作為電子商務(wù)行業(yè)的一份子，了解影響電子商務(wù)未來(lái)的最新趨勢(shì)是非常有必要的。通過了解一些最新行業(yè)報(bào)告的研究成果，可以幫助賣家決定未來(lái)的發(fā)展方向，對(duì)未來(lái)道路更加明晰。

通過分析最新的幾份在線購(gòu)物統(tǒng)計(jì)報(bào)告，得出了目前在當(dāng)今的電子商務(wù)零售業(yè)中站了C位的四大電子商務(wù)趨勢(shì)。

網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容很重要

你知道品牌和零售商可以為客戶提供靈感和信息來(lái)源嗎？

絕大多數(shù)在線購(gòu)物者（83%）在第一次訪問時(shí)并非是直奔買買買去的，電子商務(wù)企業(yè)可以通過在自己的平臺(tái)和網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布一些關(guān)于干貨和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)之類的文章，這樣可以與客戶建立起聯(lián)系，相應(yīng)地就可以提高客戶轉(zhuǎn)化率。

而另一方面，空洞、無(wú)效的內(nèi)容展示可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。

最近Episerver研究發(fā)現(xiàn)，98%的在線購(gòu)物者會(huì)因?yàn)槠放破脚_(tái)或網(wǎng)頁(yè)上顯示的內(nèi)容不完整、不正確而沒有進(jìn)行消費(fèi)，還有25%的客戶表示總會(huì)因?yàn)檫@個(gè)因素而放棄購(gòu)買。

內(nèi)容的充實(shí)與否是品牌和零售商獲得訂單的關(guān)鍵，在線購(gòu)物者會(huì)更加欣賞那些內(nèi)容有層次和深度的賣家。比如當(dāng)客戶通過品牌的網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，有26%的客戶覺得他們的產(chǎn)品信息很好，而相比之下亞馬遜上則只有11%。

所以對(duì)內(nèi)容的營(yíng)銷不可以掉以輕心，內(nèi)容也不可以雜亂無(wú)章。

相反，品牌和零售商應(yīng)致力于采用明確的策略來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)容優(yōu)化，主要針對(duì)于以下相關(guān)信息：在線購(gòu)物者的個(gè)人需求、在線購(gòu)物者初次訪問的主要目標(biāo)、在線購(gòu)物者在購(gòu)買周期中的位置。

正如Episerver所說(shuō)，品牌可以根據(jù)不同的客戶去定制相關(guān)內(nèi)容。比如可以給頻繁購(gòu)物的客戶推送個(gè)性化和定制化的內(nèi)容，而對(duì)于購(gòu)物并不怎么頻繁的客戶，可以針對(duì)于他們目前所關(guān)注的內(nèi)容方面進(jìn)行優(yōu)化提升。

實(shí)際上根據(jù)Global Web Index的研究，15%的互聯(lián)網(wǎng)用戶表示他們希望自己喜歡的品牌讓他們感到彼此之間有情感聯(lián)系，而內(nèi)容創(chuàng)建是賣家們?yōu)榭蛻魧?shí)現(xiàn)此目標(biāo)的一種方式。

事不宜遲，趕快去檢查一下目前網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)上的內(nèi)容是不是最新的、是否與客戶的需求相關(guān)，要去進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行審核和調(diào)整，大批的潛在客戶正在向你招手哦。

客戶體驗(yàn)是重中之重

Adobe最近的研究表明，優(yōu)化客戶體驗(yàn)是對(duì)線上零售商來(lái)說(shuō)在2018、2019和未來(lái)幾年最應(yīng)該把握住的提高競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)。同樣的研究還發(fā)現(xiàn)，客戶體驗(yàn)是線上零售商之間產(chǎn)生差異化的競(jìng)爭(zhēng)手段。

超過四分之一（26%）的受訪者表示，讓客戶體驗(yàn)輕松有趣是他們尋求增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的主要方式，超越了客戶服務(wù)（14%）和產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量（12%），已經(jīng)成為了賣家們所關(guān)注的重中之重。消費(fèi)者想要獲得的是最貼心、最難忘的體驗(yàn)而不僅僅是得到最優(yōu)惠的價(jià)格。

事實(shí)上，根據(jù)Episerver的研究，向購(gòu)物者提供卓越客戶體驗(yàn)的企業(yè)可以為其產(chǎn)品和服務(wù)收取高達(dá)16%的額外費(fèi)用。靈感、服務(wù)和內(nèi)容策劃都是以客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，此外品牌和零售商還可以通過創(chuàng)新來(lái)贏得客戶的青睞。

更重要的是，PwC 研究表明73%的人將客戶體驗(yàn)作為他們是否決定購(gòu)買的重要因素，但只有49%的人表示享受到了良好的客戶體驗(yàn)。在美國(guó)消費(fèi)者中，有63%的消費(fèi)者表示他們會(huì)繼續(xù)選擇提供良好客戶體驗(yàn)的零售商，還會(huì)為其進(jìn)行口碑宣傳。

誰(shuí)都想將客戶體驗(yàn)做到位，但總是一不小心就“體驗(yàn)感極差”：

三分之一的在線購(gòu)物者（32%）表示，在經(jīng)歷了一次糟糕的體驗(yàn)后，即使再喜歡這個(gè)品牌也不會(huì)再來(lái)購(gòu)買了，同時(shí)PwC的研究進(jìn)一步表明，人們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)中最重視五個(gè)關(guān)鍵因素：效率、便利、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、便捷支付。同樣的研究還發(fā)現(xiàn)，43%的消費(fèi)者會(huì)為了更大的便利支付更多的費(fèi)用，42%的消費(fèi)者則會(huì)為友好、熱情的服務(wù)支付更多費(fèi)用。

