每一個(gè)成功的亞馬遜大賣都不容易，每天要為各種事情操心。

旺季前，忙著備貨，做推廣、優(yōu)化產(chǎn)品操心物流問題，旺季后，還不能松懈休息，因?yàn)榇罅康氖酆髥栴}需要處理。

由于網(wǎng)購的特殊購買方式，許多消費(fèi)者沖著優(yōu)惠買的產(chǎn)品可能與想象中的不符；

另一方面，產(chǎn)品的描述與現(xiàn)實(shí)的質(zhì)量存在一定的誤差等等....所以旺季大賣之后，最令賣家頭疼的問題莫過于差評(píng)！

想要處理差評(píng)我們首先要了解，買家留下差評(píng)的主要原因是什么？

出現(xiàn)差評(píng)的原因主要有

1、產(chǎn)品圖片描述與實(shí)際不符

產(chǎn)品圖片描述與實(shí)際不符，是大多數(shù)買家留差評(píng)的主要原因。

賣家在進(jìn)行產(chǎn)品圖片的上傳和描述撰寫時(shí)，最好如實(shí)、清楚地描述產(chǎn)品，清晰地展現(xiàn)產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)生活中的樣子，避免直接照搬別人的產(chǎn)品listing描述，即使自己的產(chǎn)品和別人的產(chǎn)品外觀上看起來一樣，也可能存在某些細(xì)節(jié)上的小差異。

為了避免因尺寸、材料和尺碼不實(shí)造成消費(fèi)者的不滿，如實(shí)的描述產(chǎn)品的相關(guān)信息，會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有較為精準(zhǔn)的概念，才能有效地減少被留差評(píng)的概率。

2、產(chǎn)品的包裝破損

產(chǎn)品的包裝破損也是很多賣家被留差評(píng)的一個(gè)原因，產(chǎn)品的包裝問題需要賣家們?cè)谶\(yùn)輸上注意產(chǎn)品的包裝，根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)選擇適合的頭程物流，避免不必要的破損；從根源上減少包裝破損的問題，在選品的時(shí)候就注意避免選擇那些容易破碎的產(chǎn)品。

3、 產(chǎn)品配送和庫存問題

當(dāng)消費(fèi)者購買了產(chǎn)品后，就會(huì)期待快點(diǎn)收到貨，如果訂單未能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到客戶手中或者客戶不知道確切的送達(dá)時(shí)間，這種情況下很容易引起客戶的不滿，進(jìn)而投訴留差評(píng)。

所以準(zhǔn)時(shí)安全地把訂單送到客戶手中很重要，賣家應(yīng)該在發(fā)貨后向客戶提供運(yùn)單號(hào)，讓客戶能夠?qū)崟r(shí)了解訂單的配送情況，減少投訴的幾率。

另外庫存不足導(dǎo)致的發(fā)貨時(shí)間延后進(jìn)而導(dǎo)致客戶不能及時(shí)收到訂單也是造成消費(fèi)者不滿的一個(gè)原因，要記得備足庫存，尤其是熱賣的爆款庫存要定時(shí)檢查以便補(bǔ)貨。

4、到貨后不知道如何使用

如果產(chǎn)品的使用操作比較復(fù)雜，請(qǐng)?jiān)诋a(chǎn)品中附上清楚的使用說明，一般圖文的方式就可以幫助消費(fèi)者更好地了解使用方法。

如果消費(fèi)者因?yàn)椴粫?huì)使用產(chǎn)品而給了一個(gè)差評(píng)，那真的是啞巴吃黃連，有苦說不出了。

店鋪評(píng)論的重要性就不再強(qiáng)調(diào)了，最直觀的影響就是當(dāng)其他買家在猶豫是否購買這款產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品下的好評(píng)會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購買力起到推動(dòng)作用，反之過多的差評(píng)將會(huì)影響消費(fèi)者的購物決定。

賣家能做的就是盡量減少差評(píng)的誕生，給客戶提供貼心流暢的服務(wù)，當(dāng)出現(xiàn)差評(píng)的時(shí)候冷靜思考理智地去處理差評(píng)。

處理差評(píng)的正確步驟如下

1. 仔細(xì)閱讀差評(píng)，明確原因

當(dāng)被留了差評(píng)時(shí)，首先賣家需要仔細(xì)閱讀差評(píng)，明確差評(píng)原因是產(chǎn)品的問題還是物流的問題：若是物流的問題可以直接找亞馬遜賣家支持刪除；若是產(chǎn)品的問題，則需要了解產(chǎn)品的具體問題在哪，了解差評(píng)的具體內(nèi)容，才能對(duì)癥下藥，再去撰寫請(qǐng)求移除差評(píng)的郵件。

2. 查找差評(píng)訂單，買家聯(lián)系方式

一旦店鋪被留了差評(píng)，賣家還需要找到差評(píng)的訂單和留評(píng)人的信息，才好與之聯(lián)系請(qǐng)求移除差評(píng)。

3. 明確原因之后，發(fā)送郵件處理

明確差評(píng)原因并且找到差評(píng)買家之后，就可以發(fā)送郵件與買家取得聯(lián)系了。

第一封郵件可以和買家確認(rèn)差評(píng)的原因并給予出多種解決的方案，以供買家選擇。

買家如果在回復(fù)的郵件中選擇了其中的一種解決方案，就可以按照這種方案立刻去執(zhí)行，先把問題解決好了，再考慮請(qǐng)求移除差評(píng)的事。

4. 解決問題后，請(qǐng)求修改評(píng)價(jià)

當(dāng)你解決了買家的不滿之處后，就可以順勢(shì)發(fā)一封郵件過去，說明自己已經(jīng)按照承諾的方案完成了買家的要求，郵件中不是赤裸裸的要求刪除和修改差評(píng)，而是要求買家針對(duì)賣家的Customer service修改評(píng)價(jià)。

這就巧妙的將產(chǎn)品的不滿意轉(zhuǎn)換成對(duì)客戶服務(wù)的滿意，買家也能明白這層意思，自然就會(huì)進(jìn)行修改評(píng)價(jià)了。

還在為差評(píng)而苦惱的賣家不妨按照步驟試試。

不過提醒一下大家，亞馬遜的規(guī)則是不允許賣家直接讓買家刪除差評(píng)，只能和買家溝通改善后續(xù)服務(wù)，至于能不能刪不刪評(píng)還得看賣家的溝通能力和買家的心情了。

來源：跨境電商集中營