獲得第一筆，甚至第 1,000 筆銷售是令人興奮的。但接下來會(huì)發(fā)生什么呢？在一個(gè)客戶選擇豐富、注意力短暫的世界里，讓那些來之不易的客戶回頭客是一個(gè)挑戰(zhàn)。

但事實(shí)并非如此。

我們整理了一系列最佳客戶保留數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的見解以及現(xiàn)實(shí)世界的成功案例，以提供一些啟發(fā)。

什么是客戶保留？

保留客戶是任何企業(yè)的支柱。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，保持領(lǐng)先地位以留住客戶非常重要。

為什么？

因?yàn)槿绻蛻舨粷M意，他們比以往任何時(shí)候都更容易離開，并且獲取新客戶的成本比保留老客戶高 5 到 25 倍。

如何讓顧客回頭客更多？

是時(shí)候告別一次性購(gòu)買并向回頭客問好了。以下是您可以用來吸引客戶再次光顧的最佳策略：

1.圍繞品牌價(jià)值建立社區(qū)

建立客戶忠誠(chéng)度是任何企業(yè)的圣杯。但是，除了提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)之外，如何才能創(chuàng)造真正忠誠(chéng)的客戶呢？一種方法是圍繞共同價(jià)值觀建立您的業(yè)務(wù)。

共同價(jià)值觀是您和您的客戶共同的信念和原則。將您的業(yè)務(wù)與客戶的價(jià)值觀結(jié)合起來可以提高忠誠(chéng)度、回頭客和積極的口碑。

宜家是通過共同價(jià)值觀建立客戶忠誠(chéng)度的大師。該公司的核心價(jià)值觀是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、可持續(xù)發(fā)展和簡(jiǎn)單性，引起了全球數(shù)百萬(wàn)客戶的共鳴。

宜家致力于可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)例子是使用再生木材。2022 財(cái)年，宜家木材總用量的約 15% 被回收利用。重視可持續(xù)發(fā)展的客戶贊賞宜家正在采取措施減少對(duì)環(huán)境的影響。當(dāng)今的消費(fèi)者越來越關(guān)心共同的價(jià)值觀和原則，對(duì)于企業(yè)來說，不斷關(guān)注頂級(jí)客戶忠誠(chéng)度趨勢(shì)非常重要。

2.詢問你的客戶什么是有效的

客戶反饋不僅僅是一個(gè)工具——它是成功保留客戶的秘訣。在客戶期望不斷變化的時(shí)代，您適應(yīng)和滿足這些期望的能力取決于您有效傾聽和響應(yīng)的能力。

2017 年，Netflix 發(fā)起了一項(xiàng)關(guān)鍵變革，引入了贊成/反對(duì)評(píng)級(jí)系統(tǒng)，取代了傳統(tǒng)的五星級(jí)評(píng)級(jí)系統(tǒng)。這一轉(zhuǎn)變不僅僅是表面上的更新；這是朝著與用戶偏好保持一致邁出的一步。

更新后的系統(tǒng)簡(jiǎn)化了反饋流程，使其更加用戶友好且易于訪問。Netflix 并沒有止步于一次迭代。2022年，他們通過引入雙點(diǎn)贊選項(xiàng)進(jìn)一步完善了評(píng)級(jí)系統(tǒng)。這種深思熟慮的添加進(jìn)一步讓用戶不僅表達(dá)了喜歡，而且表達(dá)了對(duì)內(nèi)容的真正熱愛。

“我認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)常忽視與客戶建立聯(lián)系的價(jià)值，這是他們往往忽視的客戶保留策略，”前福布斯 30 位 30 歲以下企業(yè)家馬修·拉米雷斯 (Matthew Ramirez) 表示。“不幸的是，許多企業(yè)優(yōu)先考慮立即銷售，而不是與客戶建立持久的聯(lián)系?！?/p>

