作為亞馬遜賣家，日常頭疼的事莫過(guò)于又來(lái)了1星又來(lái)了差評(píng)，雖然一些賣家可以找到買家郵箱聯(lián)系上買家，但還是無(wú)法通過(guò)郵件有效溝通，讓客戶愿意幫忙做一些小小的改變。

但其實(shí)，對(duì)賣家來(lái)講，挽救1星遠(yuǎn)比你補(bǔ)更多的5星要來(lái)得容易也更有成就感。雖然我們都沒(méi)有馬良的神筆，不能大筆一揮，就變1星為5星，但可以做到的是將心比心，以心換心，多站在客戶的角度去想去溝通，或許也能化1星為5星。

對(duì)于差評(píng)，與客戶郵件溝通要點(diǎn)：

1. 關(guān)于時(shí)間點(diǎn)：時(shí)間上盡量在第一時(shí)間聯(lián)系客戶。

2. 關(guān)于郵件內(nèi)容注意：剛開始可以提產(chǎn)品但不要提評(píng)價(jià)的事，目的就是不要讓買家抓住把柄去亞馬遜投訴你。然后可以給買家一定的補(bǔ)償，愿意刪掉差評(píng)的話給客戶禮品卡或者給產(chǎn)品做退款，退款的時(shí)候不要在亞馬遜頁(yè)面直接退款，給等額的giftcard比較好。

3. 關(guān)于郵件內(nèi)容：首先向客戶道歉，由于產(chǎn)品問(wèn)題給客戶帶來(lái)了麻煩和不便；然后表明愿意退款或者補(bǔ)發(fā)來(lái)彌補(bǔ)這個(gè)損失或者問(wèn)客戶有沒(méi)有更好的辦法；隨后說(shuō)明評(píng)價(jià)對(duì)店鋪的重要性，懇請(qǐng)客戶如果方便的話能否幫忙修改反饋；最后感謝買家，不論他是否做修改。

4. 關(guān)于催發(fā)：如果當(dāng)天客戶沒(méi)有回復(fù)，可以第二天再發(fā)，或者隔一天再發(fā)。但強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容是，客戶是否收有到郵件和表明愿意幫他解決問(wèn)題的誠(chéng)心。

5. 不要指望一封郵件就能有回復(fù)，一般都是三四封郵件才會(huì)有回復(fù)，不要重復(fù)用一個(gè)郵箱發(fā)郵件，換不同的郵箱，當(dāng)然內(nèi)容也不要相同。

6. 避免直接說(shuō)刪除Review和Feedback，退款后客戶不修改評(píng)價(jià)也不要糾纏。

7. 按照亞馬遜的規(guī)則，誘導(dǎo)性刪改評(píng)論是不允許的。所以盡量在前面的郵件中表現(xiàn)得有誠(chéng)意和誠(chéng)心，如果客戶愿意修改，能幫你很大的忙，其實(shí)客戶也喜歡聽好話而且也樂(lè)意幫助你刪改評(píng)論，但如果是一直催著客戶糾纏的話則很容易被投訴。

總結(jié)一下，聯(lián)系買家刪差評(píng)基本需要這樣三封郵件：

 第一封（盡量在第一時(shí)間聯(lián)系買家）

1、首先跟買家道歉，由于產(chǎn)品問(wèn)題給買家?guī)?lái)了麻煩和不便；

2、愿意退款或補(bǔ)發(fā)或給gift card來(lái)彌補(bǔ)買家的損失，或問(wèn)買家是否有更好的辦法。

第二封（得到客戶回復(fù)后）

1、根據(jù)客戶的要求，給客戶或退款或補(bǔ)發(fā)或給gift card；

2、說(shuō)明評(píng)價(jià)對(duì)店鋪的重要性，買家如果方便，能否幫忙修改反饋。

第三封

感謝買家，不管能不能修改評(píng)價(jià)，都感謝買家對(duì)店鋪的支持。

賣家注意

第一封郵件只提產(chǎn)品和表明希望幫助買家解決問(wèn)題的想法，不提評(píng)價(jià)，避免客戶反感向亞馬遜投訴；

如果當(dāng)天發(fā)的郵件沒(méi)有回，可以隔一兩天后再發(fā)，一般是發(fā)了三四封才有回信，重復(fù)發(fā)的時(shí)候可以問(wèn)客戶是否收到郵件，并表明自己希望幫助他解決問(wèn)題，也可以換不同的郵箱，以不同的內(nèi)容發(fā)郵件；

避免直接說(shuō)刪除Review或Feedback；

退款后客戶如果不修改也不要過(guò)多的糾纏。

提醒賣家

亞馬遜現(xiàn)在嚴(yán)打操縱評(píng)論，我們聯(lián)系客戶修改評(píng)論，目的是為了提供更好的售后，體現(xiàn)客戶關(guān)懷，所以在郵件里千萬(wàn)不要出現(xiàn)任何赤裸的誘導(dǎo)語(yǔ)言和動(dòng)作，如有可能，盡量引導(dǎo)到站外盡進(jìn)行售后更為安全。