在亞馬遜的賣家管理系統(tǒng)中，包含著兩個(gè)分別獨(dú)立卻有相互影響的評(píng)價(jià)體系，F(xiàn)eedback和Review。通常意義上，這兩個(gè)評(píng)價(jià)體系，都是讓買家對(duì)賣家的產(chǎn)品和服務(wù)做出評(píng)價(jià)，從而對(duì)后續(xù)的顧客起到一個(gè)參考作用。所以，在亞馬遜一個(gè)如此重視產(chǎn)品本身和用戶體驗(yàn)的平臺(tái)。無論是Feedback還是Review，對(duì)賣家都具有重要意義。

但Feedback和Review從相似屬性角度約束和督促賣家的同時(shí)，又有著明顯的區(qū)別。

Feedback和review之間的區(qū)別

Review：針對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)

Feedback：針對(duì)店鋪的評(píng)價(jià)

1. feedback是對(duì)訂單的評(píng)價(jià)（包括產(chǎn)品品質(zhì)、客服服務(wù)、物流速度）另外一點(diǎn)就是Review是只能針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品本身，即產(chǎn)品的優(yōu)劣好壞，產(chǎn)品的品質(zhì)和質(zhì)量有時(shí)候還是存在一定區(qū)別的，品質(zhì)可以看上去高端一些或者低端一些，但產(chǎn)品的質(zhì)量就包括了功能是否好，使用體驗(yàn)度是否好以及客戶感知度是否好，這就是品質(zhì)和質(zhì)量的區(qū)別，也是feedback和review的區(qū)別。

2. feedback如果不符合規(guī)定，賣家一般是可以申請(qǐng)移除的，Review一般很難申請(qǐng)移除，難度也非常大。

3. 如果買賣雙方不干預(yù)，亞馬遜不會(huì)主動(dòng)移除customer feedback，但是亞馬遜系統(tǒng)本身會(huì)對(duì)product review進(jìn)行評(píng)估，如果系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)亞馬遜會(huì)自己刪除product review。

4. Feedback會(huì)影響賣家賬戶ODR指標(biāo)，product review不會(huì)影響ODR指標(biāo)，會(huì)影響listing轉(zhuǎn)化率 賬戶績(jī)效表現(xiàn)。

5. Feedback屬于賣家，當(dāng)賣家刪除了某個(gè)feedback相關(guān)的listing，那么此feedback將不會(huì)繼續(xù)影響這個(gè)listing，review屬于listing，會(huì)一直影響這個(gè)產(chǎn)品listing。

6. Review，只要買家在亞馬遜上有過一次購買記錄，他就可以在任意產(chǎn)品上寫review（只是沒有verified purchase標(biāo)識(shí)），feedback可以在后臺(tái)詳細(xì)的看到訂單信息以及買家信息。Feedback必須有真實(shí)的購買，但review不用。

Feedback

Feedback就相當(dāng)于店鋪服務(wù)主要是體現(xiàn)在三個(gè)方面，一是產(chǎn)品是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，也就是物流評(píng)價(jià)，二是產(chǎn)品與描述是否相符，三是客服服務(wù)，相當(dāng)于對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)。

反饋管理器包含兩個(gè)表

1. 反饋評(píng)價(jià)：顯示你最近12個(gè)月的反饋評(píng)級(jí)，以及最近30天、90天和365天以及有效期的百分比以及相應(yīng)的實(shí)際反饋計(jì)數(shù)。

2. 查看當(dāng)前反饋:顯示實(shí)際反饋和買家的附加評(píng)級(jí)。差評(píng)出現(xiàn)以下4種情況，亞馬遜會(huì)同意之家刪除該反饋,評(píng)價(jià)中包含淫穢和猥褻的詞語,評(píng)價(jià)中包含了我們賣家私人信息，如郵箱，電話號(hào)碼，全名Feedback只針對(duì)產(chǎn)品，沒有提到賣家的服務(wù)，如：這把戶外小刀不是很鋒利，其實(shí)這個(gè)只涉及產(chǎn)品本身問題，并不是說的店鋪問題,FBA引起的物流問題亞馬遜不會(huì)幫你將差評(píng)移除，但是會(huì)幫你將差評(píng)劃掉，然后寫一行字：亞馬遜將會(huì)對(duì)此次物流負(fù)責(zé)。

其他情況

有些顧客在留評(píng)價(jià)的時(shí)候在arrive time，item as described，customer service這三項(xiàng)中都寫的YES評(píng)價(jià)也是正面的，但留了一個(gè)差評(píng)，這種情況是可以開CASE移除的。買家說：發(fā)貨時(shí)間太長(zhǎng)，如果跟蹤號(hào)顯示在亞馬遜規(guī)定的截止日內(nèi)：參照上面的步驟，填入跟蹤號(hào)和查詢鏈接提交給亞馬遜處理。脅迫或者利誘買家刪除負(fù)面反饋屬于違規(guī)行為，比如：我給你補(bǔ)發(fā)或者退全款，你幫我移除差評(píng)。因質(zhì)量或者物流問題：可以打電話給買家說推全款或者補(bǔ)發(fā)，請(qǐng)幫忙移除差評(píng)，打電話給客戶亞馬遜是不會(huì)管的。