可以對(duì)銷售方案、營(yíng)銷內(nèi)容和客戶反饋進(jìn)行收集和整理，同時(shí)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查，才能得出一份良好的客戶體驗(yàn)提升方案。

支付變得越來(lái)越便捷

從Metapack的數(shù)據(jù)來(lái)看可以得出一個(gè)好消息，79%的英國(guó)消費(fèi)者樂于為更快的交付或更方便的操作支付更多費(fèi)用。

實(shí)際上79%的英國(guó)消費(fèi)者（以及70%的全球消費(fèi)者）能夠接受在一小時(shí)內(nèi)、同一天、次日或周日交付時(shí)支付額外費(fèi)用。此外，由于提供了更多的支付選項(xiàng)，58%的全球消費(fèi)者傾向于從同一個(gè)線上零售商購(gòu)買其他產(chǎn)品。

但這并不是全部。

想要獲得更多便利的在線購(gòu)物者們正在嘗試新的交付方式，25%的英國(guó)消費(fèi)者（全球44%）想要在當(dāng)?shù)氐氖瞻l(fā)點(diǎn)進(jìn)行交付，這樣他們就可以避免錯(cuò)過送貨這樣的事情發(fā)生。所以電子商務(wù)交付對(duì)客戶轉(zhuǎn)化率有著十分重要的影響。

客戶希望可以享受包郵，到貨速度快而且產(chǎn)品準(zhǔn)確無(wú)誤，是否包郵是68%英國(guó)購(gòu)物者在購(gòu)買大部分商品時(shí)最重要的考慮因素。同時(shí)80%的消費(fèi)者表示，包郵會(huì)讓他們?cè)诠?jié)日和大型促銷期間（例如黑色星期五）在網(wǎng)上購(gòu)買更多的產(chǎn)品。

更重要的是，現(xiàn)在越來(lái)越多的在線購(gòu)物者都希望賣家能夠提供包郵：73%的英國(guó)消費(fèi)者為了能夠享受包郵購(gòu)買了更多產(chǎn)品，40%的英國(guó)購(gòu)物者因?yàn)椴话]而放棄了已經(jīng)決定好的產(chǎn)品，提供多種的送貨方式還有助于建立客戶忠誠(chéng)度。

18%的英國(guó)消費(fèi)者在面對(duì)多種交付方式的時(shí)候，大部分都認(rèn)為在線購(gòu)買后的第二大因素為免費(fèi)送貨，快速交付僅下降了一個(gè)百分點(diǎn)（17%），表明送貨的速度和靈活性對(duì)英國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

事實(shí)上，送貨速度對(duì)于確保良好的客戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵：

能夠盡快地收貨對(duì)消費(fèi)者而言具有強(qiáng)烈的吸引力，26%的英國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)傾向于選擇當(dāng)天到貨的送達(dá)方式。此外，根據(jù)Royal Mail的研究，高達(dá)85%的在線購(gòu)物者更愿意零售商提供一系列多樣的送貨方式和速度。

追蹤包裹的重要性日益增加

Royal Mail最近的研究發(fā)現(xiàn)，62%的在線消費(fèi)者認(rèn)為在等待收貨的過程中能夠?qū)崟r(shí)關(guān)注到物流進(jìn)度非常重要。

41%的在線購(gòu)物者希望可以確認(rèn)是否已經(jīng)送貨，52%的在線購(gòu)物者想知道何時(shí)發(fā)貨，58%的在線購(gòu)物者想知道是否會(huì)延遲送達(dá)，同一項(xiàng)研究還發(fā)現(xiàn)有十分之七的在線消費(fèi)者希望能夠通過運(yùn)營(yíng)商的應(yīng)用程序來(lái)追蹤自己的包裹。

這些都已經(jīng)在許多報(bào)告中都有所體現(xiàn)。比如據(jù)Metapack稱，有近50%的英國(guó)消費(fèi)者喜歡定期收到追蹤包裹的電子郵件，以便他們可以隨時(shí)關(guān)注送貨情況，還有44%的購(gòu)物者會(huì)定期登錄他們的在線帳戶查看訂單狀態(tài)。

此外有超過三分之一（37%）的英國(guó)消費(fèi)者表示，接收帶有關(guān)于包裹物流狀態(tài)的超鏈接的短信和推送是一種流行的包裹跟蹤方法。同時(shí)追蹤跨境包裹也越來(lái)越受歡迎：國(guó)際郵政公司最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，客戶要求線上賣家可以提供產(chǎn)品在跨境過程中的六個(gè)關(guān)鍵步驟， 80%—89%的顧客都認(rèn)為這是十分重要的。如果進(jìn)行跨境交易，那么向客戶提供包裹的實(shí)時(shí)狀態(tài)對(duì)于電子商務(wù)業(yè)務(wù)是非常關(guān)鍵的。

電子商務(wù)企業(yè)可以通過提供訂單跟蹤、使客戶可以輕松獲取包裹位置、

使用短信等通知來(lái)讓客戶了解包裹物流情況等方法來(lái)為客戶提供包裹追蹤服務(wù)。

雖然這些電子商務(wù)趨勢(shì)并未對(duì)未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，但了解這些數(shù)據(jù)并在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中進(jìn)行改善和提高是促進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。