開發(fā)新客戶，和跟進(jìn)老客戶，你覺得哪一個(gè)更重要？

很多人都像下面這個(gè)學(xué)員一樣，覺得維護(hù)老客戶更重要更有意義，可真是這樣嗎？

今天和你們一起探討探討，外貿(mào)業(yè)務(wù)員究竟該放更多精力，在開發(fā)新客戶還是維護(hù)老客戶上。

01、學(xué)員提問

料神老師您好。

按照二八定律，80%的業(yè)績來自于20%的客戶。開發(fā)一個(gè)新客戶的時(shí)間和難度，遠(yuǎn)大于維護(hù)一個(gè)已成交客戶，并促成其返單的難度。

而且我們公司的銷售冠軍是業(yè)務(wù)經(jīng)理，他已經(jīng)不需要詢盤了，每個(gè)月都有老客戶返單，業(yè)績一直比較穩(wěn)定。

所以，我想問一下老師：客戶多到不愁訂單時(shí)，不是應(yīng)該把主要精力放在維護(hù)大客戶，和把小客戶培養(yǎng)成大客戶上嗎？

這時(shí)再去大量開發(fā)新客戶，如果老客戶沒服務(wù)好，訂單生產(chǎn)沒跟進(jìn)好，豈不是得不償失嗎？

02、我的解答

這個(gè)還是要看階段的。

不過，業(yè)績穩(wěn)定也只是暫時(shí)的，靠維護(hù)有時(shí)候也是維護(hù)不住的?？蛻粽娴恼业絺€(gè)比你好的供應(yīng)商，訂單轉(zhuǎn)移也是說來就來的事兒。

對(duì)老客戶維護(hù)這種活兒，能讓助理來做，就盡量安排助理做。

維護(hù)老客戶很難很費(fèi)時(shí)間嗎？無非就做些維系合作關(guān)系，索要訂單，安排生產(chǎn)裝運(yùn)出貨催款，新產(chǎn)品開發(fā)之類的事情。

可能你光靠老客戶吃飯沒什么壓力，沒經(jīng)歷過那種競爭激烈的業(yè)務(wù)環(huán)境。

但是有些公司，是有不斷開拓業(yè)績的任務(wù)壓力的。每個(gè)考核期，會(huì)按照上月利潤額的70%為基數(shù)。

基數(shù)內(nèi)的提成比例，低于正常提成率；超過基數(shù)的部分，才給你正常提成提點(diǎn)。

的確，維護(hù)一個(gè)老客戶的時(shí)間和難度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于開發(fā)一個(gè)新客戶，而且業(yè)績也大部分來自于老客戶。

但如果以這個(gè)為借口而懶得去做新客戶，那么你業(yè)務(wù)增長的空間也就那么大了。

第一年你的老客戶讓你的出口額達(dá)到100W美金，第二年有150W美金，以后或許最多也就200W美金而已了。老客戶的籃子并沒有裝滿，而只是鋪了底層而已。

讓更多新客戶補(bǔ)充進(jìn)來，把他們逐漸轉(zhuǎn)變成你的老客戶。

03、外貿(mào)業(yè)務(wù)員發(fā)展三階段

我在課程里說過，外貿(mào)業(yè)務(wù)員的發(fā)展大致可以分為三個(gè)階段：推銷期，跟單期和營銷期。在這里我再簡單說一下。

在初期，業(yè)務(wù)員需要發(fā)大量開發(fā)信，在一些B2B平臺(tái)上注冊(cè)，上傳公司的資料和產(chǎn)品，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣等，其實(shí)這一階段的本質(zhì)就是推銷。

在推銷期，業(yè)務(wù)員基本處于迷茫的階段，對(duì)產(chǎn)品不了解，對(duì)產(chǎn)品要賣給誰不了解，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)不了解。

隨著業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)逐漸熟悉，度過了推銷期的階段，可以說已經(jīng)有了一些穩(wěn)定的訂單和客戶，沒有了迫切需要開單的需求。

這時(shí)他們?cè)谛睦砩?，往往?huì)覺得這些客戶來之不易，會(huì)情不自禁地把大量的時(shí)間，投入到現(xiàn)有客戶的跟進(jìn)和訂單的安排上，因此稱為跟單期，并不是真正的跟單。

而在跟單期的后期，業(yè)務(wù)員根據(jù)意識(shí)的不同，會(huì)分為2類：

一類業(yè)務(wù)員會(huì)偏向跟進(jìn)現(xiàn)有的老客戶，姑且稱為求穩(wěn)型。另一類，偏向于把精力放在繼續(xù)深入了解市場(chǎng)和客戶上，稱為開拓型。

開拓性業(yè)務(wù)員，會(huì)繼續(xù)深入了解市場(chǎng)和客戶，隨著對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)熟悉程度的提高，業(yè)務(wù)也會(huì)越來越開闊。

求穩(wěn)的，往往會(huì)真正陷入跟單的角色，他們的精力和時(shí)間大部分都被現(xiàn)有的老客戶占據(jù)。

而且由于有了穩(wěn)定的訂單和客戶，因此比較容易懈怠，這就是非常常見的瓶頸期的現(xiàn)象。

業(yè)務(wù)員如果能順利跨過瓶頸期，就會(huì)到達(dá)營銷期。在營銷期，客戶和訂單基本上都呈現(xiàn)出一種井噴的狀態(tài)。

這三個(gè)階段，每個(gè)階段的工作重心是有所不同的，但是我一定得提醒你們，發(fā)展才是硬道理，不要迷信老客戶。

如果你想真正把外貿(mào)做好，一定要去擴(kuò)大你的客戶來源。

04、支持老客戶的6個(gè)觀點(diǎn)

