外媒報道，亞馬遜正在改進其賣家績效衡量指標，刪除了客戶服務(wù)不滿意率、買家聯(lián)系響應(yīng)時間和退款率指標，引入名為“Customer Experience”(客戶體驗) 的新指標。

據(jù)報道，Customer Experience（CX）指標可在名為“Voice of the Customer”(客戶之聲)的儀表板上找到，并從2018年10月1日起開始使用。

亞馬遜在賣家績效通知頁面發(fā)布的通知如下：

從2018年10月1日開始，我們將用一個更實用、更詳細的頁面來替換現(xiàn)有頁面，以便更好地幫您監(jiān)控您的帳戶健康情況。為了更好地將我們的賣家績效政策與賣家賬戶健康頁面上詳細的指標相匹配，我們刪除了3個賣家績效指標（客戶服務(wù)不滿意率、買家聯(lián)系響應(yīng)時間和退款率）。

對于亞馬遜取消“客戶服務(wù)不滿意率”這一指標，一些賣家感到非常高興，他們認為這將有利于賣家維護自己的賬戶健康；但是，也有賣家表示，取消這一指標可能會導(dǎo)致賣家疏忽與買家之間的溝通。

另外，對于取消買家聯(lián)系響應(yīng)時間和退款率這兩個指標，一些亞馬遜賣家表示出了自己的擔憂，他們聲稱這兩個指標是有用的，取消之后可能會出現(xiàn)一些糟糕的狀況，甚至還有人擔心新的替代指標可能比原有指標對賣家更加不利。

據(jù)悉，亞馬遜已經(jīng)發(fā)布了一份新的名為的“the Voice of the Customer”的報告，報告里面帶有新的Customer Experience指標。

Customer Experience健康指標，將根據(jù)賣家近期的訂單情況和客戶反饋情況，為賣家提供信息，幫助他們了解與同類產(chǎn)品的賣家相比，自己的表現(xiàn)如何。賣家可以根據(jù)該指標發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)差的產(chǎn)品。

亞馬遜還解釋稱:“亞馬遜會通過退貨、退款、客戶服務(wù)聯(lián)系人和產(chǎn)品評論來聽取客戶的反饋，而由交付問題引起的負面客戶體驗則不會影響賣家的Customer Experience指標。”

與 CX指標相關(guān)的還有一個NCX指標（客戶體驗差評率，指客戶報告產(chǎn)品或listing有問題的訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量），賣家的CX健康指標可通過比較其報價的NCX率與類似報價的比率來確定。

據(jù)報道，新指標旨在幫助賣家識別劣質(zhì)產(chǎn)品，而不是幫助亞馬遜識別表現(xiàn)不佳的賣家。

亞馬遜表示，CX Health和NCX都不會導(dǎo)致亞馬遜對賣家采取任何賬號級別的行動。