“對(duì)于買家的縱容，正讓亞馬遜陷入困境?！?/span>

01

退貨成為大難題

如何處理快速增長的退貨數(shù)量，正在給眾多賣家乃至亞馬遜這種電子商務(wù)巨頭帶來巨大的困擾。

美國全國零售聯(lián)合會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2021年消費(fèi)者向零售商退還的商品達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的7610億美元，這一數(shù)額甚至超過了美國在2021年的國防開支，即7410億美元。

雖然亞馬遜并不會(huì)公開其平臺(tái)上整體退貨數(shù)量，但美國零售聯(lián)合會(huì)估計(jì)，2021年購物旺季期間售出的所有商品中有16.6%被退貨，比前一年增長了56%以上。網(wǎng)購的平均退貨率更高，接近21%，高于2020年的18%。而通過亞馬遜去年4690億美元的凈銷售收入，可以推斷亞馬遜上的退貨數(shù)量可能令人震驚。

不僅如此，在環(huán)境問題越來越受重視的現(xiàn)在，據(jù)退貨解決方案提供商Optoro推測，美國的退貨訂單總共在其復(fù)雜的回收過程中產(chǎn)生1600萬噸碳排放，每年產(chǎn)生多達(dá)58億磅的垃圾廢物。

哥倫比亞商學(xué)院零售研究主任馬克科恩表示，當(dāng)提及退貨時(shí)，人們在談?wù)摰氖菙?shù)十億美元的浪費(fèi)，而這實(shí)際上是消費(fèi)主義猖獗的副產(chǎn)品。

不僅如此，退貨物流也讓人頭疼，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，商品無法按原樣轉(zhuǎn)售，對(duì)于賣家也是相當(dāng)大的困擾。對(duì)于很多賣家來說，處理退貨最便捷的途徑是直接扔進(jìn)垃圾箱，進(jìn)入垃圾填埋場，但這樣無疑會(huì)帶來相當(dāng)大的損失。

并且作為一家被眾多人關(guān)注的大型科技公司，亞馬遜的處理方式不能如此粗暴。亞馬遜曾公開表示，它不會(huì)將任何物品送往垃圾填埋場，而是將“能源回收”作為最后的手段。

而這無疑進(jìn)一步增加了亞馬遜處理退貨的成本。

面對(duì)著越來越高的退貨比例以及飛速增長的退貨數(shù)量，亞馬遜現(xiàn)在必須解決如何處理后端退貨的問題。

02

亞馬遜的降本逐利

2021年，亞馬遜在物流上的支出接近1520億美元，占到了凈銷售額的近三分之一，比起2020年的1190億美元再次增加。而物流成本中，有相當(dāng)大的一部分是由于退貨，因此，亞馬遜降低退貨成本，不僅是為了消費(fèi)者或者零售商，更多地是為了自己的利潤考慮。

為了減少退貨帶來的成本，亞馬遜在2019年啟動(dòng)了一項(xiàng)捐贈(zèng)計(jì)劃，幫助美國賣家通過與非營利組織Good360的合作，將存貨和退貨捐贈(zèng)給由10萬家當(dāng)?shù)卮壬茩C(jī)構(gòu)組成的網(wǎng)絡(luò)。目前Good360組織已經(jīng)與約400家公司合作，其中包括沃爾瑪、CVS和耐克等巨頭，但他們表示，亞馬遜仍然是其最大的捐助來源。

亞馬遜正被退貨拖入泥潭

Good360的運(yùn)行模式是與當(dāng)?shù)卮壬茩C(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，在230多個(gè)亞馬遜設(shè)施中直接取貨，這有助于亞馬遜節(jié)省運(yùn)輸成本。

除了這種解決方法，二手市場的繁榮也使得在二手商品上賺錢變得更加容易。由于想要可持續(xù)購物選擇的Z世代消費(fèi)者越來越多，以及供應(yīng)鏈積壓導(dǎo)致新商品短缺的情況下，據(jù)計(jì)算，2021年二手市場的規(guī)模為6880億美元，在2020年的6490億美元基礎(chǔ)上進(jìn)一步增長。

而隨著二手商品成為潛在的賺錢工具，亞馬遜在2020年推出了兩個(gè)新的退貨計(jì)劃。第一種是為賣家提供清算退貨的選項(xiàng)，將賣家收到的退貨發(fā)送給Liquidity Services等主要的第三方清算機(jī)構(gòu)，以便在二手市場上拍賣。

