作為賣家，相信小伙伴對于亞馬遜的無理由與退貨政策積怨已久，尤其近年來各種買家欺詐行為泛濫，退貨問題更加嚴(yán)重！貨沒賣出去就算了，賣家還要承擔(dān)退貨帶來的各種績效影響。近日亞馬遜就針對這個問題，做了小小的改善：

9月17日通知：現(xiàn)在，如果買家請求退貨的原因是“網(wǎng)站上的描述不準(zhǔn)確”，則需要提供備注。賣家可以參考這些備注，主動診斷和解決導(dǎo)致客戶不滿意和退貨的驅(qū)動因素，從而提升賣家的盈利能力。

賣家可以在后臺的“買家之聲（ Voice of the Customer）”頁面查看退貨備注：

買家之聲 （ Voice of the Customer）

買家之聲控制面板是一個操作中心，賣家可以根據(jù)買家的反饋優(yōu)化自己的商品和商品信息。在該控制面板中，可以查看上架商品的買家體驗(yàn) (CX) 健康度，閱讀客戶評論，確認(rèn)商品和商品信息問題，以及采取行動以解決問題。

買家滿意度狀況

買家滿意度狀況是一項(xiàng)指標(biāo)，其基于最近的訂單和買家反饋，幫助賣家了解每件上架商品相對于類似商品的績效情況。

了解上架商品的買家滿意度狀況將幫助識別問題，如誤貼標(biāo)、已殘損或有缺陷的商品以及不準(zhǔn)確或不完整的詳情頁面，采取相應(yīng)措施予以修復(fù)。

注意：由配送問題引發(fā)的買家不滿意情況不會影響上架商品的買家滿意度狀況。

買家滿意度分級

上架商品的買家滿意度狀況分類為“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”或“不佳”或“極差”。

優(yōu)秀（綠色）： 上架商品的績效顯著優(yōu)于類似的商品。

良好（淺綠色）： 上架商品的績效要好于類似商品或同樣出色。

一般（黃色）： 上架商品的績效與類似的商品相當(dāng)。

不佳（橙色）： 上架商品的績效要低于類似的商品，并且可能由于買家不滿意而面臨撤銷上架的風(fēng)險。

極差（紅色）： 上架商品的績效明顯低于類似的商品，并且可能由于極高的買家不滿意率而已被撤銷上架。

注意：

* 如果商品因?yàn)闃O高的買家不滿意率而被禁止顯示 , 賣家將在【商品最近的停售日期】列中給出的關(guān)閉日期下看到【需要操作】。

* 如果沒有足夠的買家評論支持較差或極差的評分，則商品將顯示【反饋不足】的買家滿意度狀況。

* 如果已在“管理庫存”頁面上刪除商品信息，則會在買家滿意度狀況下看到【已刪除商品信息】。這些商品信息將顯示在刪除前收到的最近一次買家滿意度狀況和買家反饋。

* 商品信息將在刪除后一年內(nèi)顯示在“買家之聲”控制面板中。

如何確定買家滿意度狀況

通過將上架商品的買家不滿意 (NCX) 率與類似商品進(jìn)行比較來確定買家滿意度狀況。買家不滿意 (NCX) 率等于買家報告商品或商品信息相關(guān)問題的訂單數(shù)除以訂單總數(shù)。

“買家之聲”控制面板中顯示的所有買家不滿意反饋和買家評論均與銷售的商品關(guān)聯(lián)。

買家不滿意率和買家滿意度狀況僅適用于最近有售出的上架商品。如果商品是新品或最近沒有售出記錄，將不會看到買家不滿意率和買家滿意度狀況。

每件上架商品的【最近更新】日期顯示商品下訂單時間或買家不滿意的時間。

PS：買家滿意度狀況和買家不滿意率不會導(dǎo)引發(fā)任何賬戶級別的措施（不會引發(fā)封號問題）！

如何改善買家體驗(yàn)

賣家需要及時查看控制面板上的評論，以確認(rèn)影響買家的問題所在。確認(rèn)問題之后，就可以采取補(bǔ)救措施。

1、為 ASIN 創(chuàng)建移除訂單 

如果是FBA賣家，并且“買家之聲”控制面板上的評論表明買家收到了錯誤的商品，賣家移除此 ASIN 的庫存并對商品重新貼標(biāo)。

2、編輯商品詳情頁面

如果評論表明商品詳情頁面造成買家混淆，建議賣家更新此頁面。一些常見問題中包含缺少兼容性詳情、尺寸表不正確和圖片質(zhì)量低下。

3、重新發(fā)布商品

如果賣家認(rèn)為買家評論并未指明商品或上架信息存在任何系統(tǒng)性問題，賣家可以在不聯(lián)系亞馬遜的情況下重新發(fā)布商品。但是，及時解決造成負(fù)面買家體驗(yàn)的問題可以幫助避免上架商品被撤銷。

買家不滿意率和買家滿意度狀況均基于商品的歷史績效。根據(jù)訂單量，可能需要持續(xù)采取幾周的補(bǔ)救措施，方可從這些指標(biāo)中反映出成效。

（跨境知道/編譯：格林）

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