不少人認(rèn)為，銷售流程就是等客上門，了解用戶情況，給客戶發(fā)資料，向客戶推銷產(chǎn)品及介紹相應(yīng)賣點(diǎn)，然后一番討價(jià)還價(jià)后成交。這樣簡(jiǎn)單化的流程看起來似乎沒什么問題，但是它忽略了很多細(xì)節(jié)，而客戶很有可能就在這些細(xì)節(jié)上流失掉了。比如前期溝通尚且過得去，但是客戶突然不回復(fù)了，或者網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)客戶的時(shí)候完全不知道說什么，只能尬聊，這些都是忽略細(xì)節(jié)的結(jié)果。

真正的外貿(mào)銷售流程包括：前期的銷售準(zhǔn)備、客戶開發(fā)、建立信任感、挖掘客戶需求、初次接觸、客戶跟進(jìn)、談判磋商、促成與成交、客戶服務(wù)這九大銷售環(huán)節(jié)。我們選取其中三個(gè)重要的環(huán)節(jié)來進(jìn)行講解。

建立信任感

信任的重要性想必大家都知道，如果業(yè)務(wù)員能在初期就與客戶建立起信任感，那后續(xù)的業(yè)務(wù)推進(jìn)工作就會(huì)變得很容易，反之，如果業(yè)務(wù)員說什么客戶都是半信半疑，疑慮業(yè)務(wù)員是為了業(yè)績(jī)提成才這么做，那后續(xù)的工作就很難開展。

業(yè)務(wù)員是企業(yè)面向客戶的窗口，業(yè)務(wù)員的一舉一動(dòng)都關(guān)乎著企業(yè)的形象，因此建立信任感的第一步就是要打造值得信賴的企業(yè)形象，可以通過四個(gè)細(xì)節(jié)來抓住客戶的心。

細(xì)節(jié)一，提前確認(rèn)來訪信息。

客戶來訪前，要提前與對(duì)方確認(rèn)來訪者的職位、人數(shù)、來訪目的、行程安排、是否需要接送、是否需要人員陪同、是否需要安排用餐等等。

細(xì)節(jié)二，不起眼的地方是成敗的關(guān)鍵。

客戶參觀時(shí)，除了要保證其參觀場(chǎng)所及必經(jīng)之路整潔，衛(wèi)生間、食堂的打掃工作也要做到位。對(duì)方心里清楚的明白他目之所及都是企業(yè)想展示出來的，因而他們會(huì)從種種細(xì)節(jié)去窺探一家企業(yè)的真實(shí)管理水平。

細(xì)節(jié)三，了解客戶國家的風(fēng)俗習(xí)慣。

一方水土養(yǎng)一方人，不同地區(qū)有著不一樣的風(fēng)俗習(xí)慣。業(yè)務(wù)員應(yīng)該做到提前了解客戶國家的風(fēng)俗習(xí)慣，一是避免因?yàn)椴涣私鈱?duì)方文化而產(chǎn)生誤會(huì)，二是在接待過程中還可以為客戶增添貼心服務(wù)。比如穆斯林客戶的“羊群心理”較重，他們看重供應(yīng)商是否在他們當(dāng)?shù)赜袖N售經(jīng)驗(yàn)，而且他們喜歡臨近中午才去拜訪供應(yīng)商，而且對(duì)于有意向的供應(yīng)商會(huì)洽談時(shí)間較長(zhǎng)。

細(xì)節(jié)四，客戶參觀時(shí)主動(dòng)做筆記。

不要認(rèn)為帶客戶參觀就只是看，而洽談是坐在會(huì)議室里談。在參觀的過程中，客戶會(huì)提出種種疑問，這些疑問都是他們關(guān)注的要點(diǎn)，這時(shí)候我們就應(yīng)該用筆記記錄下來，此外也能展現(xiàn)出我們的專業(yè)性及重視程度。

此外，業(yè)務(wù)員的個(gè)人形象也很重要，除了外在形象，與人溝通時(shí)是否專業(yè)、得體，也是影響客戶建立信任感的要素。

在商務(wù)場(chǎng)合，著裝講究的是合適，而非好看。如果帶客戶參觀工廠，燕尾服固然好看，但是不合時(shí)宜，反而容易引起客戶反感。同理，吊帶背心、超短褲、連帽衛(wèi)衣、拖鞋等都是不合時(shí)宜的。

如果是正式場(chǎng)合，男士主要穿西裝，而女士則是西服套裙。一套完整的男士正裝包括上衣、西褲、襯衫、背心、領(lǐng)帶、皮帶、襪子和皮鞋，女士的正裝包括上衣、襯衫、背心、半截式西裙、絲襪、皮鞋。

