近期，有不少亞馬遜賣(mài)家反饋，碰到了一種新的商品狀況投訴——殘損投訴（Damage）。

從賣(mài)家反饋的郵件來(lái)看，這種投訴可以說(shuō)是亞馬遜傳統(tǒng)“瑕疵品投訴”的升級(jí)版。

和普通質(zhì)量問(wèn)題投訴比起來(lái)，它對(duì)商品完整性和運(yùn)輸環(huán)節(jié)的審核更為嚴(yán)格，而且投訴判定標(biāo)準(zhǔn)更貼近消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)中的“可見(jiàn)性損壞”，所以賣(mài)家要特別重視。

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“商品殘損投訴警告郵件”

“商品殘損投訴警告郵件”的內(nèi)容顯示：

“我們收到了買(mǎi)家的投訴，說(shuō)他們從您這兒收到的產(chǎn)品有損壞，或者與產(chǎn)品詳情頁(yè)的條件、描述不符。具體而言，客戶投訴說(shuō)您的產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)部件損壞或者其他損壞，像裂紋、凹痕或者撕裂這種情況?！?nbsp;

亞馬遜一直都很看重這類(lèi)投訴，因?yàn)檫@直接關(guān)系到客戶滿意度和平臺(tái)聲譽(yù)，賣(mài)家的賬戶健康狀況也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的違規(guī)信息。

殘損品投訴的原因和瑕疵品的原因大體相似，更多是和產(chǎn)品自身有關(guān)，具體如下：  

1.產(chǎn)品包裝方面：包裝有缺陷，比如外箱抗壓強(qiáng)度不夠、沒(méi)有使用足夠的緩沖材料、重要標(biāo)識(shí)缺失等，使得產(chǎn)品在運(yùn)輸時(shí)缺乏有效保護(hù)，容易因碰撞、擠壓等而受損。  

2.物流運(yùn)輸方面： 物流環(huán)節(jié)存在暴力運(yùn)輸現(xiàn)象，例如裝卸時(shí)隨意亂扔、摔打包裹，或者運(yùn)輸途中意外碰撞、顛簸等，造成商品破損、丟失等情況。 一些特殊商品沒(méi)有采用定制化運(yùn)輸方案，導(dǎo)致在運(yùn)輸中受損。 

3.產(chǎn)品本身質(zhì)量方面：產(chǎn)品本身存在缺陷，像有劃痕、裂紋、凹陷等。 存在功能不正常、材料有問(wèn)題、使用壽命未達(dá)標(biāo)的情況，致使買(mǎi)家收到后覺(jué)得產(chǎn)品不符合預(yù)期。 產(chǎn)品在打包時(shí)缺少零件，使產(chǎn)品無(wú)法正常使用。 

4.產(chǎn)品描述方面：買(mǎi)家收到的產(chǎn)品，其功能、用途和產(chǎn)品詳情頁(yè)描述不一致或者差異較大。 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)沒(méi)有準(zhǔn)確說(shuō)明使用方法，讓客戶無(wú)法正確使用產(chǎn)品。 

5.亞馬遜倉(cāng)庫(kù)方面：客戶退貨后，亞馬遜沒(méi)有仔細(xì)檢查，只看外包裝完好就把商品上架為可售狀態(tài)，然后二次配送給新的買(mǎi)家，但實(shí)際上商品是有缺陷的，這就引發(fā)了新買(mǎi)家的殘損投訴。  

6.不可抗力因素：由于自然災(zāi)害、突發(fā)事故等不可抗力，造成商品損毀或者滅失。  

7.惡意行為干擾：個(gè)別買(mǎi)家或者同行賣(mài)家出于不正當(dāng)目的，進(jìn)行惡意投訴。  

以上這些情況是買(mǎi)家投訴的高發(fā)點(diǎn)，如果集中出現(xiàn)，很容易觸發(fā)平臺(tái)的瑕疵品警告或者其他商品狀況投訴，對(duì)店鋪信譽(yù)和運(yùn)營(yíng)有負(fù)面影響。賣(mài)家收到殘損投訴后，應(yīng)該盡快查找原因并采取相應(yīng)措施，防止對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生更大的影響。

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申訴策略 

01申訴資料 

? 申訴材料包括：

1.供應(yīng)商采購(gòu)發(fā)票，要求清晰完整。 

2.經(jīng)雙方簽章確認(rèn)的采購(gòu)合同與收據(jù)。 

3.包裝六面圖。 

4.產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)。 

5.第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告。 近兩個(gè)月的產(chǎn)品退貨報(bào)告。 

6.買(mǎi)家之聲的具體投訴內(nèi)容。 

7.若涉及品牌或?qū)＠仨毺峁┢放谱C書(shū)、品牌授權(quán)書(shū)或者專(zhuān)利證書(shū)、專(zhuān)利授權(quán)書(shū)等文件。 

02申訴關(guān)鍵要點(diǎn)

1.資料充分、流程清晰、態(tài)度堅(jiān)定是申訴成功的三個(gè)核心要點(diǎn)。 

2.申訴資料越完備，成功幾率越高。

3.申訴文件要與投訴要點(diǎn)精準(zhǔn)對(duì)應(yīng)，避免使用通用模板，確保內(nèi)容與實(shí)際整改措施緊密相連。

 ●若申訴內(nèi)容未能針對(duì)投訴核心問(wèn)題，亞馬遜通常會(huì)拒絕申訴，常見(jiàn)的拒絕回復(fù)是“申訴內(nèi)容未觸及問(wèn)題實(shí)質(zhì)”。 

