為構(gòu)建全球跨境業(yè)務(wù)服務(wù)體系，提升海外消費(fèi)者信心指數(shù)，在今年年初時(shí)，阿里巴巴跨境平臺(tái)全球速賣通就開始設(shè)立了無憂退貨（Free Return）保障計(jì)劃，在下半年828、雙11、“黑五”等各類大促活動(dòng)中，面對(duì)海外巨量訂單的猛增，無憂退貨保障計(jì)劃強(qiáng)勢(shì)的發(fā)揮了售后服務(wù)作用，保障了海外消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益，以及降低了商家售后成本。

無憂退貨保障計(jì)劃是速賣通與螞蟻金服聯(lián)合推出的跨境商家退貨保障計(jì)劃（已覆蓋國(guó)：俄、美、西、法、英、德、加、澳），海外消費(fèi)者將可享受15天免費(fèi)本地退貨服務(wù)，在消費(fèi)者發(fā)起退貨后，速賣通平臺(tái)自動(dòng)生成預(yù)付退貨單，消費(fèi)者不用承擔(dān)任何退貨運(yùn)費(fèi)即可在本地完成退貨。對(duì)于商家而言，加入無憂退貨保障計(jì)劃后，前臺(tái)搜索頁將有“Free Return”標(biāo)識(shí)，買家寄回的商品退回指定本地倉(cāng)后，貨權(quán)即轉(zhuǎn)化到第三方，商家獲訂單金額賠付。

時(shí)效便捷的退貨體系無憂退貨保障計(jì)劃讓消費(fèi)者“購(gòu)物無憂”

入駐速賣通運(yùn)營(yíng)已有9年時(shí)間的女裝品牌Tangada，是享受無憂退貨保障計(jì)劃具有代表性商家之一，今年雙11同比增長(zhǎng)532%，沖入到行業(yè)第五名，相比去年飆升了62位。海外消費(fèi)市場(chǎng)與國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)相似，女性依舊是服裝領(lǐng)域的購(gòu)買主力軍，在女裝暢銷的同時(shí)也帶來了許多售后服務(wù)困擾，無憂退貨保障計(jì)劃正好幫助了Tangada解決了整個(gè)售前售后流程障礙，讓Tangada的買家真正的“購(gòu)物無憂”。

Tangada在速賣通上的店鋪

Tangada運(yùn)營(yíng)經(jīng)理Ada介紹：“以往沒有無憂退貨保障計(jì)劃，客戶想要退貨，要跑去郵局寄件，從國(guó)外寄到我們的中國(guó)店鋪，而且還需要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客戶既花時(shí)間又花金錢。無憂退貨保障計(jì)劃相當(dāng)于國(guó)內(nèi)天貓的七天無理由退換貨，客戶收到衣服之后，在15天以內(nèi)，如果對(duì)衣服不滿意不喜歡，她就可以申請(qǐng)無憂退，速賣通后臺(tái)會(huì)提供一個(gè)物流單號(hào)，客戶拿著這個(gè)單號(hào)到郵局把衣服寄到指定的倉(cāng)庫(kù)，客人不需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)?！?/p>

同時(shí)無憂退貨保障計(jì)劃與多方物流倉(cāng)庫(kù)合作，在當(dāng)?shù)貍}(cāng)庫(kù)收到退回的貨品后，倉(cāng)庫(kù)會(huì)檢查簽收，貨品無損壞將進(jìn)行確認(rèn)簽收，客戶就會(huì)收到貨品原價(jià)錢。商家無須進(jìn)行售后相關(guān)服務(wù)與跟蹤，第三方倉(cāng)庫(kù)將全部接收退回貨品，相當(dāng)于直接買斷了這個(gè)訂單，拿下這個(gè)退回貨品的所有權(quán)，整個(gè)計(jì)劃流程不僅對(duì)消費(fèi)者有好處，這對(duì)商家有好處也相當(dāng)大。

Tangada店鋪女裝均有“Free Return”標(biāo)識(shí)

無憂退貨保障計(jì)劃幫助商家提升客戶轉(zhuǎn)化降低糾紛率

無憂退貨保障計(jì)劃相當(dāng)于淘寶的7天無理由退貨，同時(shí)除了方便消費(fèi)者簡(jiǎn)化退貨流程以外，還能幫助商家降低糾紛率。速賣通平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：越來越多的商家開通了無憂退貨保障計(jì)劃，其中運(yùn)動(dòng)戶外、美容健康、服飾、家居的商家占比較多，此項(xiàng)計(jì)劃對(duì)商家使用效果比較顯著的是：訂單轉(zhuǎn)化率得到了提升的同時(shí)，對(duì)應(yīng)訂單糾紛率下降。