我知道很多人還是會(huì)覺得維護(hù)老客戶更重要，他們的觀點(diǎn)基本有以下6點(diǎn)，我們一點(diǎn)一點(diǎn)來分析，看看這些觀點(diǎn)到底有沒有道理。

1. 老客戶的維護(hù)成本低

老客戶的維護(hù)成本是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶的，這一點(diǎn)我必須同意，但是一個(gè)企業(yè)如果要發(fā)展，是需要不斷有新鮮血液的，企業(yè)也要做新的客戶，新的市場(chǎng)。

而且從成本層面來講，維護(hù)的成本只是一個(gè)節(jié)流的過程，光靠節(jié)流是不行的，我們常常說開源節(jié)流，開源在前，節(jié)流在后。

2. 老客戶是我們的衣食父母

根據(jù)28法則，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤，是來自于20%的老客戶的重復(fù)購買。而持續(xù)地維護(hù)老客戶，就成了企業(yè)生存發(fā)展的重要的保證。

但是對(duì)于我們業(yè)務(wù)員來說，老客戶的訂單對(duì)我們的提成增長的貢獻(xiàn)，其實(shí)是有限的，可以說很多時(shí)候，只是在確保我們生存而已。

甚至，有些外貿(mào)企業(yè)的薪酬制度中，對(duì)老客戶的提成比例是逐年遞減的，實(shí)際上也是讓業(yè)務(wù)員多去開發(fā)客戶。

那么在這種情況下，你還能安穩(wěn)地去啃老本嗎？肯定不行。

3. 老客戶帶來的收益是持續(xù)的，穩(wěn)定的

雖然收益是持續(xù)穩(wěn)定的，但是這個(gè)收益也是可預(yù)見的，就像我在上面答疑說的那樣，第一年100w，第二年150w，后面可能最多也就只有200w了。

我們可以根據(jù)之前的銷售情況，預(yù)測(cè)出老客戶帶來收益的范圍的。其實(shí)可預(yù)測(cè)的這個(gè)提成的增長，對(duì)于外貿(mào)業(yè)務(wù)員來說，基本上沒有太大的吸引力。

4. 老客戶的忠誠度高

對(duì)于這一點(diǎn)，我是持非常懷疑的態(tài)度的。

我們說人的天性是趨利避害，而商人的本質(zhì)就是追逐利潤，在足夠大的利益面前，很難說他們會(huì)有多高的忠誠度。

你現(xiàn)在有一些老客戶，但這并不代表你會(huì)一直擁有他們。

當(dāng)有其他的供應(yīng)商的價(jià)格比你低2%，5%的時(shí)候，客戶一般不會(huì)考慮去更換供應(yīng)商。因?yàn)閾Q供應(yīng)商的成本和風(fēng)險(xiǎn)，和這2%，5%的利潤所得來比較，顯得太沒有價(jià)值。

但是當(dāng)其他的供應(yīng)商的價(jià)格，比你低8%，10%，15%甚至更多的時(shí)候，客戶會(huì)對(duì)新的供應(yīng)商非常感興趣，這個(gè)時(shí)候你還能指望客戶對(duì)你忠誠嗎？

5. 老客戶有利于我們了解市場(chǎng)

這個(gè)看法其實(shí)有一定的道理，但也有一定的局限性。

很多業(yè)務(wù)員說“我很了解產(chǎn)品，我很了解市場(chǎng)，老客戶在市場(chǎng)上買的什么款式，什么規(guī)格我都清楚?！?/p>

但是往往越是這樣，越是會(huì)犯一些主觀上的錯(cuò)誤，這屬于一個(gè)以偏概全、一葉障目的錯(cuò)誤，因?yàn)槟愕目蛻艋鶖?shù)不夠。

基數(shù)不夠的時(shí)候，往往會(huì)對(duì)市場(chǎng)的需求下一個(gè)非常片面的結(jié)論。

6. 老客戶的風(fēng)險(xiǎn)低

對(duì)于這樣一個(gè)觀點(diǎn)，我是非常不贊同的。

在2013年，浙江的很多企業(yè)遭受了巨大的損失，都是發(fā)生在老客戶身上，由于自身的風(fēng)險(xiǎn)控制原則性不強(qiáng)，輕易地在付款方式上讓步，最終蒙受了巨大的損失。

一旦發(fā)生了風(fēng)險(xiǎn)，就損失巨大，一蹶不振。所以，老客戶帶給你的風(fēng)險(xiǎn)往往是非常致命的。

05、合理分配你的精力

通過剛剛的分析，大家應(yīng)該明白了，把過多精力放在維護(hù)老客戶上，完全依靠老客戶，是非常不可取的。

所以，我更偏向于把精力投向開發(fā)新客戶，新客戶是我們保持不斷了解市場(chǎng)，了解產(chǎn)品，了解行業(yè)的推動(dòng)力。

新客戶帶來的是新市場(chǎng)，而新市場(chǎng)帶來的是新的機(jī)遇。

那么可能有人會(huì)問：現(xiàn)在我有不少穩(wěn)定的老客戶和訂單，沒有辦法撤出多余的時(shí)間和精力開發(fā)新客戶，這種情況下應(yīng)該怎么辦？

我的建議是做好時(shí)間管理，以及提高工作效率，具體的內(nèi)容你們可以去看我的教材或者去聽課，這里我就不多說了。

除此之外，還可以招一個(gè)業(yè)務(wù)助理，來幫你們跟進(jìn)手頭上的老客戶，然后自己把大部分精力抽出來，去開發(fā)新客戶，以及繼續(xù)深入地了解產(chǎn)品和市場(chǎng)。

文章轉(zhuǎn)載自公眾號(hào)料神外貿(mào)/ 作者：料神SAM