)有，要積極與買家聯(lián)系協(xié)商，爭(zhēng)取讓買家主動(dòng)移除差評(píng)。

同時(shí)，作為賣家得到差評(píng)時(shí)，要進(jìn)行反思，這些差評(píng)能夠幫你發(fā)現(xiàn)一些你不曾注意的問(wèn)題，改善你的服務(wù)，以吸引更多的潛在客戶。