眾所周知，積極feedback對(duì)亞馬遜賣(mài)家的重要性是不言而喻的，那么，如何才能為自己的店鋪和listing帶來(lái)更多好評(píng)提升消費(fèi)者對(duì)店鋪的信任感呢？

什么是亞馬遜feedback？

亞馬遜賣(mài)家對(duì)feedback應(yīng)該都不陌生，亞馬遜賣(mài)家feedback是消費(fèi)者在購(gòu)物后以1-5顆星的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)賣(mài)家店鋪的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。每個(gè)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后有90天的時(shí)間來(lái)提交評(píng)價(jià)。

以上圖為例，賣(mài)家Rarewaves在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)的亞馬遜feedback評(píng)分為95%。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括物流、客戶服務(wù)以及購(gòu)買(mǎi)的一般體驗(yàn)（但不是產(chǎn)品本身）。賣(mài)家的總體feedback分?jǐn)?shù)是根據(jù)最近評(píng)價(jià)的平均值計(jì)算出來(lái)的。這一數(shù)值是公開(kāi)的，所以消費(fèi)者可以通過(guò)feedback來(lái)決定是否要在店里進(jìn)行消費(fèi)。在高價(jià)值產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，亞馬遜賣(mài)家的feedback對(duì)于銷(xiāo)售的勝負(fù)至關(guān)重要。

亞馬遜的賣(mài)家feedback和產(chǎn)品review有何不同？

亞馬遜產(chǎn)品review和賣(mài)家feedback都能為賣(mài)家業(yè)務(wù)增加可信度，帶來(lái)潛在消費(fèi)者轉(zhuǎn)化。其中，review與賣(mài)家正在銷(xiāo)售和運(yùn)輸?shù)纳唐酚嘘P(guān)，而feedback是關(guān)于賣(mài)家和賣(mài)家業(yè)務(wù)表現(xiàn)的。因此，兩者對(duì)賣(mài)家業(yè)務(wù)的影響會(huì)略有不同。主要差異有：

亞馬遜的產(chǎn)品review：

-與物流和賣(mài)家表現(xiàn)無(wú)關(guān)，review表示的是賣(mài)家的商品質(zhì)量和庫(kù)存等

-為潛在客戶提供產(chǎn)品評(píng)價(jià)

-在舊的評(píng)論被刪除前，同一收貨地址只能為一個(gè)商品提供一次評(píng)價(jià)

亞馬遜賣(mài)家feedback：

-主要受賣(mài)家的物流績(jī)效和賣(mài)家提供的客服體驗(yàn)的影響

-影響賣(mài)家獲得Buy Box的可能性

-無(wú)留評(píng)次數(shù)限制

亞馬遜的feedback體系如何運(yùn)作？

從訂單日期開(kāi)始的90天內(nèi)，消費(fèi)者可以直接在訂單頁(yè)面或亞馬遜專(zhuān)門(mén)的feedback頁(yè)面為賣(mài)家留下feedback。問(wèn)題包括：

-賣(mài)家的商品是否按時(shí)送達(dá)？

-商品是否與描述相符？

-是否為消費(fèi)者提供了一個(gè)積極的客戶服務(wù)體驗(yàn)？

消費(fèi)者也可以用1-5星來(lái)為賣(mài)家打分的同時(shí)留下評(píng)論。5星和4星是不錯(cuò)的評(píng)價(jià)。一星和二星代表的較差的feedback。三星評(píng)級(jí)是中等水平的，但三星仍可能導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)賣(mài)家有負(fù)面判斷。

另外，亞馬遜系統(tǒng)計(jì)算的是賣(mài)家在一定時(shí)期內(nèi)（30天、90天、365天和永久）收集到的正面feedback的平均數(shù)。比如說(shuō)過(guò)去30天有100個(gè)客戶留下了feedback，其中90個(gè)客戶留下了4星或5星評(píng)價(jià)，無(wú)論剩下的那10位顧客是不是都留下了中性或負(fù)面的反饋，賣(mài)家在過(guò)去一個(gè)月的得分都是90%。當(dāng)然不排除有的消費(fèi)者會(huì)去店鋪深究剩下的feedback中有多少是中性反饋，但電商的的節(jié)奏太快了，不是每個(gè)消費(fèi)者都會(huì)抽出時(shí)間去仔細(xì)研究這個(gè)問(wèn)題。

亞馬遜feedback幾乎把握了賣(mài)家“命脈”

Feedback對(duì)亞馬遜賣(mài)家意味良多。相對(duì)feedback一般或者較差的賣(mài)家，feedback分?jǐn)?shù)高的賣(mài)家更能吸引消費(fèi)者，feedback也會(huì)影響賣(mài)家的Buy Box贏得率，潛在客戶會(huì)通過(guò)feedback分?jǐn)?shù)來(lái)了解店鋪的大概情況，從而決定是否要在店鋪下單，另外，在某些情況下，亞馬遜還會(huì)對(duì)訂單缺陷率（負(fù)面feedback占比）高的賣(mài)家實(shí)行暫停營(yíng)業(yè)或是永久封號(hào)處理。

好的銷(xiāo)售評(píng)級(jí)需要具備哪些因素？

亞馬遜會(huì)將feedback的情況納入賣(mài)家相關(guān)考核指標(biāo)，優(yōu)秀的賣(mài)家可能有1%甚至0%的負(fù)面feedback率，（只要低于5%都是合格的），查看銷(xiāo)售評(píng)級(jí)需要：

1.進(jìn)入賣(mài)家中心

2.點(diǎn)擊“performance”

3.點(diǎn)擊“customer satisfaction”

