在賣家看來(lái)，A-Z claim問(wèn)題要比一般的退換貨問(wèn)題更為棘手，一旦A-Z claim成立，就會(huì)直接影響賣家績(jī)效指標(biāo)中的訂單缺陷率（ODR）和完美訂單（POP）的分?jǐn)?shù),對(duì)賣家產(chǎn)生很大的負(fù)面影響，甚至還會(huì)因?yàn)閹讉€(gè)A-Z claim導(dǎo)致帳號(hào)被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉。
注意：A-Z claim只對(duì)自發(fā)貨有效！

一、賣家收到A-Z claim的幾種原因：

1、產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題
買家收到貨之后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與產(chǎn)品詳情頁(yè)面展示的情況不符，或者收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有受損、缺陷等問(wèn)題。
2、收到的產(chǎn)品與購(gòu)買的產(chǎn)品不一樣
賣家粗心大意發(fā)錯(cuò)貨或者包錯(cuò)貨，導(dǎo)致買家收到貨之后發(fā)現(xiàn)不是自己購(gòu)買的那款產(chǎn)品。
3、產(chǎn)品配送出問(wèn)題
a、賣家已經(jīng)安排配送訂單，但是買家沒(méi)有收到訂單包裹；
b、賣家提供追蹤訂單的追蹤信息（如快遞單號(hào)）表明商品預(yù)計(jì)會(huì)在某段時(shí)間到達(dá)，但實(shí)際未在約定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)；
c、產(chǎn)品已配送且追蹤信息顯示已送達(dá)，但買家未收到商品；
4、買家要求退換貨，賣家不同意
買家由于自己的原因買錯(cuò)貨，或者不想要了，要求退換貨，但是賣家處于自己的考慮不答應(yīng)買家要求。
5、退貨成功未收到退款
賣家同意買家退貨退款的要求，買家退還了商品，但買家并未收到賣家的貨款。
6、買家惡意使壞
買家惡意使壞，在賣家那里購(gòu)買多件商品，然后宣稱產(chǎn)品有問(wèn)題，要求退款，當(dāng)賣家試著先退一部分錢，等買家把產(chǎn)品退回來(lái)之后再全額退款的時(shí)候，卻收到買家多條A-Z索賠。
注意：亞馬遜針對(duì)A-Z claim的賣家回復(fù)期限提出了新的要求，賣家回復(fù)A-Z claim的期限從7天降到了3天，即賣家必須在3天內(nèi)回復(fù)A-Z claim。

二、A-Z claim處理流程圖

注意：亞馬遜A-to-Z新規(guī)則：只要A-to-Z索賠成立，不管是不是買家贏、不管賣家是不是自己認(rèn)錯(cuò)，都會(huì)影響店鋪的績(jī)效，甚至買家主動(dòng)取消索賠，依然會(huì)影響店鋪績(jī)效指標(biāo)中的訂單缺陷率(ODR)以及完美訂單(POP)的分?jǐn)?shù)。

三、收到A-Z claim怎么辦？

1、不要馬上回復(fù)
賣家收到A-Z claim后只有一次回復(fù)的機(jī)會(huì)，千萬(wàn)要抑制自己的情緒，經(jīng)過(guò)調(diào)查、并且情緒穩(wěn)定后再回復(fù)，把自己放在最有利的位置。
2、不要直接退款
如果買家同意向亞馬遜提出取消A-Z claim，可以通過(guò)paypal給買家退款，如果買家不同意取消，不要直接退款，直接退款相當(dāng)于承認(rèn)質(zhì)量有問(wèn)題或者自己有錯(cuò)，多次這樣操作會(huì)引起亞馬遜的疑慮。
3、積極溝通
賣家要找機(jī)會(huì)與買家積極溝通，保存溝通證據(jù)，勸說(shuō)買家放棄開啟claim，如果談不攏，也要盡量增加買家對(duì)自己的好感。
4、尋找證據(jù)
在與買家溝通的同時(shí)大力尋找證據(jù)，比如產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)證、物流的跟蹤信息、客戶的簽收狀態(tài)等，搜集所有對(duì)自己有利的證據(jù)，看究竟是自己的原因還是買家的原因，做到心中有數(shù)。
5、積極配合仲裁
在亞馬遜規(guī)定的最遲回復(fù)時(shí)間前回復(fù)claim，積極配合仲裁，并把自己收集到的證據(jù)呈給亞馬遜，為自己爭(zhēng)取有利地位，等待亞馬遜判定結(jié)果。

跨境知道提醒：賣家在選品的時(shí)候一定要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，發(fā)貨時(shí)最好能進(jìn)行二次確認(rèn)，然后記錄下來(lái)發(fā)貨的時(shí)間、物流配送信息、簽收時(shí)間和地點(diǎn)等，在訂單簽收之后聯(lián)系客戶確認(rèn)，記錄備案，為自己保存有利證據(jù)，謹(jǐn)防A-Z claim事情的發(fā)生。