經(jīng)營(yíng)亞馬遜店鋪，隨著訂單量的積累，賣(mài)家們總會(huì)遇到退貨糾紛。退貨數(shù)太多，會(huì)影響到賣(mài)家的績(jī)效指標(biāo)，如訂單缺陷率，如若賣(mài)家對(duì)此類糾紛處理不當(dāng)，買(mǎi)家有可能會(huì)給差評(píng)或發(fā)起索賠行為，最后還是賣(mài)家買(mǎi)單。同時(shí)，額外增加了我們的運(yùn)營(yíng)成本，影響產(chǎn)品二次銷(xiāo)售，降低店鋪信譽(yù)度，這些也是損失。

買(mǎi)家退貨原因如下錯(cuò)單了、自己覺(jué)得不適合，買(mǎi)貴了想退，少部分有惡意行為的，拋開(kāi)這類原因，認(rèn)真的分析賣(mài)家原因引起的退貨狀況，移步電商學(xué)院分析如下：

一、產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題

買(mǎi)家收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，或侵權(quán)或假貨等導(dǎo)致的退貨行為。

二、產(chǎn)品描述不符

賣(mài)家為提升轉(zhuǎn)化，在詳情頁(yè)中有意夸大產(chǎn)品使用效果或賣(mài)點(diǎn)，引起買(mǎi)家過(guò)高期望值，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)不是那么回事，此時(shí)買(mǎi)家有可能采取 退貨行為。

三、賣(mài)家提供信息不完全

有些產(chǎn)品使用方法、使用條件，因賣(mài)家沒(méi)有說(shuō)或沒(méi)說(shuō)清楚，導(dǎo)致買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)后因不會(huì)使用或使用有誤引起的退貨行為。

四、包裝破損

簡(jiǎn)單的包裝更易破損，即使包裝嚴(yán)密完好，賣(mài)家也無(wú)法保證說(shuō)每個(gè)買(mǎi)家收到的都是好貨，因?yàn)槲锪髦衅胀ù嬖诘谋┝Ψ謷?/p>

五、賣(mài)家?guī)齑婀芾碛姓`

貨物超賣(mài)、有單無(wú)貨成的發(fā)貨延遲，亦或?qū)е掳L(zhǎng)時(shí)間在途中被買(mǎi)家退貨。

以上幾種賣(mài)方原因引起的退貨事件，如何處理呢？

移步電商學(xué)院認(rèn)為：賣(mài)家要想針對(duì)性的解決退貨問(wèn)題，就必須在退貨溝通這個(gè)環(huán)節(jié)上做好相關(guān)工作。

具體來(lái)說(shuō)：

退貨環(huán)節(jié)的溝通中，會(huì)涉及到買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)運(yùn)費(fèi)問(wèn)題的交涉，我們不能因?yàn)橘u(mài)家原因就粗暴的認(rèn)為說(shuō)相關(guān)訂單的退貨運(yùn)費(fèi)也必須全部由賣(mài)家出：

因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的，在經(jīng)過(guò)認(rèn)真溝通后，若買(mǎi)家堅(jiān)決退貨，我們應(yīng)同意；

產(chǎn)品描述不符導(dǎo)致的退貨，要看買(mǎi)家糾結(jié)的是哪些信息點(diǎn)，若是自身描述沒(méi)有問(wèn)題，而是買(mǎi)家自己理解有誤，也應(yīng)理性的說(shuō)出來(lái)，結(jié)合情況可適當(dāng)承擔(dān)部分運(yùn)費(fèi)；（為避免其它買(mǎi)家有類似理論錯(cuò)誤，在詳情頁(yè)中我們應(yīng)明確寫(xiě)清楚）

因賣(mài)家提供信息不完全導(dǎo)致對(duì)方退貨，我們可在了解買(mǎi)家因何原因決定退貨后，結(jié)合對(duì)方反饋的情況予以針對(duì)性解決。如不會(huì)使用故決定退貨，賣(mài)家可發(fā)送簡(jiǎn)明文字版或清晰視頻版的，如買(mǎi)家因操作不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品無(wú)法正常工作，我們也可給用戶遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決，事情解決了對(duì)方有可能就取消退貨操作。

包裝破損導(dǎo)致的退貨，雖說(shuō)破損不是賣(mài)家引起的，但買(mǎi)家收到破損的物品，肯定找的是商家，此種情況下，我們可結(jié)合成本情況采取退貨或重發(fā)貨行為。

賣(mài)家?guī)齑婀芾碛姓`導(dǎo)致的退貨，這點(diǎn)要與買(mǎi)家說(shuō)清楚原因，同時(shí)應(yīng)積極找供應(yīng)商補(bǔ)貨，如若短時(shí)無(wú)法補(bǔ)上，則馬上全網(wǎng)尋找其它可供的廠商。

當(dāng)然，如若我們已盡力，對(duì)方非得退貨，選擇退貨就是。不管怎么處理，賣(mài)家若能降低退貨率，后面就不必花更多精力來(lái)處理。

加強(qiáng)售后服務(wù)，提高溝通能力，監(jiān)控物流，保證時(shí)效，減少因物流原因?qū)е碌耐素浬暾?qǐng)，對(duì)產(chǎn)品信息客觀介紹，切忌過(guò)度夸大，在此基礎(chǔ)上，利用平臺(tái)退貨政策合理的保護(hù)自己權(quán)益，這些都要做好。

（來(lái)源：移步電商學(xué)院）