這種方法可能會(huì)導(dǎo)致客戶感到不滿意并最終選擇停止與該公司開展業(yè)務(wù)。

拉米雷斯指出，你應(yīng)該優(yōu)先發(fā)展與客戶的密切聯(lián)系，企業(yè)可以增加客戶忠誠(chéng)度的可能性。

“您可以通過提供個(gè)性化幫助并隨時(shí)解決任何客戶疑慮來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，”拉米雷斯繼續(xù)說道?！按送猓髽I(yè)還可以通過定期提供可能吸引客戶的新產(chǎn)品的更新來保持客戶的參與度。通過致力于與客戶建立牢固的關(guān)系，企業(yè)可以有效地保持客戶滿意度并鼓勵(lì)回頭客?！?/p>

3. 創(chuàng)建獨(dú)特的客戶角色

普華永道的一份報(bào)告發(fā)現(xiàn)， 59% 的美國(guó)客戶會(huì)在幾次糟糕的經(jīng)歷后離開，17% 的人會(huì)在一次糟糕的經(jīng)歷后離開。

那么，如何確保您的營(yíng)銷工作以客戶為中心？一種選擇：客戶分析。

客戶分析涉及創(chuàng)建理想客戶的詳細(xì)肖像，考慮他們的需求、偏好和行為。這就像認(rèn)識(shí)你最好的朋友一樣——你想了解他們的動(dòng)力、他們喜歡什么、不喜歡什么以及他們的目標(biāo)是什么。

亞馬遜是這一戰(zhàn)略實(shí)際應(yīng)用的典型例子。通過數(shù)據(jù)分析和客戶細(xì)分，他們定制產(chǎn)品推薦、定價(jià)和用戶體驗(yàn)。當(dāng)您登錄亞馬遜時(shí)，您會(huì)看到一個(gè)個(gè)性化主頁(yè)，其中包含根據(jù)您過去的購(gòu)買和瀏覽歷史記錄您可能感興趣的產(chǎn)品。

這種個(gè)性化水平不僅可以提高用戶滿意度，還可以提高銷售額和客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)保持最低的客戶流失率。

Semrush 的買家角色工具是我們客戶保留研究中的有用資源。它可以通過激光精度幫助識(shí)別和定位您的理想買家。有了它，您可以根據(jù)真實(shí)數(shù)據(jù)（包括人口統(tǒng)計(jì)、興趣和痛點(diǎn)）創(chuàng)建詳細(xì)的買家角色，這對(duì)于制定有效的營(yíng)銷活動(dòng)和銷售策略非常寶貴。

4.圍繞您的產(chǎn)品建立社區(qū)意識(shí)

保留客戶不再僅僅是提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。這是為了培養(yǎng)客戶之間的歸屬感和聯(lián)系感。根據(jù)Oracle 最近的報(bào)告，高達(dá) 96% 的公司認(rèn)為社交化很重要，因此毫不奇怪，在將忠誠(chéng)的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闊崆榈钠放茡碜o(hù)者時(shí)，品牌社區(qū)建設(shè)是一項(xiàng)主要策略。

品牌社區(qū)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的絕佳方式。他們將您最熱情的客戶聚集在一個(gè)地方，他們可以相互聯(lián)系并與您的品牌建立聯(lián)系。它們是提升品牌形象、推動(dòng)銷售和獲得有價(jià)值反饋的絕佳方式。

除了成為企業(yè)的絕對(duì)金礦之外，品牌社區(qū)對(duì)于您的客戶來說也很有趣且有吸引力。他們可以與志同道合的人聊天并（希望如此！）分享他們對(duì)您品牌的熱愛。

B2B 領(lǐng)域社區(qū)建設(shè)的一個(gè)典型例子是客戶關(guān)系管理 (CRM) 巨頭 Salesforce。Salesforce 通過“開拓者社區(qū)”巧妙地利用了社區(qū)的力量。這個(gè)充滿活力的在線平臺(tái)是 Salesforce 用戶、管理員和開發(fā)人員聯(lián)系、分享見解、解決問題甚至項(xiàng)目協(xié)作的中心。

通過建立如此強(qiáng)大的社區(qū)，Salesforce 不僅留住了客戶，還讓用戶感到自己被傾聽、受到重視，并成為更大事業(yè)的一部分。這種社區(qū)意識(shí)可以培養(yǎng)忠誠(chéng)度并顯著降低客戶流失率。