同樣在2020年，亞馬遜開始為精選賣家提供退貨和轉(zhuǎn)售選項(xiàng)。使用此選項(xiàng)，亞馬遜會(huì)評(píng)估退回的商品并給它打分，如新、非常好、良好或可接受，然后在亞馬遜網(wǎng)站上專門的頁面進(jìn)行轉(zhuǎn)售。

有出售二手商品的Warehouse Deals，出售翻新商品的Amazon Renewed，出售積壓商品的Amazon Outlet，以及一個(gè)名為Woot的日常交易網(wǎng)站。亞馬遜甚至為消費(fèi)者提供禮品卡以交易他們使用過的亞馬遜設(shè)備，亞馬遜官方則會(huì)嘗試對(duì)其進(jìn)行翻新和轉(zhuǎn)售。

但是相當(dāng)矛盾的一點(diǎn)是，盡管零售商們對(duì)于退貨如臨大敵，想要盡可能減少退貨以及其帶來的成本，但是對(duì)于退貨本身，亞馬遜卻采取了相當(dāng)寬松的政策。這主要是因?yàn)閷捤傻耐素浾?，更能激發(fā)消費(fèi)者的購物欲望。

03

賣家的退貨之殤

2018年一項(xiàng)對(duì)1300名線上消費(fèi)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果在交易中他們有良好的退貨體驗(yàn)，96%的人會(huì)在同一家店回購。但如果必須支付退貨運(yùn)費(fèi)，69%的人會(huì)拒絕購買。也是由于這樣的現(xiàn)象，2019年，亞馬遜將免費(fèi)、輕松退貨的范圍擴(kuò)大到數(shù)百萬件商品。

不僅如此，亞馬遜現(xiàn)在允許消費(fèi)者在1.8萬個(gè)地點(diǎn)輕松退貨，比如在Kohl’s、UPS和一些Whole Foods商店投遞一些不帶盒子或標(biāo)簽的物品。Prime會(huì)員還享有一個(gè)“購買前先試”計(jì)劃，讓退貨變得更加容易，在這個(gè)計(jì)劃下，退貨標(biāo)簽在發(fā)貨時(shí)就已經(jīng)包含在包裝盒中。在輕松退貨的極端情況下，亞馬遜甚至允許客戶保留一些本該退回的商品，同時(shí)仍然可以退款。

亞馬遜正被退貨拖入泥潭

這也顯示出，作為一家零售公司，亞馬遜的服務(wù)重點(diǎn)是其消費(fèi)者，但由于它的系統(tǒng)并非萬無一失，這就很有可能會(huì)傷害平臺(tái)上的第三方賣家。

近一段時(shí)間以來，有不少利用亞馬遜30天退貨政策、退款期和AZ索賠系統(tǒng)的退貨欺詐行為被發(fā)現(xiàn)。今年2月，就有一名消費(fèi)者由于利用亞馬遜的退款政策騙取了29萬美元，被指控電信詐騙。他的騙局從2016年持續(xù)到2020年，涉及300起欺詐交易，最后被判處20年監(jiān)禁和至少25萬美元的罰款。甚至早在2018年，就有濫用退貨政策的人因詐騙亞馬遜超過120萬美元而被判處近6年徒刑。

今年早些時(shí)候，亞馬遜還實(shí)施了“first scan”退款程序，一旦退貨商品的預(yù)付標(biāo)簽被承運(yùn)人（即UPS）掃描，就會(huì)立即向客戶退款。

如果商品不是購買的原始商品，亞馬遜保留撤銷退款的權(quán)利，但亞馬遜通常僅依賴與所購買商品匹配的產(chǎn)品包裝上的條形碼，這意味著包裝中的商品可能與本應(yīng)退還的商品完全不同，但亞馬遜會(huì)認(rèn)為退貨是正確的。

因此，在亞馬遜上買賣的數(shù)百萬活躍用戶和數(shù)億種產(chǎn)品也意味著并非平臺(tái)上的所有客戶詐騙都能被檢測到，或許還有相當(dāng)多的退貨詐騙存在于平臺(tái)之上。但亞馬遜擁有眾多員工和相當(dāng)深厚的資本，因此大多數(shù)的損失都不值一提。而對(duì)于小型賣家而言，退貨詐騙不論大小都十分痛苦。

所以不管何時(shí)，賣家都需要保持警惕，避免損失。

以上是給大家?guī)淼奈恼隆?/span>亞馬遜正被退貨拖入泥潭。”

（文章來源 | 公眾號(hào) 跨境必讀）

推薦閱讀《亞馬遜“無恥”！美國通脹讓中國人買單？這類賣家最受傷！》