2020年大概是我們度過的最艱難的春節(jié)了，沒想到今年是以這樣一種揪心的局面開啟。COVID-19(這是世衛(wèi)組織對于由新型冠狀病毒引發(fā)的疾病的正式命名的縮寫，全稱為Corona Virus Disease 2019，中文為2019冠狀病毒?。?/span>疫情時刻牽動著14億國人的心，舉國上下都投入到了這場沒有硝煙的“戰(zhàn)疫”中。

　　隨著疫情形勢愈發(fā)嚴峻，防控進入了關鍵時期，全國多個省市都發(fā)布了延遲復工的通知，這無疑打亂了眾多跨境賣家的運營計劃。

特別是在前不久(北京時間1月31日凌晨03:30左右)，世界衛(wèi)生組織(WHO)宣布將此次疫情列為“國際關注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件(PHEIC)”——WHO傳染病應急機制中的最高等級。雖然世衛(wèi)組織有強調，這不是因為WHO對中國沒有信心，而是擔心病毒可能會傳播至醫(yī)療設施較弱的國家。但是該事件已經影響到了海外消費者對中國產品的信任，有國外賣家因擔心病毒感染拒收來自中國包裹。

自一月份以來，不斷有買家以擔心或認為包裹上攜帶有病毒為由，拒絕簽收包裹并要求賣家退貨退款；或者是在近期，因為物流的問題，很多平臺的包裹都在各地的倉庫積壓無法發(fā)往國外導致買家不斷催促。那么遇到上述問題應如何應對及回復呢？

拒收中國包裹 賣家如何應對？

　　據(jù)了解，跟以往相比，自疫情發(fā)生以來，部分賣家的店鋪訂單量減少了20%-30%。有亞馬遜賣家表示：“在1月27日，我們英國的客戶以中國商品有潛在病毒風險為由要求我們退貨、退款，即便我們證明商品早在12月份已經送達海外倉，仍然被買家拒收?！?/span>

　　雖然這種情況在目前來看還屬于少數(shù)，但是如果疫情不能得到有效控制的話，將會有越來越多的國外買家會因為疫情的緣故拒收拒買!那么面對這種情況，中國賣家該如何應對呢?

　　首先，假如有國外的買家因為疫情而拒收貨物時，賣家可根據(jù)平臺的合同條款和法律規(guī)定提出抗辯理由，爭取合法的權益。

　　其次，對于此次疫情，各位可以通過發(fā)郵件、站內信或站內聊天等途徑告知國外買家實情，下面是收集的部分回復模板：

　　場景1：針對中國疫情現(xiàn)狀的咨詢

　　答：Thanks for asking!

　　Everyone here is following the government’s instructions to contain the spread of the virus. Cities have been quarantined and scientists are making a great progress in developing vaccine for COVID-19.

　　The atmosphere around remains optimistic. We believe that the treatment will be ready soon and the epidemic will be controlled shortly :)

　　感謝您的關心!

　　在政府有序的指引下，目前中國所有人都在努力抗戰(zhàn)疫情。所有城市都采取了檢疫隔離措施，醫(yī)學家們在研制疫苗和治療方案上也取得了重大突破。整體來說，大家都是樂觀積極的。我們相信疫情馬上就能得到完全的控制:)

　　場景2：賣家發(fā)貨/物流延遲

　　答：Hello, thank you very much for your concern!Meanwhile, we regret to inform you that the shipment will be delayed due to the outbreak of the disease. However, don't worry, we will continue to follow up the logistics progress, timely inform you of the delivery of the package. We apologize for any inconvenience caused and thank you for your patience and understanding.If you have any other questions, please contact the customer service. Thank you!

　　您好，非常感謝您對我們的關心!與此同時，我們很遺憾通知您貨期因疫情會延遲。不過，別擔心，我們會持續(xù)跟進物流進度，及時告知您包裹的派件情況。對此造成的不便表示歉意，謝謝您的耐心和理解。如有其他問題，可聯(lián)系客服，謝謝您!

　　對于不理解、急性子的客戶，可以補充：

　　The delayed shipment is not just from us, but from the sub vendors, logistics, and all other related support systems.

請理解此次延誤不僅與我們有關，供應商，物流，以及其他相關的支持系統(tǒng)都是如此。

場景3：因擔心包裹攜帶病毒而拒收包裹的

Thank you for your interest in our shop's products! As per official announcement from the World Health Organization, "People receiving packages from China are not at risk of contracting Coronavirus. Viruses do not survive long on objects, such as letters or packages". As packages delivered from China will go through a longer shipment time, please rest assured that there will be no potential danger and that your parcel will be delivered to you safely. 

您好, 感謝您對我們商店產品的關注! 根據(jù)世界衛(wèi)生組織的官方公告，“接收來自中國的包裹不會有感染冠狀病毒的風險。病毒不能在信件或包裹之類的物體上長時間存活”。由于從中國發(fā)送已經歷了較長的運輸時間，請放心接收包裹。

同時可發(fā)送世衛(wèi)組織的此條推文給買家https://twitter.com/WHO/status/122353265677801062

上述回復內容適用于各個跨境平臺，如有需要可以參考，同時各個平臺都有對于疫情的應對措施，請各賣家多留意一下。

　　無論如何，在這種特殊時期我們中國賣家不可自亂陣腳，首要任務是照顧好自己和家人，再來梳理好自己店鋪的現(xiàn)狀并及時作出應對方案。相信在舉國重視的情況下，這場新型冠狀病毒感染肺炎疫情會得到有效遏制，而我們最擔心的事情最終也不會發(fā)生。

　　愿每一位患者早日康復!

　　愿在前線的抗疫每一位英雄平安健康!