移除步驟

當(dāng)時(shí)提交后，如果亞馬遜后臺(tái)審核通過，會(huì)及時(shí)刪除差評(píng)，還有針對(duì)買家也可以線下溝通，通過郵件步驟引導(dǎo)他刪除，因?yàn)橛行┵I家不太會(huì)操作。

Feedback注意事項(xiàng)

1. 一個(gè)訂單，買家只能提交一條反饋，再確認(rèn)訂單的三天后即可使用。如果買家沒有留下反饋，亞馬遜會(huì)在截止日期后的兩天內(nèi)發(fā)送反饋提醒，或者在訂單生成后的22天內(nèi)發(fā)送反饋提醒。

2. 同一個(gè)訂單不能多次填寫反饋，可以更改和編輯但不能填第二條。

3. 買家可以在90天內(nèi)提供，賣家必須在60天內(nèi)刪除反饋。

4. 你可以回復(fù)買家的反饋，你可以刪除，但不能編輯，相當(dāng)于發(fā)布一條信息之后你可以選擇刪除操作，但沒辦法進(jìn)行更改。

5. 如果你刪除回復(fù)，你將無法再次提交回復(fù)，也就是你提交的機(jī)會(huì)只有一次，一旦錯(cuò)過就沒有。

6. 如果買家刪除或修改他們的反饋，你的回復(fù)也將一并刪除。

7. 如果買家修改了他們的反饋，你可以提交新的回復(fù)。

怎么避免差評(píng)，增加好的feedback

1. 盡量使用好一點(diǎn)的物流的渠道，保證時(shí)效。

2. 及時(shí)處理客戶郵件，從客戶的角度出發(fā)，幫助他們解決問題，要讓他們覺得這個(gè)問題是可以解決的。

3. 及時(shí)關(guān)注店鋪和產(chǎn)品評(píng)價(jià)，將差評(píng)和問題教的產(chǎn)品清倉后進(jìn)行停售或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。出單量還行但是feedback差評(píng)多就會(huì)影響店鋪績(jī)效，所以要弄清取舍，以免得不償失。

增加4-5星feedback的路徑

1. 加大銷售的力度。如果產(chǎn)品本身賣得好而質(zhì)量過硬，此時(shí)你便可大施拳腳，因?yàn)閒eedback本身就是根據(jù)訂單來的，只有銷量多了，feedback才會(huì)多。

2. 提高產(chǎn)品的質(zhì)量，做顧客心中的好產(chǎn)品。不管是feedback還是review，都是基于產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，如果產(chǎn)品到位，自然不用擔(dān)心惡評(píng)或者差評(píng)。

3. 提升產(chǎn)品包裝。在產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題基礎(chǔ)上，如果包裝太low，買家看到會(huì)無感，沒有體驗(yàn)度，也就沒有想留評(píng)的欲望，反之，如果包裝精美，買家則會(huì)覺得你很用心，情不自禁就會(huì)想留言。

4. 使用FBA，前面文章也寫過寫過使用FBA可以杜絕因物流引起的差評(píng)。（看這 音頻干貨|亞馬遜新手運(yùn)營(yíng)之FBA）

5. 產(chǎn)品包裹中放便簽紙，Email索評(píng)，相當(dāng)于國內(nèi)淘寶店鋪操作方式。

如何去解決review中一些不好的評(píng)價(jià)

一、步驟：

聯(lián)系客戶：因?yàn)橘|(zhì)量還是物流，進(jìn)行線下溝通，（如果是物流問題，可能是因?yàn)闆]有達(dá)到買家的期望值，）答應(yīng)給他重寄或退款。

客戶同意：

第一封郵件：退款或者補(bǔ)發(fā)

第二封郵件：提出，如果你對(duì)我們的服務(wù)滿意，幫忙刪除差評(píng)。（不要直接說給他退錢，讓他刪除退錢，讓他刪除差評(píng)，這是違反亞馬遜規(guī)則）

二、可以向亞馬遜申請(qǐng)移除的情況

1. 如果是涉及到與產(chǎn)品本身無關(guān)的的東西。

2. Review或feedback有不適當(dāng)或攻擊性的語言。

3. 賣家用小號(hào)故意給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留差評(píng)，這方面相對(duì)而言比較麻煩，需要搜集證據(jù)，聯(lián)系周邊朋友賣家去投訴，如果是一人投訴，亞馬遜未必會(huì)受理。

1-3星review刪除步驟

同上，線下跟買家溝通，通過上方的郵件的步驟，引導(dǎo)刪除，因?yàn)橘I家未必懂這些操作。