促銷(xiāo)設(shè)置錯(cuò)誤，導(dǎo)致?lián)p失是必然的，如果損失在可以接受的范圍之內(nèi)，自然也就關(guān)系不大，可是偏偏有些賣(mài)家，在促銷(xiāo)設(shè)置后短時(shí)間內(nèi)銷(xiāo)量暴增，導(dǎo)致的結(jié)果是，如果發(fā)貨，將損失慘重，如果不發(fā)貨，雖然眼前的損失可以避免，但后續(xù)將有可能造成賬號(hào)的訂單取消率等參數(shù)飆升，影響賬號(hào)整體表現(xiàn)。

那么，如果促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)置錯(cuò)誤了，作為賣(mài)家該怎么做呢？

結(jié)合前面文章案例中的賣(mài)家的一些后續(xù)故事，我在此對(duì)處理方式做一個(gè)整理。

如果錯(cuò)誤已經(jīng)釀成，一定要采取積極主動(dòng)的措施，一方面聯(lián)系亞馬遜客服以求得理解和支持，另一方面也要盡可能通過(guò)郵件、電話(huà)等方式聯(lián)系上已下單的顧客，向顧客做出道歉和解釋?zhuān)瑺?zhēng)取獲得顧客的理解。
在聯(lián)系亞馬遜之后，可能會(huì)收到亞馬遜客服類(lèi)似下文的郵件回復(fù)：

Dear Seller,
I'm very sorry to hear about this. In this case I would recommend that you cancel all the effected orders.
I'm afraid this might affect your cancellation rate. Hence once cancelled I would recommend that you write back to us so we could forward your email to our performance team to annotate your account.
Meanwhile, you can proceed with cancelling the orders. I would recommend that you also contact each buyer informing them of the error and that you were forced to cancel the order.
You can get the buyers email from an order report and email them in bulk. Here's how:
Manually request an Order Report as follows:
1. From the Orders tab, select Order Reports or go directly to the page:http://sellercentral.amazon.com/gp/transactions/orderPickup.html
2. Make a selection from the Select Days drop-down and then click the Request Report button.
Download completed Order Reports as follows:
1. On the Orders tab, select Order Reports or go directly to the page:http://sellercentral.amazon.com/gp/transactions/orderPickup.html
2. In the "Check Report Status & Download" section, click the Download button for the report you want.
3. Your browser might prompt you to choose whether to save or open the report file. If prompted, save the file. If the file opens automatically, save the opened file to your computer using the File > Save as... command in the application that opened the file.
4. You can view the downloaded report using a spreadsheet or database program such as Microsoft Excel or Access. If your browser automatically opens the report in a text editor, just save a copy (see #3 above) and then open that in a spreadsheet or database program.
See this Help page for a list of Order Report fields, definitions, and examples:
http://sellercentral.amazon.com/gp/help/651
If you would prefer XML Order Reports, contact Seller Support and let us know; we will reconfigure your report generation settings for you. Be sure to let us know your desired frequency (every 4 or 8 hours, or once a day at a specific time) so we can set up your scheduled reports.
Feel free to write back to us in case of any further questions.
We look forward to hearing from you.
Thank you for selling with Amazon,

亞馬遜客服在郵件中告知，這樣的情況，你可以取消訂單，但同時(shí)，亞馬遜客服也表示，取消訂單則有可能造成訂單取消率升高，好的方面是，亞馬遜客服提到，如果你選擇取消訂單，建議你再寫(xiě)郵件通知亞馬遜客服，他們會(huì)把相關(guān)情況轉(zhuǎn)告賬號(hào)表現(xiàn)部門(mén)，對(duì)你的賬號(hào)做一個(gè)特別的備注。

當(dāng)然，亞馬遜客服也不忘告訴你，最好能夠積極主動(dòng)聯(lián)系顧客說(shuō)明情況爭(zhēng)取主動(dòng)。

從上文郵件中可以看出，亞馬遜對(duì)于此類(lèi)事件的處理還是蠻人性化的，既理解賣(mài)家的難處，又做到系統(tǒng)內(nèi)的備注，同時(shí)還給以合理的處理建議和基本的技巧方法。

最近，從賣(mài)家那邊獲得的信息是，賬號(hào)表現(xiàn)并沒(méi)有明顯的下滑，不少顧客表示理解和接受取消訂單，顧客差評(píng)也沒(méi)有大幅度增加，一個(gè)促銷(xiāo)失誤導(dǎo)致的危機(jī)看來(lái)是過(guò)去了。

回頭看這個(gè)事件，我覺(jué)得有幾方面是非常重要的：

1. 事件發(fā)生后，賣(mài)家第一時(shí)間聯(lián)系了亞馬遜客服，使亞馬遜內(nèi)部能夠了解事件的緣由，從根本上得到了理解和支持。雖然就事件本身來(lái)開(kāi)，我們并不能看到亞馬遜客服提到的在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)此事件做備注所起到的作用占多大比重，但聯(lián)系亞馬遜客服這一行動(dòng)絕對(duì)是事件發(fā)生后的核心步驟；

2. 事件發(fā)生后，賣(mài)家最快速度的通過(guò)郵件、電話(huà)等方式和顧客取得聯(lián)系。和顧客的真誠(chéng)溝通，也同樣換得了顧客的理解，這也緩解了事態(tài)的惡化；

3. 事件發(fā)生后，賣(mài)家在暫停發(fā)貨的同時(shí)，向所有顧客發(fā)出了致歉賀卡，在賀卡中，賣(mài)家再一次向顧客致歉。在原本應(yīng)該貨物到達(dá)的時(shí)候，賀卡到達(dá)了，相信部分沒(méi)有收到郵件和電話(huà)的顧客，在收到賀卡后，也同樣會(huì)表示理解，再一次減少了可能出現(xiàn)的不良反饋；

4. 事件發(fā)生后，我也曾給賣(mài)家建議，可以采取以較低的價(jià)格來(lái)促銷(xiāo)一個(gè)低價(jià)產(chǎn)品，通過(guò)做大分母的方式來(lái)降低這些潛在不良訂單在總訂單量中的比例。雖然賣(mài)家基于對(duì)成本和實(shí)際操作難度的考慮，沒(méi)有采取此方法，但此方法也完全可以作為我們面對(duì)類(lèi)似事件的一個(gè)備選方案。

不管怎么說(shuō)，事件得以解決，危機(jī)得以化解，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，終歸是一個(gè)比較理想的結(jié)果。吃一塹，長(zhǎng)一智。而沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)此類(lèi)事件的賣(mài)家，也不妨從這一課中學(xué)到點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。