在亞馬遜的賣家管理系統(tǒng)中，包含著兩個分別獨立卻有相互影響的評價體系，F(xiàn)eedback和Review。通常意義上，這兩個評價體系，都是讓買家對賣家的產(chǎn)品和服務(wù)做出評價，從而對后續(xù)的顧客起到一個參考作用。所以，在亞馬遜一個如此重視產(chǎn)品本身和用戶體驗的平臺。無論是Feedback還是Review，對賣家都具有重要意義。

但Feedback和Review從相似屬性角度約束和督促賣家的同時，又有著明顯的區(qū)別。

Feedback和review之間的區(qū)別

Review：針對產(chǎn)品的評價

Feedback：針對店鋪的評價

1. feedback是對訂單的評價（包括產(chǎn)品品質(zhì)、客服服務(wù)、物流速度）

另外一點就是Review是只能針對這個產(chǎn)品本身，即產(chǎn)品的優(yōu)劣好壞，產(chǎn)品的品質(zhì)和質(zhì)量有時候還是存在一定區(qū)別的，品質(zhì)可以看上去高端一些或者低端一些，但產(chǎn)品的質(zhì)量就包括了功能是否好，使用體驗度是否好以及客戶感知度是否好，這就是品質(zhì)和質(zhì)量的區(qū)別，也是feedback和review的區(qū)別。

2. feedback如果不符合規(guī)定，賣家一般是可以申請移除的，Review一般很難申請移除，難度也非常大。

3. 如果買賣雙方不干預(yù)，亞馬遜不會主動移除customer feedback，但是亞馬遜系統(tǒng)本身會對product review進行評估，如果系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)亞馬遜會自己刪除product review。

4. Feedback會影響賣家賬戶ODR指標，product review不會影響ODR指標，會影響listing轉(zhuǎn)化率 賬戶績效表現(xiàn)。

5. Feedback屬于賣家，當賣家刪除了某個feedback相關(guān)的listing，那么此feedback將不會繼續(xù)影響這個listing，review屬于listing，會一直影響這個產(chǎn)品listing。

6. Review，只要買家在亞馬遜上有過一次購買記錄，他就可以在任意產(chǎn)品上寫review（只是沒有verified purchase標識），feedback可以在后臺詳細的看到訂單信息以及買家信息。Feedback必須有真實的購買，但review不用。

Feedback

Feedback就相當于店鋪服務(wù)主要是體現(xiàn)在三個方面，一是產(chǎn)品是否準時到達，也就是物流評價，二是產(chǎn)品與描述是否相符，三是客服服務(wù)，相當于對售后服務(wù)評價。

反饋管理器包含兩個表

1. 反饋評價：顯示你最近12個月的反饋評級，以及最近30天、90天和365天以及有效期的百分比以及相應(yīng)的實際反饋計數(shù)。

2. 查看當前反饋:顯示實際反饋和買家的附加評級。

差評出現(xiàn)以下4種情況，亞馬遜會同意之家刪除該反饋

評價中包含淫穢和猥褻的詞語；

評價中包含了我們賣家私人信息，如郵箱，電話號碼，全名；

Feedback只針對產(chǎn)品，沒有提到賣家的服務(wù)，如：這把戶外小刀不是很鋒利，其實這個只涉及產(chǎn)品本身問題，并不是說的店鋪問題；

FBA引起的物流問題亞馬遜不會幫你將差評移除，但是會幫你將差評劃掉，然后寫一行字：亞馬遜將會對此次物流負責(zé)。 

其他情況

有些顧客在留評價的時候在arrive time，item as described，customer service這三項中都寫的YES評價也是正面的，但留了一個差評，這種情況是可以開CASE移除的。