4.打開(kāi)消費(fèi)者feedback標(biāo)簽

賣(mài)家在該頁(yè)面查看過(guò)去30天、90天、365天和永久評(píng)價(jià)的整體表現(xiàn)，如果整體呈下滑態(tài)勢(shì)，賣(mài)家可能需要主動(dòng)索求更多的積極feedback。

亞馬遜正面feedback通常需要賣(mài)家主動(dòng)索要

為了確保銷(xiāo)售評(píng)級(jí)能準(zhǔn)確地反映賣(mài)家的業(yè)務(wù)水平，賣(mài)家需要突出積極的feedback，并將負(fù)面feedback保持在最低限度值。在賣(mài)家不干涉的情況下要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)是很難的，因此，賣(mài)家往往需要主動(dòng)向消費(fèi)者爭(zhēng)取feedback。

如何索要feedback

良好的客戶服務(wù)和優(yōu)秀的產(chǎn)品能吸引一定數(shù)量的正面feedback，好的feedback總是多多益善的，賣(mài)家可以通過(guò)以下幾種方法索取到積極feedback：

-賣(mài)家可以利用亞馬遜的站內(nèi)消息工具在訂單送達(dá)后禮貌地向消費(fèi)者提出置評(píng)請(qǐng)求

-優(yōu)化物流速度。沒(méi)有按時(shí)送達(dá)的產(chǎn)品是負(fù)面feedback的一大來(lái)源，按時(shí)將產(chǎn)品送到是分內(nèi)事。但如果賣(mài)家能完善物流水平，使產(chǎn)品提前送達(dá)到消費(fèi)者手里，賣(mài)家就有索評(píng)的正當(dāng)理由了

-提供高效快捷的退貨服務(wù)也能幫助賣(mài)家快速獲得更多的正面評(píng)價(jià)。退貨程序繁雜會(huì)讓消費(fèi)者感到厭煩，為消費(fèi)者消除這種煩惱能為賣(mài)家?guī)?lái)積極的結(jié)果

-產(chǎn)品listing很重要。尤其是在產(chǎn)品描述方面，如果為了超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而夸大產(chǎn)品性能，消費(fèi)者收到貨后會(huì)覺(jué)得貨不對(duì)板，容易失望，進(jìn)而留下負(fù)面feedback

如何移除負(fù)面feedback

在某些情況下，賣(mài)家可以刪除負(fù)面feedback。當(dāng)遇到物流丟件這種不可抗力因素時(shí)，賣(mài)家可以和亞馬遜申訴來(lái)進(jìn)行刪評(píng)。（FBA賣(mài)家不需要對(duì)物流出問(wèn)題負(fù)責(zé)，亞馬遜官方會(huì)處理），另外，如果客戶把負(fù)面的產(chǎn)品review放在了賣(mài)家feedback頁(yè)面，賣(mài)家也可以要求亞馬遜進(jìn)行刪除。

如果亞馬遜無(wú)法提供幫助，賣(mài)家需要通過(guò) Feedback Manager Dashboard與消費(fèi)者溝通。溝通過(guò)程中要有禮貌，對(duì)他們的反饋內(nèi)容要細(xì)心記下，并盡一切可能去解決?？梢杂锰峁└鼡Q服務(wù)或退款服務(wù)來(lái)安撫消費(fèi)者。在他們的訴求得到相應(yīng)的解決后，賣(mài)家就可以（禮貌地）要求他們刪除負(fù)面feedback。

向消費(fèi)者索評(píng)時(shí)，賣(mài)家要注意什么

亞馬遜希望賣(mài)家主動(dòng)向消費(fèi)者征求feedback，但違反亞馬遜的相關(guān)索評(píng)規(guī)則可能會(huì)導(dǎo)致店鋪被罰，因此：

-賣(mài)家不能以提供付款、折扣、免費(fèi)贈(zèng)品或其他任何好處來(lái)讓消費(fèi)者留下正面feedback或是刪除負(fù)面feedback

-每個(gè)訂單最好只進(jìn)行一次feedback，留feedback的時(shí)間應(yīng)該在消費(fèi)者收到產(chǎn)品以后，以確保feedback真實(shí)性

-亞馬遜是不允許賣(mài)家在單個(gè)訂單多次糾纏消費(fèi)者來(lái)留評(píng)的

-賣(mài)家也不能用脅迫或向消費(fèi)者施壓等手段來(lái)索評(píng)。這不僅是對(duì)亞馬遜政策的“教科書(shū)式”的違反，也是非常不禮貌的行為

-要尊重那些選擇不接收索評(píng)請(qǐng)求的消費(fèi)者，雖然大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)主動(dòng)留評(píng)，有些消費(fèi)者甚至不知道這個(gè)選項(xiàng)的存在，但如果消費(fèi)者明確表達(dá)他們不想收到相關(guān)的消息，賣(mài)家需要接受他們的決定

-只要賣(mài)家與消費(fèi)者保持良好關(guān)系，不要試圖在違背系統(tǒng)規(guī)則的邊緣反復(fù)試探，賣(mài)家賬戶一般不會(huì)有大問(wèn)題。一定要及時(shí)了解亞馬遜的相關(guān)政策，并定期檢查更新，以防政策有變對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響

寫(xiě)在最后

改善和保持良好的feedback分?jǐn)?shù)是賣(mài)家運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)之一，它所產(chǎn)生的指標(biāo)直接影響賣(mài)家在亞馬遜上的排名和最終銷(xiāo)售水平。鼓勵(lì)增加正面feedback并細(xì)心處理負(fù)面feedback可以讓賣(mài)家店鋪在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。

來(lái)源：雨果網(wǎng)