如果賣家經(jīng)營一個中小型電商企業(yè)，就明白將每個用戶提升粘度變成回頭客的重要性。根據(jù)MarTech表示，51%的客戶更有可能從提供實(shí)時(shí)聊天的網(wǎng)站上購買產(chǎn)品。近乎有近一半客戶表示，他們更有可能返回帶有實(shí)時(shí)聊天選項(xiàng)的網(wǎng)站。

當(dāng)然，賣家并不能每天花費(fèi)很長的時(shí)間用在聊天上，那么有什么工具嗎？以下四種方式可以選擇參考：

1、通過工具監(jiān)測最佳聊天時(shí)間段

正如在周末和假期線下實(shí)體店會很忙碌一樣，在線商店同樣會有瀏覽高峰期，這時(shí)候賣家可以選擇通過將Google Analytics添加到網(wǎng)站來詳細(xì)了解流量模式;。大多數(shù)電子商務(wù)平臺，包括Shopify，還附帶了一些內(nèi)置的分析工具，可以讓賣家對網(wǎng)站流量的高峰期及低谷期有個很好的了解。

當(dāng)賣家準(zhǔn)備開始實(shí)時(shí)聊天，一定要在高峰期選擇1-2小時(shí)的班次。一定要觀測接收了多少聊天信息，多少是有效的，是否可提供有用信息給到訪客。在1-2個月的時(shí)間里，嘗試不同的時(shí)間聊天，最終通過數(shù)據(jù)了解到哪些時(shí)間段是最適宜實(shí)時(shí)聊天的。賣家還可以通過其他的營銷活動，比如發(fā)送電子郵件簡報(bào)可以帶來流量，那么在發(fā)送后可立即跳轉(zhuǎn)到聊天界面。點(diǎn)擊了 郵件的客戶已表現(xiàn)出購買的興趣。2、如何確定聊天的時(shí)間場景及人群

聊天軟件可以顯著控制何時(shí)以及如何讓賣家的網(wǎng)站上線上“點(diǎn)擊聊天”和聊天窗口，確保可以顯示和隱藏聊天選項(xiàng)，并根據(jù)訪問者所在頁面、瀏覽時(shí)間和IP位置等條件自動發(fā)送問候語。如果無法使用當(dāng)前工具完成操作，可切換軟件服務(wù)商，定位功能對于中小企業(yè)至關(guān)重要。

首先在網(wǎng)站上的任何位置隱藏聊天選項(xiàng)，然后調(diào)整規(guī)則和設(shè)置以便戰(zhàn)略性地顯示它。例如賣家可能希望：

僅在購買流程中的重要時(shí)刻顯示聊天選項(xiàng)，例如，當(dāng)訪問者正在查看他們的購物車時(shí)。

僅在包含新產(chǎn)品或暢銷商的頁面上顯示聊天選項(xiàng)。

在新訪客登陸網(wǎng)站后20-30秒展開聊天窗口并發(fā)送簡短問候語。

僅向通過電子郵件促銷，數(shù)字廣告或其他營銷活動引薦的訪問者顯示聊天選項(xiàng)。

僅向某些地區(qū)的訪問者顯示聊天選項(xiàng); 例如，如果賣家的網(wǎng)站是英文網(wǎng)站，請專注于吸引英語區(qū)域的訪問者

賣家可以一起或單獨(dú)嘗試上述任何定位策略，或者提出自己的規(guī)則。關(guān)鍵是要確保賣家與真正有興趣購買的訪客聊天，并在他們需要更多信息或友好推動時(shí)與他們交流。3.強(qiáng)調(diào)質(zhì)量而不是數(shù)量

沒有什么比試圖同時(shí)兼顧十幾個聊天對話更快耗盡賣家的大腦了，所以要確保向訪客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并完成一次銷售。

為避免不堪重負(fù)，需要將聊天軟件配置為，在達(dá)到一定數(shù)量的同步對話后自動隱藏聊天框。如果遇到要求極高的用戶，需要時(shí)間研究產(chǎn)品或訂單，那就永遠(yuǎn)不要猶豫地隱藏聊天。

賣家還可以在使用聊天前調(diào)查來確保優(yōu)先考慮質(zhì)量對話。通過要求訪問者在開始聊天之前提供基本詳細(xì)信息（例如他們的姓名，聯(lián)系信息，公司和職位，和/或他們的問題摘要），將篩選出一些不感興趣產(chǎn)品的人。一旦聊天開始，賣家還可以更好地準(zhǔn)備提供快速回復(fù)和相關(guān)建議。

4.跟蹤反饋以改善賣家的業(yè)務(wù)

每周只需幾個小時(shí)的聊天就可以了解賣家的網(wǎng)站訪問者對賣家的品牌的看法和感受，他們的需求是什么。如果賣家使用該視角來改善店面和產(chǎn)品，可能會看到購買量上升。賣家還可以減少從訪問者那里收到的基本查詢次數(shù)，讓賣家在聊天中專注于棘手的問題和高觸感的銷售。

當(dāng)然，將幾十個聊天交換提煉成一些可操作的改進(jìn)步驟可能有點(diǎn)令人生畏。如果賣家不確定從哪里開始或關(guān)注什么，請嘗試以下任何建議：

術(shù)語：賣家網(wǎng)站的訪問者是否始終以與賣家網(wǎng)站上使用的不同方式描述賣家的產(chǎn)品？例如，賣家可能有一個名為“window dressings”的產(chǎn)品類別，但賣家聊過的每個訪客都使用了“curtains”這個術(shù)語。那么賣家就要調(diào)整這些關(guān)鍵詞，以便訪問者更容易找到他們正在尋找的內(nèi)容。

布局和導(dǎo)航：賣家是否與多個訪客聊天，他們似乎在賣家的網(wǎng)站上迷失方向？也許他們不確定如何回到賣家的主頁，或者他們完全忽略了導(dǎo)航菜單。如果是這樣，可能值得嘗試對賣家的網(wǎng)站布局進(jìn)行一些更改，或者甚至聘請專業(yè)設(shè)計(jì)師進(jìn)行快速審核并提出一些更新建議。產(chǎn)品常見問題解答：如果賣家在聊天時(shí)遇到來自多個訪問者的特定產(chǎn)品的相同問題，請考慮在產(chǎn)品目標(biāo)網(wǎng)頁上添加一些信息。澄清“購買關(guān)鍵”問題 - 例如與安全性，適合性或兼容性相關(guān)的問題 - 可能對銷售產(chǎn)生特別大的影響。

要求和建議：跟進(jìn)每個功能請求可能會讓賣家發(fā)瘋，但如果賣家的訪問者不斷要求更多顏色選項(xiàng)或更快速運(yùn)輸，那么賣家可以花時(shí)間看看賣家能做些什么。跟蹤請求進(jìn)入后，將幫助賣家客觀地判斷聊天記錄存檔中的內(nèi)容和時(shí)間標(biāo)記，或簡單的電子表格，以構(gòu)建列表并分配優(yōu)先級排名。

（來源：Shopify Blog）