買家說：發(fā)貨時間太長，如果跟蹤號顯示在亞馬遜規(guī)定的截止日內(nèi)：參照上面的步驟，填入跟蹤號和查詢鏈接提交給亞馬遜處理。

脅迫或者利誘買家刪除負面反饋屬于違規(guī)行為，比如：我給你補發(fā)或者退全款，你幫我移除差評。

因質(zhì)量或者物流問題：可以打電話給買家說推全款或者補發(fā)，請幫忙移除差評，打電話給客戶亞馬遜是不會管的。

移除步驟

當時提交后，如果亞馬遜后臺審核通過，會及時刪除差評，還有針對買家也可以線下溝通，通過郵件步驟引導(dǎo)他刪除，因為有些買家不太會操作。

Feedback注意事項

1. 一個訂單，買家只能提交一條反饋，再確認訂單的三天后即可使用。如果買家沒有留下反饋，亞馬遜會在截止日期后的兩天內(nèi)發(fā)送反饋提醒，或者在訂單生成后的22天內(nèi)發(fā)送反饋提醒。

2. 同一個訂單不能多次填寫反饋，可以更改和編輯但不能填第二條。

3. 買家可以在90天內(nèi)提供，賣家必須在60天內(nèi)刪除反饋。

4. 你可以回復(fù)買家的反饋，你可以刪除，但不能編輯，相當于發(fā)布一條信息之后你可以選擇刪除操作，但沒辦法進行更改。

5. 如果你刪除回復(fù)，你將無法再次提交回復(fù)，也就是你提交的機會只有一次，一旦錯過就沒有。

6. 如果買家刪除或修改他們的反饋，你的回復(fù)也將一并刪除。

7. 如果買家修改了他們的反饋，你可以提交新的回復(fù)。

怎么避免差評，增加好的feedback

1. 盡量使用好一點的物流的渠道，保證時效。

2. 及時處理客戶郵件，從客戶的角度出發(fā)，幫助他們解決問題，要讓他們覺得這個問題是可以解決的。

3. 及時關(guān)注店鋪和產(chǎn)品評價，將差評和問題教的產(chǎn)品清倉后進行停售或改進產(chǎn)品質(zhì)量。出單量還行但是feedback差評多就會影響店鋪績效，所以要弄清取舍，以免得不償失。

增加4-5星feedback的路徑

1. 加大銷售的力度。如果產(chǎn)品本身賣得好而質(zhì)量過硬，此時你便可大施拳腳，因為feedback本身就是根據(jù)訂單來的，只有銷量多了，feedback才會多。

2. 提高產(chǎn)品的質(zhì)量，做顧客心中的好產(chǎn)品。不管是feedback還是review，都是基于產(chǎn)品為出發(fā)點，如果產(chǎn)品到位，自然不用擔(dān)心惡評或者差評。

3. 提升產(chǎn)品包裝。在產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題基礎(chǔ)上，如果包裝太low，買家看到會無感，沒有體驗度，也就沒有想留評的欲望，反之，如果包裝精美，買家則會覺得你很用心，情不自禁就會想留言。

4. 使用FBA，前面文章也寫過寫過使用FBA可以杜絕因物流引起的差評。（看這 音頻干貨|亞馬遜新手運營之FBA）

5. 產(chǎn)品包裹中放便簽紙，Email索評，相當于國內(nèi)淘寶店鋪操作方式。

如何去解決review中一些不好的評價

一、步驟：

聯(lián)系客戶：因為質(zhì)量還是物流，進行線下溝通，（如果是物流問題，可能是因為沒有達到買家的期望值，）答應(yīng)給他重寄或退款。

客戶同意：

第一封郵件：退款或者補發(fā)

第二封郵件：提出，如果你對我們的服務(wù)滿意，幫忙刪除差評。（不要直接說給他退錢，讓他刪除退錢，讓他刪除差評，這是違反亞馬遜規(guī)則）

二、可以向亞馬遜申請移除的情況

1. 如果是涉及到與產(chǎn)品本身無關(guān)的的東西。

2. Review或feedback有不適當或攻擊性的語言。

3. 賣家用小號故意給競爭對手留差評，這方面相對而言比較麻煩，需要搜集證據(jù)，聯(lián)系周邊朋友賣家去投訴，如果是一人投訴，亞馬遜未必會受理。

1-3星review刪除步驟

同上，線下跟買家溝通，通過上方的郵件的步驟，引導(dǎo)刪除，因為買家未必懂這些操作。

（來源：知無不言）