5.方便退貨和退款

在電子商務(wù)和零售領(lǐng)域，退貨和退款是不可避免的?？蛻糇钚蕾p的是簡(jiǎn)單、無憂的退貨流程所帶來的便利和保證。

復(fù)雜而繁瑣的退貨流程可能會(huì)令客戶望而卻步。盡可能簡(jiǎn)化流程并提供有關(guān)如何發(fā)起退貨的明確說明是不可或缺的步驟。在我們與客戶保留的對(duì)話中，經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)可行的建議是：考慮提供預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽，以進(jìn)一步減輕客戶的負(fù)擔(dān)。

速度也至關(guān)重要。收到退貨后，建議立即處理退款。延遲退款可能會(huì)導(dǎo)致挫敗感并削弱信任。

6. 提供富有同理心的客戶支持

在當(dāng)今快節(jié)奏、數(shù)字化驅(qū)動(dòng)的世界中，與客戶進(jìn)行個(gè)性化和富有同理心的互動(dòng)可以使您的業(yè)務(wù)脫穎而出，建立持久的關(guān)系。

直接且富有同理心的客戶服務(wù)不僅僅需要解決問題。它包括了解客戶的觀點(diǎn)、及時(shí)解決他們的疑慮以及加倍努力以超出他們的期望。根據(jù) Emplifi 2023 年的一份報(bào)告， 61% 的消費(fèi)者如果知道可以獲得良好的客戶體驗(yàn)，他們會(huì)至少多付 5% 的費(fèi)用。

為了說明什么是良好的客戶服務(wù)，我們應(yīng)該看看 Zappos。在被亞馬遜超越之前，他們以客戶服務(wù)而聞名。令人瘋狂的是，高達(dá) 75% 的 Zappos 客戶都是固定客戶，這使得 Zappos 能夠建立一批忠實(shí)的客戶追隨者，他們樂于傳播該公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

Zappos 已故首席執(zhí)行官通過以下方式深入了解了公司的核心價(jià)值觀：

“早在 2003 年，我們就認(rèn)為自己是一家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鞋業(yè)公司。今天，我們確實(shí)認(rèn)為 Zappos 品牌代表著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而我們只是碰巧銷售鞋子?！?/blockquote>

該公司的方法植根于提供“行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)”的使命。這意味著他們提供免費(fèi)送貨、令人驚嘆的 365 天退貨政策，當(dāng)然還有標(biāo)志性的 Zappos 呼叫中心。他們的服務(wù)擁有忠實(shí)的粉絲群，成千上萬(wàn)的人堅(jiān)持只在 Zappos 購(gòu)物。

---

7. 變得難以取代

競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)中企業(yè)的主要目標(biāo)之一是變得不可或缺。您不僅僅是供應(yīng)商；您也是供應(yīng)商。您是他們成功故事中不可或缺的一部分。

這里的原則很簡(jiǎn)單：當(dāng)您的產(chǎn)品或服務(wù)深深嵌入客戶的流程中時(shí)，切換到替代方案就成為一項(xiàng)艱巨的、破壞性的任務(wù)。但如何才能獲得這一令人垂涎的地位呢？

專家推薦的一些資源和可行的技巧可幫助企業(yè)變得難以替代，包括使用Gainsight或Totango等工具，可以幫助企業(yè)主動(dòng)管理客戶關(guān)系，確保他們的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功。Mailchimp、Marketo和ActiveCampaign等軟件進(jìn)一步允許您個(gè)性化營(yíng)銷工作，為每個(gè)客戶創(chuàng)造量身定制的體驗(yàn)

蘋果公司就是一個(gè)很好的例子，它說明了品牌變得不可替代意味著什么以及它的重要性。擁有多種 Apple 產(chǎn)品的客戶更有可能繼續(xù)從 Apple 購(gòu)買產(chǎn)品，因?yàn)樗麄冃蕾p Apple 所創(chuàng)造的便利和生態(tài)系統(tǒng)。蘋果還向客戶提供一系列忠誠(chéng)度計(jì)劃和福利，例如 AppleCare+ 保修和 Apple One 訂閱服務(wù)，這使得它們更加不可替代。

