最初，詢盤的站內(nèi)信系統(tǒng)做為第一代溝通工具讓買家和賣家在阿里巴巴國際站站內(nèi)可以進(jìn)行簡單的貿(mào)易匹配和溝通。

即時IM工具旺旺在淘寶應(yīng)用廣泛，國際站也引入了旺旺（后改名為ATM），以滿足買賣家間即時溝通的訴求。多年來不管是買家還是賣家，在國際站上分別通過詢盤的站內(nèi)信和旺旺的IM通道兩條通道進(jìn)行溝通。雙通道溝通系統(tǒng)造成的消息不互通不利于買賣家之間的溝通效率的提升。

從去年開始，國際站啟動了溝通通道融合項(xiàng)目。詢盤和旺旺通道融合使得買賣之間溝通的消息可以在一個視圖下被跟進(jìn)管理，便利了買家側(cè)對采購需求會話的管理，促進(jìn)了買家側(cè)回復(fù)率大幅提升，同時也便利了商家對商機(jī)的跟進(jìn)及管理。

融合版商家及時回復(fù)率及買家回復(fù)率分別是非融合版商家的1.4倍及2.6倍，溝通融合工具，大大提升了買賣之間的溝通效率。

溝通效率提升對交易轉(zhuǎn)化起到一定的促進(jìn)作用。我們通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)0-6小時之內(nèi)回復(fù)的詢盤訂單轉(zhuǎn)化率是6-12小時回復(fù)的1.6倍，是24小時以上回復(fù)的4.5倍。

提升買賣溝通的效率，是我們?nèi)嫱七M(jìn)商家商機(jī)轉(zhuǎn)化效率工作中的第一步，接下去我們還在繼續(xù)探索如何用智能化產(chǎn)品化的方式來推進(jìn)外貿(mào)員的工作流程效率，并促進(jìn)商機(jī)轉(zhuǎn)化。

通道融合前

1、商家視角

雙通道管理消息。詢盤只能在“商機(jī)管理中心”后臺處理，TM消息通過旺旺處理，詢盤和TM是割裂的，這兩個端的消息記錄不互通，無法統(tǒng)一查看消息記錄。2、買家視角

通過詢盤入口發(fā)起的溝通內(nèi)容只能在后臺Message Center中管理，通過Chat Now發(fā)起會話只能在Web ATM中管理。消息查收不及時且容易遺漏。

買家原聲： "I lose communication with suppliers, and i cannot find most of the proposals. some are on chat, some are on the message center. exhausting !!!"通道融合后

1、商家視角

單一通道單一視圖管理消息。溝通融合后，詢盤會同步到TM里，也就是以后只要登錄TM，就可以處理所有的買家詢盤和買家聊天消息，消息收發(fā)效率更高。2、買家視角

不管通過哪個入口發(fā)起的會話，在前臺的Lite Messenger中和后臺的Message Center中都可以統(tǒng)一查看。

買家原聲：“Having everything in one thread helps so you can find what you want fast and don't have to search through two databases for one specific information."FAQ：

1、為什么我的后臺還是融合前的版本？

溝通融合項(xiàng)目在商家端的覆蓋是逐步進(jìn)行的，目前已覆蓋了90%左右商家。6月底前會覆蓋全量商家。希望提前使用融合版本的商家可以將店鋪所有賬號的阿里賣家升級到最新版后聯(lián)系阿里巴巴客服申請?zhí)砑印?/p>

2、溝通融合對及時回復(fù)率的影響大嗎？

融合只是把詢盤通道與TM通道做了打通，及時回復(fù)率的計(jì)算方法沒有變更。

理論上來說，融合后回復(fù)率會有提升。主要原因是過去詢盤只通過網(wǎng)頁或郵件提醒，融合后，TM登錄狀態(tài)下，有新詢盤可以馬上收到。

3、詢盤在OnePage中可分配，在TM中不能直接分配需要回到OP中操作，操作不便利該怎么辦？

TM中可以直接分配詢盤的功能已經(jīng)在小范圍測試中，6月底正式上線。

4、TM和詢盤的客戶我們一直是采取不同跟進(jìn)方式的，這樣融合后我們改如何區(qū)分買家是從哪個渠道來的？

不同企業(yè)在買家跟進(jìn)策略上有一定差異，有些公司傾向重點(diǎn)跟進(jìn)詢盤通道來源的客戶，有些公司則將詢盤通道和TM咨詢通道的客戶等同對待。通道融合后無法快速區(qū)分買家來源。

在TM里會增加相應(yīng)的標(biāo)簽來做買家來源區(qū)分，這個功能預(yù)計(jì)6月底上線。

5、買家同時發(fā)送了好幾個產(chǎn)品的詢盤，融合后一回復(fù)就全回復(fù)了，不能像以前那樣一封詢盤一個回復(fù)怎么辦？

針對這個問題，后續(xù)會上線引用回復(fù)的功能，可以針對某一個特定詢盤回復(fù)，預(yù)計(jì)7月中旬上線。

在該功能上線前，建議您可以通過做報(bào)價單的形式一次性回復(fù)掉買家的多個詢盤，這樣對于買家來說，體驗(yàn)更好，也會覺得賣家更專業(yè)。

6、為什么溝通融合后郵件提醒跟以前不一樣了，經(jīng)常收不到？

融合前：買家有新詢盤就會有一封郵件提醒；

融合后：買家第一封詢盤有郵件提醒，后續(xù)的回復(fù)只有在未讀的情況下才會在第二天早上8點(diǎn)統(tǒng)一打包一封郵件提醒。

我們正在對商家郵件提醒訴求進(jìn)行調(diào)研，優(yōu)化方案明確后會再行通知。

7、為什么我收到的或發(fā)出的消息展示亂碼？

使用的后臺版本過低，需將店鋪所有賬號（包含子賬號）升級到最新版阿里賣家，下載鏈接：

https://activity.alibaba.com/page/alibabasupplier.html?.9833916.0.0.3ef81043hQ1OVq

作者：蘇浠