業(yè)務(wù)員要有口才，但是更要懂得聆聽。

在客戶講話的時(shí)候不要打斷他們，再想說的話也等到客戶表述完再開口；也不要邊聽邊想，因?yàn)樵谙氲倪^程中會(huì)遺漏掉細(xì)節(jié)；傾聽的接受速度是說話速度的四倍，通?？蛻暨€沒講完，業(yè)務(wù)員已經(jīng)明白他想要說什么了，但是這時(shí)候不要著急下結(jié)論，因?yàn)槲覀兊念A(yù)判并不是每次都是準(zhǔn)確的；沒說出來的話比說出來的話更重要，要能聽懂客戶的弦外之音；在聆聽的時(shí)候要注意給對(duì)方回應(yīng)，時(shí)不時(shí)要有眼神交流，從而鼓舞對(duì)方繼續(xù)講下去；聽完后以自己的方式復(fù)述一次客戶所講的內(nèi)容，確認(rèn)聽到的是否正確。

懂禮貌也是影響信任感建立的因素，這點(diǎn)也可以在平時(shí)多加留意。

挖掘客戶需求

客戶的購買行為源于購買動(dòng)機(jī)，而購買動(dòng)機(jī)又源于需求。需求=需要+購買力+時(shí)間的迫切性。

需求有真?zhèn)沃?，這并不是說客戶戲耍業(yè)務(wù)員，而是有時(shí)他們并不清楚自己的真實(shí)需求是什么。就像小孩子過生日的時(shí)候想要禮物，他們并不是單單就是想讓爸爸媽媽買個(gè)玩具或其他什么東西滿足自己的需求，他們要的是陪伴和在乎。所以可能有些爸爸媽媽花很多錢買的禮物孩子并不喜歡，因?yàn)楦改笡]抓住孩子們的真實(shí)需求。

需求有痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)這三個(gè)層次。

痛點(diǎn)是指目前客戶正受困擾或急需解決的問題，這屬于基礎(chǔ)型需求，滿足這類需求是理所當(dāng)然，如果無法滿足，則會(huì)降低用戶滿意度；癢點(diǎn)是潛在的需求和深層次的欲望，當(dāng)這類需求被滿足，客戶的滿意度會(huì)顯著提高；興奮點(diǎn)是客戶也意向不到的需求，不滿足此類需求用戶滿意度不會(huì)降低，但如果滿足了此類需求，用戶滿意度將大大提升。

要想挖掘用戶的需求，需要營造一個(gè)良好的溝通氛圍，不要一上來就直奔主題，否則會(huì)引起客戶警惕，然后通過探索式的問題來了解客戶的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，再選擇性的進(jìn)行提問，提問時(shí)先從簡(jiǎn)單的問題問起，然后逐步深入，在客戶提出問題的時(shí)候，不用急著正面回答，而是可以用問題回復(fù)問題，重新掌握溝通的主導(dǎo)權(quán)。

促成與成交

前期做了那么多準(zhǔn)備，其實(shí)都是為了促成成交做的鋪墊。

在客戶提出的各種問題都解決了，客戶對(duì)產(chǎn)品也都滿意，和業(yè)務(wù)員關(guān)系也融洽的前提下，客戶遲遲不下單，那業(yè)務(wù)員可以通過這4個(gè)技巧來促成成交。

技巧一，敢于向客戶要單。

如果你也不明白為什么方方面面都挺好，但客戶遲遲不下單，那就直接去問客戶好了。如果客戶是因?yàn)橘Y金不夠，那就看能不能申請(qǐng)?zhí)厥鈨?yōu)惠，或是降低定金的比例，從而促成合作。

技巧二，默認(rèn)成交法。

當(dāng)客戶對(duì)各方面都很滿意，并且發(fā)出了購買信號(hào)時(shí)，我們就可以采用“默認(rèn)成交法”，也就是不需要客戶開口就假定客戶決定購買，直接推進(jìn)成交步驟。

技巧三，二選一方法。

給出兩個(gè)選擇，從而將客戶的思維往成交方向引導(dǎo)。比如問客戶是買A產(chǎn)品還是買B產(chǎn)品，而不問客戶買還是不買。

技巧四，利用限時(shí)讓步。

常見的限時(shí)促銷活動(dòng)就屬于采用了這種技巧。比如，國慶期間店內(nèi)服裝打8折。時(shí)間的緊迫性與優(yōu)惠力度會(huì)促使客戶進(jìn)行購買。

銷售過程不是簡(jiǎn)單的按流程推進(jìn)，也不是拼口才，它是一項(xiàng)綜合性的工作，拼細(xì)節(jié)、拼產(chǎn)品質(zhì)量、拼折扣力度。當(dāng)我們能夠拋下那些流程和規(guī)則的束縛，轉(zhuǎn)而關(guān)注細(xì)節(jié)，挖掘用戶的真實(shí)需求，并想盡辦法促進(jìn)成交時(shí)，我們就實(shí)現(xiàn)了從銷售新手到銷售高手的轉(zhuǎn)變。

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