8. 提供訂閱以獲得更身臨其境的體驗(yàn)

通過訂閱，您可以維護(hù)一個(gè)專用空間，為客戶打造個(gè)性化的沉浸式體驗(yàn)。訂閱不是一種平淡的交易方式，而是根據(jù)用戶的需求和偏好創(chuàng)建了一個(gè)專屬世界。

Slack 的 Enterprise Grid 產(chǎn)品是訂閱頁(yè)面的一個(gè)典型示例。Slack 不僅僅提供一個(gè)通信平臺(tái)，它還為其企業(yè)客戶創(chuàng)建了一個(gè)完整的生態(tài)系統(tǒng)。通過專門的訂閱頁(yè)面，他們提供獨(dú)家資源、深入指南和社區(qū)論壇，企業(yè)團(tuán)隊(duì)可以在其中協(xié)作、分享最佳實(shí)踐和解決問題。

這將 Slack 轉(zhuǎn)變?yōu)榕c團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)作相關(guān)的所有事物的首選中心，使這些客戶很難考慮替代方案。

“一般來說，人們喜歡被照顧，喜歡被重視和特別的感覺。這永遠(yuǎn)不會(huì)改變。如果你能夠滿足這些需求，你就可以把你的客戶變成忠實(shí)的粉絲，甚至品牌大使?！?/blockquote>

Brosix聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 Stefan Chekanov 解釋道。

切卡諾夫還指出，如果您在每一步都向客戶展示個(gè)人風(fēng)格，他們將保持興趣。電子郵件營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)此目的的一個(gè)很好的工具，特別是電子郵件序列。當(dāng)客戶同意接收您的電子郵件時(shí)，您可以直接與他們溝通，而無需投入額外的廣告資金。

例如，在他的公司，他們總是用歡迎電子郵件來歡迎新客戶。根據(jù)他們通過分析收集的數(shù)據(jù)，他們可以隨后發(fā)送相關(guān)電子郵件。此外，他們的客戶支持團(tuán)隊(duì)經(jīng)過培訓(xùn)，能夠個(gè)性化與客戶的每次互動(dòng)。

“我敢說，這種整體方法對(duì)我們留住客戶有很大幫助，但不僅如此，”切卡諾夫繼續(xù)說道?！拔覀凅w驗(yàn)到了口碑營(yíng)銷的有益影響。我們最滿意的客戶經(jīng)常向需要此類業(yè)務(wù)解決方案的其他人推薦我們的服務(wù)。”

---

9. 游戲化以維持客戶參與度

脫穎而出并保持客戶投資不僅僅在于提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。這是為了創(chuàng)造一種既有吸引力又有益的體驗(yàn)。這就是游戲化發(fā)揮作用的地方。游戲化將平凡的事物轉(zhuǎn)化為引人入勝的冒險(xiǎn)，讓您的客戶成為回頭客。

游戲化的過程可以是任何事情，從建立一個(gè)欣賞客戶成就的系統(tǒng)，無論是達(dá)到使用里程碑，還是通過引入排行榜或記分卡在客戶之間建立良性競(jìng)爭(zhēng)。這一切都是為了提供最令人興奮和難忘的用戶體驗(yàn)。

雖然這似乎是一種奇怪的趨勢(shì)，但游戲化已經(jīng)到來，而且將持續(xù)下去——其行業(yè)市場(chǎng)價(jià)值每年都在復(fù)合增長(zhǎng)。

10. 脫穎而出或落后

穩(wěn)固的客戶保留不僅僅是留住客戶；這是為了確保他們不會(huì)夢(mèng)想去其他地方。秘密是什么？在你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間制造鴻溝。

一個(gè)很好的例子是 Mailchimp，一個(gè)著名的營(yíng)銷自動(dòng)化平臺(tái)，它通過其有趣且非傳統(tǒng)的品牌個(gè)性在市場(chǎng)上有效地脫穎而出。這使其在嚴(yán)肅的營(yíng)銷軟件世界中脫穎而出。他們使用友好的吉祥物黑猩猩弗雷迪和幽默的內(nèi)容創(chuàng)造了令人難忘的品牌形象。