 ●初次申訴失敗后的處理 若初次申訴失敗，補(bǔ)充材料、補(bǔ)充原因并說(shuō)明采取的行動(dòng)措施后再次提交申訴信息，一般1 3天內(nèi)會(huì)得到回復(fù)并恢復(fù)鏈接。

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申訴POA框架參考

?POA開(kāi)頭要表明文件主題。例如：向消費(fèi)者就產(chǎn)品問(wèn)題帶來(lái)的不良體驗(yàn)深表歉意，對(duì)事件引發(fā)的負(fù)面影響表達(dá)愧疚。同時(shí)表明公司全體成員高度重視該投訴，承諾采取一切必要措施徹底解決問(wèn)題，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。 部分內(nèi)容 如下：

? 一、提交供應(yīng)商與貨源可靠性證明

作為長(zhǎng)期誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的賣(mài)家，我們始終致力于提供高品質(zhì)產(chǎn)品，所有商品均來(lái)自穩(wěn)定可靠的供應(yīng)鏈體系。為證明產(chǎn)品的合法性與質(zhì)量保障，現(xiàn)提供以下文件……這些文件充分體現(xiàn)了我們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格把控和供應(yīng)鏈的可靠性。

采購(gòu)訂單：展示近期采購(gòu)記錄，證明供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性與持續(xù)性；

增值稅發(fā)票：提供與供應(yīng)商交易的合法憑證，確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)；

品牌授權(quán)書(shū)：證明所售品牌商品已獲得官方正規(guī)授權(quán)；

供應(yīng)商合作協(xié)議：明確與供應(yīng)商的長(zhǎng)期合作關(guān)系及質(zhì)量保障條款。

? 二、提交產(chǎn)品實(shí)物圖片及相關(guān)資料

為全面展示產(chǎn)品最新?tīng)顟B(tài)，提供x張產(chǎn)品實(shí)物照片及資料，清晰展示產(chǎn)品的實(shí)際狀態(tài)與質(zhì)量保障。

圖片包括產(chǎn)品外觀圖、包裝展示圖、說(shuō)明書(shū)、第三方檢測(cè)報(bào)告…

? 三、投訴原因深度分析

基于近期退貨報(bào)告及買(mǎi)家反饋，我們對(duì)投訴原因進(jìn)行了系統(tǒng)性分析，主要問(wèn)題集中在以下方面：

包裝防護(hù)不足：部分產(chǎn)品因內(nèi)包裝緩沖材料不足，在運(yùn)輸中易受擠壓碰撞導(dǎo)致破損；

物流運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)：物流環(huán)節(jié)存在暴力分揀或運(yùn)輸顛簸，引發(fā)商品物理?yè)p傷；

批次質(zhì)量缺陷：少數(shù)批次產(chǎn)品存在生產(chǎn)工藝瑕疵（如功能異常、材料耐久性不足）；

使用說(shuō)明歧義：說(shuō)明書(shū)表述不夠精準(zhǔn)，導(dǎo)致客戶操作不當(dāng)或功能誤解。

? 四、已采取的整改措施

為快速響應(yīng)客戶訴求并改善現(xiàn)狀，我們已啟動(dòng)以下整改行動(dòng)(以下為參考方向，具體根據(jù)自身產(chǎn)品調(diào)整）

詳情頁(yè)優(yōu)化：立即修正產(chǎn)品詳情頁(yè)信息，確保包裝描述與實(shí)物完全一致，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者；

售后快速響應(yīng)機(jī)制：設(shè)立專(zhuān)屬客服通道，針對(duì)投訴提供48小時(shí)內(nèi)退款、換貨或補(bǔ)償方案；

包裝升級(jí)方案：與供應(yīng)商聯(lián)合開(kāi)發(fā)加強(qiáng)型包裝，增加蜂窩緩沖材料，提升外箱抗壓等級(jí)至國(guó)際運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)；

員工專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)：組織質(zhì)量管控與客戶服務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化全員對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和用戶體驗(yàn)的重視。

? 五、未來(lái)長(zhǎng)效改進(jìn)計(jì)劃（僅參考，根據(jù)自身產(chǎn)品調(diào)整）

（一）產(chǎn)品質(zhì)量管控

引入三級(jí)質(zhì)檢體系確保每批次產(chǎn)品通過(guò)功能性、耐用性等多維度測(cè)試；增加第三方檢測(cè)頻率：每季度委托權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行全項(xiàng)目檢測(cè)，出具公開(kāi)透明的質(zhì)檢報(bào)告。

（二）物流供應(yīng)鏈優(yōu)化

優(yōu)先選擇具備“輕拿輕放”操作標(biāo)準(zhǔn)的承運(yùn)商，降低運(yùn)輸損耗；針對(duì)易碎品、精密部件等特殊品類(lèi)，提供泡沫箱 + 氣柱袋的雙層防護(hù)包裝。

（三）客戶體驗(yàn)提升

建立預(yù)售后溝通機(jī)制，訂單發(fā)貨后24小時(shí)內(nèi)推送使用指南短信，主動(dòng)提示產(chǎn)品注意事項(xiàng)；定期收集反饋，通過(guò)郵件調(diào)研、評(píng)論分析等渠道，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)流程。

?結(jié)尾表明態(tài)度 ：

我們深知只有用實(shí)際行動(dòng)踐行品質(zhì)承諾才能贏得客戶長(zhǎng)期信賴。懇請(qǐng)亞馬遜平臺(tái)給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)，我們會(huì)定期匯報(bào)整改進(jìn)展，確保問(wèn)題徹底解決。 

最后，將包括POA、有效發(fā)票、采購(gòu)合同等齊全的申訴材料，按照亞馬遜平臺(tái)要求的格式和方式，通過(guò)后臺(tái)申訴入口準(zhǔn)確提交，等待亞馬遜審核。

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