A-to-Z索賠，這個也是賣家們一直比較頭疼的問題。如果不幸遇到1-2個A-to-Z索賠，導致訂單缺陷率 (ODR) 高于 1%，根據(jù)亞馬遜的政策規(guī)定， 高于 1% 的 ODR 可能會導致賬戶停用。聽起來是不是很可怕？

一、什么是亞馬遜A-to-z Guarantee?

A-to-z Guarantee是亞馬遜對顧客的終極保護政策。

亞馬遜是這樣描述的：為了讓您任何時候都能放心地在亞馬遜上購物或使用亞馬遜支付，我們對您在亞馬遜網(wǎng)站上從第三方賣家發(fā)生的交易或使用亞馬遜支付在第三方網(wǎng)站上的合格購買行為進行擔保。您購買商品的狀態(tài)和它及時的寄送處于A-to-z Guarantee的保護之下。

我的理解是：它其實指的是亞馬遜的A-to-Z擔保政策（A-to-Z Guarantee）。“亞馬遜A-to-Z 會擔?？蛻糍I到的產(chǎn)品，并保證及時交付。”也就是說，如果買家沒有及時收到貨，或?qū)κ盏?/span>產(chǎn)品不滿意，就可以發(fā)起投訴,賣家必須及時響應并處理這些投訴。如果買家對以上任何一個方面不滿意，就可以向亞馬遜報告這個問題，他們的團隊將決定客戶是否有資格獲得退款。這一政策很好的詮釋了顧客就是上帝！顧客在亞馬遜網(wǎng)站上從亞馬遜賣家的購買行為可收到上至$2,500的退費，含運費在內(nèi)。

注意：

1. 假如亞馬遜賣家適用FBA(或者亞馬遜會員服務)，在A-to-z Guarantee政策范圍下的任何情況亞馬遜客服都可以處理。

2. 提出A-to-z Guarantee后，亞馬遜需花1-2周處理。

3. 每一個訂單，顧客都有一次申請A-to-z Guarantee的機會。

二、A-Z claim后果到底有多慘？

它付出兩個成本代價：第一，退款和潛在的貨物損失，這已經(jīng)就夠慘了。

第二個成本很可能是毀滅性的！如果你訂單本來就不多——90天內(nèi)少于100單——那么一個投訴就足以讓你“斷送前程”，終止你成為精選買家（featured seller）的道路。你會失去競爭Buy Box的權(quán)利，然后訂單量會青黃不接。一個10美元訂單致使的claim可能會讓你失掉成千上萬美元的訂單。如果賣家獲得了太多的A-Z，亞馬遜可能會暫?；蚪K止賣家賬戶。

三、A-to-Z 索賠的主要原因

1、未收到訂單產(chǎn)品：發(fā)貨時候丟包導致買家未收到貨，所以想讓你進行索賠。

2、商品與描述不符：有些缺乏網(wǎng)購經(jīng)驗的買家，總覺得賣家正試圖詐騙他們，或沒有正確描述產(chǎn)品。有些買家認為他們可以試用一段時間再退貨，而且賣家理應支付退貨運費。

買家下單前沒仔細閱讀或曲解了產(chǎn)品描述。我曾有個客戶要購買游戲卡套，描述中說的很清楚，這些卡套適用于寵物小精靈卡?？墒沁@個買家卻偏偏要用它裝紙牌，發(fā)現(xiàn)太小裝不下后，就說描述是錯誤的！

遇到這些讓人哭笑不得的客戶，在他們發(fā)起claim投訴前。無論如何，面對客戶的不滿，能退款就快點退款，并保持禮貌。因為一旦上升到A-Z claim，那代價就太昂貴啦！

3、賣家沒經(jīng)驗：賣家應為產(chǎn)品負責，而不是廠家。產(chǎn)品出現(xiàn)任何差錯，賣家都責無旁貸！ 在所有情況下,如果發(fā)生退貨,零售商必須全額退款給客戶，包括原始郵資。買家想給退貨，但你拒絕了，不想接受這個售后問題，買家可能就會直接通過A-to-Z進行索賠。

在英國，如果產(chǎn)品與描述不符，或材料有缺陷，賣家除了退款，還有義務退還運費。這，就是做生意的成本。

當賣家收到A-Z claim時，賬號后臺就會收到一封郵件，此時他必須立即回應。所以，賣家應該實時監(jiān)控后臺郵件。如果賣家未在亞馬遜要求的時間內(nèi)及時處理，就更雪上加霜了——一旦被扣上“未及時處理A-Z claim”的帽子，賣家就必輸無疑，財貨兩空。

四、收到A-to-Z索賠，如何處理？

收到A-to-Z，亞馬遜一般會給買家3天時間去跟賣家溝通，賣家須在三工作日內(nèi)予以回復。如果您未在三個工作日內(nèi)回復索賠通知，亞馬遜將批準買家的索賠并從您的賬戶中扣除索賠金額。

只要收到A-TO-Z，首要工作就是跟客戶進行溝通，能讓客戶主動撤銷是最好，如果客戶不同意，還是要收集所有有利的信息來準備申訴。雖然申訴不一定會判贏，但是至少有機會。