為什么客戶保留很重要？

保留客戶是增加收入、降低成本和提高品牌聲譽(yù)的最終關(guān)鍵。不僅因?yàn)樗阋说枚唷惗鞴咀罱囊环輬?bào)告發(fā)現(xiàn)，“只要將保留率提高 5%，利潤(rùn)就可以提高多達(dá) 95%”——而且還因?yàn)楸Ａ舻目蛻舾锌赡塬@得利潤(rùn)。重復(fù)購(gòu)買。Zendesk 的 2022 年 CX 趨勢(shì)研究發(fā)現(xiàn)，81% 的客戶表示，積極的客戶服務(wù)體驗(yàn)會(huì)增加他們?cè)俅钨?gòu)買的機(jī)會(huì)。

有助于提高客戶保留率 (CRR) 的一些最重要的可操作技巧包括：

• 提供卓越的客戶服務(wù)。確保您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)友好、知識(shí)淵博且樂于助人。加倍努力，快速高效地解決客戶問題。

• 提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。您的客戶應(yīng)該對(duì)他們購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意。確保您提供滿足客戶需求和期望的高質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)。

• 與您的客戶建立關(guān)系。了解您的客戶以及他們正在尋找什么。確保他們感到受到重視和贊賞。您可以通過個(gè)性化與他們的互動(dòng)、為他們的忠誠(chéng)度提供獎(jiǎng)勵(lì)以及為他們提供專屬福利來做到這一點(diǎn)。

• 讓客戶輕松與您開展業(yè)務(wù)。您的網(wǎng)站和結(jié)賬流程應(yīng)該易于使用和導(dǎo)航。您還應(yīng)該提供多種付款和運(yùn)輸選項(xiàng)。

---

如何計(jì)算和分析您的客戶保留率（CRR）？

客戶保留率 (CRR) 是指在一段時(shí)間內(nèi)仍然是客戶的客戶的百分比。這是一個(gè)需要跟蹤的重要指標(biāo)，因?yàn)樗梢詭椭私饬糇】蛻舻那闆r并識(shí)別流程中的瓶頸。

要計(jì)算您的 CRR，您可以使用以下公式：

CRR =（期末客戶數(shù)-期內(nèi)新增客戶數(shù)）/期初客戶數(shù)*100

例如，假設(shè)您在月初有 100 個(gè)客戶，當(dāng)月您失去了 10 個(gè)客戶，但獲得了 15 個(gè)新客戶。您該月的 CRR 計(jì)算如下：

CRR = (100 - 15) / 100 * 100 = 90%

計(jì)算出 CRR 后，您就可以開始對(duì)其進(jìn)行分析，以確定趨勢(shì)和需要改進(jìn)的領(lǐng)域。以下是一些需要注意的事項(xiàng)：

• CRR 增加表明您在保留客戶方面做得很好，而 CRR 減少表明您沒有保留盡可能多的客戶。

• 如果您的 CRR 低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么您需要確定他們的做法有何不同，并嘗試實(shí)施類似的策略。

• 一旦確定了 CRR 最低的客戶群，您就可以集中精力提高這些細(xì)分市場(chǎng)的客戶保留率。

總結(jié)一下

留住客戶是您發(fā)展和擴(kuò)展業(yè)務(wù)的方式。通過上述策略，您可以制定一個(gè)計(jì)劃，為您的公司做同樣的事情。

請(qǐng)記住繼續(xù)測(cè)試新策略，看看什么對(duì)您的企業(yè)及其客戶有效。

通向客戶忠誠(chéng)度的道路是由數(shù)據(jù)、技術(shù)和專業(yè)知識(shí)鋪就的，其中還夾雜著一絲真誠(chéng)的關(guān)懷、一絲驚喜和大量個(gè)性化的喜悅。

選擇正確的成分，您就可以找到建立客戶忠誠(chéng)度和品牌宣傳的秘訣。