在速賣通平臺(tái)上，女裝類目非常龐大，各個(gè)商家之間競(jìng)爭(zhēng)力很強(qiáng)烈，很多商家加入了無憂退貨保障計(jì)劃后，對(duì)于中高客單價(jià)的商品轉(zhuǎn)化率帶動(dòng)提升很大。Tangada在雙11大促時(shí)，店鋪爆款是53美金的外套，在速賣通屬于高客單價(jià)的商品，以前轉(zhuǎn)化率很低，但自從加入無憂退貨后，轉(zhuǎn)化率上升很快，這也讓Tangada沖進(jìn)了女裝類目前五。

Ada表示：“客戶在下單的時(shí)候是有考慮的，看到一件衣服很漂亮，但買來究竟合不合身或者顏色有偏差？會(huì)產(chǎn)生疑慮的心理作用。但是Tangada有無憂退貨保障計(jì)劃，客戶就可以放心的購(gòu)買。無憂退貨就是消除客戶購(gòu)物顧慮，提高我們商家轉(zhuǎn)化率，客戶買了之后喜歡就繼續(xù)穿，不喜歡就退，整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)是很流暢的，所以Tangada在加入了無憂退貨保障計(jì)劃后，反而使得我們退貨率越來越低了?！?/p>

商家只要加入速賣通無憂退貨保障計(jì)劃，將輻射到速賣通所有覆蓋的國(guó)家消費(fèi)者，全店產(chǎn)品都享有此計(jì)劃退貨服務(wù)選項(xiàng)。除了退貨便捷以外，也刺激了商家銷量大幅度增長(zhǎng)。

消費(fèi)者在Tangada女裝下單時(shí)顯示的“Free Return”標(biāo)識(shí)

無憂退貨保障計(jì)劃只是售后服務(wù)一部分未來速賣通售后服務(wù)將更加多元化

速賣通數(shù)據(jù)顯示：在覆蓋國(guó)中，各國(guó)買家知曉率在30%以上，近半數(shù)買家使用過本地退貨，85%以上表示滿意。

“我看了退貨記錄，實(shí)際上從我們加入無憂退貨保障計(jì)劃以來，因?yàn)樵擁?xiàng)目利好商家和消費(fèi)者好處很多，退貨率反倒下降了。對(duì)于我們Tangada這種偏風(fēng)格化，高客單價(jià)的商家是一大利好，無論是售前還是售后整體效果帶動(dòng)很明顯，希望速賣通未來能提供更多像無憂退貨這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?Ada說到。

速賣通未來將計(jì)劃把無憂退貨保障計(jì)劃往前一步發(fā)展，覆蓋巴西、韓國(guó)、以色列、中東和其他重點(diǎn)歐洲國(guó)家。同時(shí)提升消費(fèi)者的退貨體驗(yàn)也是速賣通持續(xù)努力的方向，結(jié)合當(dāng)?shù)匚锪髂芰拖M(fèi)者退貨偏好，實(shí)現(xiàn)在俄羅斯的自提柜/自提點(diǎn)免費(fèi)退貨、大件退貨特殊通道以及在歐洲地區(qū)的免費(fèi)上門取件服務(wù)。無憂退貨保障計(jì)劃只是速賣通售后服務(wù)體系的一部分，未來速賣通將持續(xù)在降低商家售后費(fèi)力度，以及提升買家消費(fèi)體驗(yàn)。

沿著本地化服務(wù)為基礎(chǔ)，速賣通的售后服務(wù)體系后續(xù)將延伸出更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。包括了海外消費(fèi)者購(gòu)買組裝類產(chǎn)品，速賣通未來將可提供上門安裝服務(wù)，同時(shí)將保障客戶與產(chǎn)品維護(hù)，可為客戶出現(xiàn)使用問題的產(chǎn)品進(jìn)行維修或保養(yǎng)。

此外，速賣通品牌與產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)保護(hù)也將推動(dòng)售后服務(wù)體系更加完善，未來計(jì)劃將嚴(yán)格對(duì)平臺(tái)上所有商家的品牌與產(chǎn)品進(jìn)行上線審核，當(dāng)海外消費(fèi)者購(gòu)買到假貨產(chǎn)品，可享受假一賠N服務(wù)。速賣通整個(gè)售后服務(wù)體系后續(xù)將會(huì)不斷延伸出更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，全面為提高海外消費(fèi)者打造良好購(gòu)物環(huán)境。

來源：阿里巴巴全球速賣通