關(guān)于A-TO-Z,如果客戶主動撤銷或者是賣家申訴判贏，都不會計入到ODR里面去，所以賣家能做的就是跟客戶溝通讓客戶主動撤銷，溝通方式可以選擇退款或者重發(fā)（要注意，如果要全額退款，要先讓客戶撤銷后再到訂單里退款，否則這個A-TO-Z會自動關(guān)閉，亞馬遜也會默認是賣家的責任），溝通無果就直接申訴。

亞馬遜最新政策規(guī)定是，賣家必須在3天內(nèi)處理顧客的A-to-z Guarantee。要是3天后不處理，亞馬遜會判定顧客贏，然后直接從賣家賬戶中扣除賠償金額作為退款給顧客。

賣家可采取以下方法回應：

1. Refund Order，退款給顧客；

2. Represent to Amazon，提交給亞馬遜仲裁；

3. More Actions，更多行動。

最理想的結(jié)果是讓顧客撤銷A-to-z Guarantee，這樣就不會影響賣家賬號健康指標。次一點就是讓亞馬遜仲裁判定顧客輸，賣家贏。

問題是，賣家怎么樣才能讓A-to-z Guarantee不影響自己的賬號健康指標呢?

1. 顧客發(fā)起A-to-z Claim，賣家第一時間處理，翻看以前溝通內(nèi)容，查看問題所在，聯(lián)系顧客盡量滿足;最好通過使用重寄或者一些小禮品，好言好語好優(yōu)好惠，使顧客撤銷A-to-z Claim。要是通過Refund Order退款給顧客，需要注意賣家應該到manage order菜單找到相應訂單然后退款，不要直接在發(fā)來的A-to-z信息里退款，因為這樣亞馬遜會默認顧客勝訴，賣家賬號指標會受影響。

2. 若錯誤不在你，且買家48小時內(nèi)不給你任何回復，那么有可能的話請你電話聯(lián)系（注意時差），若電話錯誤，請在第三天進行申述，申述后請注意你的注冊美亞的郵箱，美亞會有可能將調(diào)查過程中需要的資料和信息發(fā)于你，需要你提供。因此越快愈好。賣家無法滿足顧客要求，或者事情發(fā)生的原因并不在賣家那一方，顧客不撤銷A-to-z Claim，賣家可以準備好相關(guān)文件、讓買家甩鍋的證據(jù)，如訂單詳情、送達確認以及溝通郵件信息等，然后提交給亞馬遜仲裁。

3. 物流發(fā)生的投訴時最難弄的，因為多數(shù)第三方發(fā)貨的賣家，為了節(jié)省成本，一般選擇郵政投遞，但是往往沒有簽收證明甚至都沒追蹤信息，建議最好選擇美國亞馬遜可追蹤的物流渠道（這個很重要），另外購買運輸險和發(fā)運FBA。

要回復索賠通知，按照以下步驟操作：

1）在【績效】菜單上，選擇“亞馬遜商城交易保障索賠”。

2）在默認的【需操作】選項卡下，找到相關(guān)索賠并選擇【回復亞馬遜】。

3）在文本框中輸入您的意見，并包含任何可以幫助亞馬遜更好了解索賠情況的信息。

4）點擊【提交】。

注意： 審核中的索賠暫時不需要您采取任何措施。對于獲得批準且由賣家出資的索賠，亞馬遜提供申訴的機會。

五、如何避免或減少A-to-Z索賠

1、盡量FBA發(fā)貨：少自發(fā)貨（FBA訂單開不了A-to-Z索賠，自發(fā)貨可以）。

2、準確描述產(chǎn)品：賣家都希望盡產(chǎn)品描述吸引人，夸大或歪曲真實產(chǎn)品，賣家收到貨后不符合描述，會開A-to-Z索賠。

3、按時發(fā)貨：準確包裝和運輸安全，且有跟蹤信息，及時發(fā)貨。

4、及時與買家聯(lián)系：如果買家與您聯(lián)系，請及時回復，確保良好的買家體驗，如果收到投訴，確認買家反映情況屬實，應立即退款或給予適當補償，避免問題演變成索賠。

六、亞馬遜最新推出自動驗證功能，如何改善“A-to-z擔保索賠”體驗？

亞馬遜美國站發(fā)布公告稱亞馬遜最新推出自動驗證功能，將代表賣家為符合退款資格的買家自動退款。以下是公告內(nèi)容：

自2021年5月24日起，亞馬遜能夠利用訂單確認期間提供的追蹤信息核實包裹交付情況，如買家提出退款申請，亞馬遜將自動驗證買家的要求，代表賣家為符合退款資格的買家自動退款。此更新將為買賣雙方簡化A-to-z擔保索賠體驗，并有助于保護賣家訂單缺陷率（ODR）。

據(jù)悉，賣家必須在48小時內(nèi)回復買家有關(guān)交貨問題的消息，這包括查看問題、驗證物流追蹤情況、為符合退款條件的買家退款。如賣家在48小時內(nèi)未響應，買家則有可能提出A-to-z擔保索賠，退款額將從您賬戶中扣除，這將對您帳戶的健康狀況或ODR產(chǎn)生負面影響。

自動驗證將減少驗證有效索賠所需時間和精力。如果在賣方中心輸入的跟蹤信息表明買家的索賠是有效的，我們將自動退款。亞馬遜將仔細審查所有跟蹤信息，以保護賣家免受不合理的索賠。