
前段時(shí)間,亞馬遜更新的聯(lián)系差評(píng)買家功能,雖然官方?jīng)]發(fā)聲明,但是關(guān)系到差評(píng),沒有一個(gè)賣家不關(guān)注的!我們就帶大家來看看這個(gè)功能到底好不好用。
聯(lián)系差評(píng)買家的入口
路徑:賣家后臺(tái) > 品牌 > 買家評(píng)論
打開買家評(píng)論,直接可以看到亞馬遜的通知:

聯(lián)系差評(píng)買家的條件
美國站品牌備案2.0賣家;
你是該訂單的賣家(非跟賣者出單);
1-3星的內(nèi)容評(píng)論;
如何聯(lián)系差評(píng)買家
找到1-3星的買家評(píng)論
可以選定品牌和ASIN之后,再根據(jù)星級(jí)和時(shí)間段進(jìn)一步篩選。

點(diǎn)擊【聯(lián)系買家】

選擇聯(lián)系買家的原因:

一般情況下,除非產(chǎn)品有非常嚴(yán)重的質(zhì)量問題或者安全隱患,賣家都可以選擇【買家評(píng)論】,為自己爭取到聯(lián)系買家以及后續(xù)跟進(jìn)差評(píng)的機(jī)會(huì)。
確認(rèn)要發(fā)給差評(píng)買家的郵件
聯(lián)系差評(píng)買家的郵件是亞馬遜固定的模板,就郵件內(nèi)容來看,就是很簡單地向買家說明發(fā)送此郵件的原因:
“我們希望解決您遇到的任何問題或存有的所有疑問。您的業(yè)務(wù)對(duì)我們至關(guān)重要,因此請(qǐng)聯(lián)系我們,我們將努力解決您的問題。”
并且還提醒買家:“如果賣家以不當(dāng)方式聯(lián)系您,請(qǐng)舉報(bào)此消息?!?/span>

差評(píng)買家回復(fù)郵件后,如何跟進(jìn)?
首先要說明的是,并非聯(lián)系差評(píng)買家就會(huì)得到回復(fù),一般會(huì)有3種情況:
買家拒絕接收亞馬遜消息,顯示“買家已選擇不溝通”;
買家接收郵件,但不回復(fù);
買家回復(fù);
第一種情況,我們確實(shí)沒轍了;
第二種“已讀不回”的,我們可以在“買家消息”里找到差評(píng)買家的加密郵箱,通過站內(nèi)信的方式,大概3、5天后追加一封禮貌、專業(yè)、合規(guī)的售后郵件(有風(fēng)險(xiǎn)!切忌重復(fù)發(fā)送郵件,避免被投訴);
第三種直接回復(fù),我們就要按照專業(yè)的解決售后問題的方式來與買家進(jìn)行溝通;
分析買家寫的差評(píng)內(nèi)容,確認(rèn)問題點(diǎn);
誠懇的道歉;
針對(duì)買家提到的問題給出相應(yīng)的解決方案;
給出未來的改進(jìn)措施;
對(duì)于買家遭受的損失和不滿給出合規(guī)的補(bǔ)償方案;
與買家進(jìn)行站內(nèi)信溝通時(shí),請(qǐng)嚴(yán)格遵守亞馬遜的溝通指南和買家商品評(píng)論的相關(guān)規(guī)定!確保溝通郵件內(nèi)容安全合規(guī)!
無法通過站內(nèi)信獲得回復(fù)的情況下,賣家還可以在差評(píng)下“comment”回復(fù)買家,以表明品牌的態(tài)度,回復(fù)內(nèi)容可以參考站內(nèi)信的思路。
亞馬遜是真正踐行“顧客就是上帝”這一宗旨的平臺(tái),買家體驗(yàn)對(duì)于亞馬遜來說就是最重要的。因此,亞馬遜開放“聯(lián)系差評(píng)買家”功能,是給賣家做好售后服務(wù)的機(jī)會(huì),并不只是為了讓我們刪掉差評(píng)。
為買家提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的賣家才是亞馬遜這個(gè)平臺(tái)喜歡的賣家。
如何降低差評(píng)的影響?
很多情況下,賣家想盡各種辦法,刪差評(píng)的成功率還是沒有那么高,那我們只能通過其他方式來降低差評(píng)的影響;獲取更多的好評(píng)就是非常有效的稀釋差評(píng)的方法!
官方推出的“請(qǐng)求評(píng)論”按鈕、Vine計(jì)劃、JS的Deal平臺(tái)——JumpSend都能幫助賣家快速獲取評(píng)論。
